本文是一篇医院管理论文，本研究通过质性访谈和问卷调查了解公立医院门诊应用移动医疗App现状和门诊患者就医体验情况，主要的研究结论有：（1）公立医院门诊部移动医疗App提供的功能比较单一，未形成全面的就诊流程应用模式；公立医院门诊移动医疗App宣传度不够，未使用移动医疗App的患者中有52.0%的人不知道有该移动医疗App的存在，且患者对移动医疗App的下载使用比例较低。
1 绪论
1.1 研究背景
自移动互联网产业2011年爆发以来，移动医疗的巨大发展一定程度上受到传统互联网经济、智能手机设备和移动终端技术的影响[1]。移动互联网的发展对医疗信息化有着极大的推动作用，它能够提升人们对疾病的预防能力，降低医患之间的信息不对称，改善大众的健康状况。一方面，“互联网+医疗”的提出使得医疗保健行业成为舆论关注和讨论的热点，公立医院作为医疗服务行业的主要提供者，其服务的核心对象是患者，然而由于医疗服务内容和费用等的不透明，导致患者对医院的信任感逐渐降低，再加上新闻媒体和网络社交等的舆论因素的影响，使得医患关系趋于紧张。另一方面，国家卫计委等行政管理部门为强化医疗改革不断向医院施压，使得医院面临着巨大的双重压力[2]。而移动医疗的发展无疑为医院合理分配医疗资源、优化管理运营方式、拓展医疗服务新模式提出了巨大的挑战。
移动医疗作为一种新型的医疗服务模式，它是将无线通信技术、云计算、移动设备与传统医疗服务整合在一起，是对传统医疗技术和卫生服务的补充和延伸[3-5]。移动医疗的发展为广大患者增加了一种获得医疗服务的渠道，同时也改善了医疗服务系统的运行效率[6]。移动医疗不但能为医疗资源匮乏的地区提供一种新型的方式享受医疗服务，而且能降低医疗费用[7]。由于生活水平的提高和疾病谱的改变，患者对医疗资源的需求增大，移动医疗的出现正慢慢改变传统的就医模式。移动医疗App作为移动医疗服务的一种载体，是随着移动医疗的发展而发展的，其为患者提供了更加方便快捷的医疗服务。移动医疗App可以提供包括挂号缴费、患者咨询、健康管理、疾病监测等服务，同时还有优化资源配置、减少医疗信息不对称和缓解医患关系紧张等作用。当前，我国移动医疗App在数量、功能多样性以及行业规模方面正在快速发展，移动医疗App的市场开始逐渐兴起。据艾媒网的不完全统计，目前我国的移动医疗App已达2000多款，我国移动医疗市场的规模在2012年接近达到19亿元，预计到2017年底将达到120亿元以上[8]。
1.2 研究目的与意义
本研究在对国内外移动医疗App与患者体验的文献研究基础上，通过半结构式访谈了解公立医院门诊部移动医疗App的应用现状以及存在问题，通过现场问卷调查及统计学方法等分析门诊患者使用移动医疗App与否在门诊就医体验中的差别及其相关影响因素，为进一步完善移动医疗App功能应用，提高移动医疗App普及率，推广移动医疗App和提高门诊患者就医体验提供策略建议。
从移动医疗用户行为的角度来看，现有的移动医疗App并没有给大部分的普通患者带来比较好的就医体验，特别是大多数的移动医疗App用户数量少且活跃度低[13]，而本研究正是基于门诊患者视角探讨使用移动医疗App对患者就医体验的影响。因此，对移动医疗App在医院门诊部中的应用进行现况研究以及对门诊患者使用移动医疗App的就医行为进行体验调查，了解评价移动医疗App对门诊患者体验的改善程度，从而提出有效的策略建议，一方面是为了移动医疗App开发者获得信息反馈以优化App，另一方面是为了医院管理者能利用这些反馈信息以改进提供服务中的不足，对医院门诊提高服务水平和质量、提高患者就医体验有重要现实意义。
2 资料来源与研究方法
2.1 研究对象
考虑被访谈者性别、年龄、工作岗位、所在医院等级和年均门诊量等因素，遵循质性研究的资料饱和，即指被访谈者的访谈内容信息重复出现，且资料分析时不再呈现新信息新主题的原则[87]，本研究在武汉市公立三甲医院中随机选取8家三甲医院，以每家医院门诊部移动医疗App的相关知情人为访谈对象。为避免研究资料的重复，在这8家公立三甲医院以外的医院中选取3家应用移动医疗App较为成熟的公立三甲医院，以这3家医院的门诊患者作为问卷调查的对象。
2.2 资料来源
2.2.1 文献收集
根据研究目的和研究内容，通过中国知网、万方、维普、Web of Science、PubMed等中外数据库以及行业报表，查阅和收集国内外有关移动医疗、移动医疗App和患者体验的相关资料和数据。了解国内外移动医疗App的现状和存在的问题，归纳总结移动医疗App的功能及应用情况，为确定该研究的思路框架奠定理论基础。
2.2.2 半结构式访谈
半结构式访谈法（semi-structured interview）是质性研究法中一种收集资料方法，研究者依条例式的方式先行设计访谈内容，并以此作为访谈提纲指引，从而避免因疏忽影响资料收集的完整性及正确性[88]。结合研究目的，在文献分析整理和小组讨论的基础上，预先拟定好《医院门诊部移动医疗App应用情况调查》访谈提纲（见附录2），然后采用半结构式深度访谈法对武汉市公立三甲医院门诊部移动医疗App相关负责人和知情人进行访谈，收集武汉市公立三甲医院门诊部应用移动医疗App的现况及存在的问题。资料收集过程中遵循知情同意、自愿性和保密性原则，访谈前向受访者说明此次研究的目的、方法及内容，并征得受访者同意并请受访者签署知情同意书（见附录3）开始进行访谈。访谈在无新内容出现时结束访谈并向受访者致谢，每例访谈时间约为20~30分钟。
3 结果与分析 .............................. 21
3.1 公立医院门诊部移动医疗APP应用现况质性分析 ............. 21
3.1.1 质性访谈研究对象的一般资料 ......................... 21
3.1.2 公立医院门诊部移动医疗App功能分布 ................. 21
4 讨论与建议 ..................... 44
4.1 讨论 ............................. 44
4.1.1 移动医疗App就诊功能单一，宣传推广力度不够 ......... 44
4.1.2 移动医疗App隐私数据保护未形成有效监管 ............. 45
5 研究的结论与不足 .............................. 49
5.1 研究的结论 .................... 49
5.2 研究的创新性 .............................. 49
4 讨论与建议
4.1 讨论
4.1.1 移动医疗App就诊功能单一，宣传推广力度不够
虽然移动医疗App开发者也在慢慢将移动医疗App和医院的HIS系统连接，以倡导患者就医全流程使用移动医疗App，但就目前而言，大部分公立医院的移动医疗App的功能还比较单一，就诊过程中还无法形成连贯的就医体验。本研究结果也显示，公立医院门诊部移动医疗App除挂号服务外，在就诊过程（如缴费、检查）的功能开发比较滞后，所调查的医院在功能使用并无显著性差异，而这些功能正是患者所需求且能够影响患者的就医体验。此外，虽然移动医疗App与医院官方网站、微信等媒介平台存在异质化的竞争优势，但在所调查的公立医院中门诊部移动医疗App的下载使用率较低，仅占门诊量的0.1%~30%，这与余乐等人对上海市三级甲等医院移动医疗App应用现状调查结果一致[92]。且患者调查结果显示每次就诊都使用移动医疗App的人仅占36.0%，患者使用的粘性不够。功能单一和宣传力度不够导致移动医疗App迟迟不能快速发展，再加上第三方App（如微信公众号、小程序和支付宝服务窗等）的冲击，预约挂号、缴费等服务可被这些第三方App取代，此后移动医疗App要想突出重围必定困难重重。而与HIS系统无缝连接，在全流程就诊应用是医院移动医疗App独具的优势，因此让患者享受到快捷的就诊流程可作为发展移动医疗App的切入点。
同时，本研究结果也表明，在未使用医院移动医疗App的患者中有52.0%的人不知道该医院有移动医疗App，说明医院移动医疗App的普及度还是不够的。随着移动医疗的发展，医院的移动医疗App相对于其他大众类的移动医疗App（如春雨医生、好大夫等）的起步较晚，也缺乏相应的推广，这就使得医院的移动医疗App的知晓度较低。有学者就建议医院在推广移动医疗App时应注意宣传与反馈，只有收集更多的用户体验感受，才能提高其应用价值与范围，达到改善全体患者就医体验的最终目标[93]。
5 研究的结论与不足
5.1 研究的结论
本研究通过质性访谈和问卷调查了解公立医院门诊应用移动医疗App现状和门诊患者就医体验情况，主要的研究结论有：
（1）公立医院门诊部移动医疗App提供的功能比较单一，未形成全面的就诊流程应用模式；公立医院门诊移动医疗App宣传度不够，未使用移动医疗App的患者中有52.0%的人不知道有该移动医疗App的存在，且患者对移动医疗App的下载使用比例较低。
（2）移动医疗App的患者隐私数据保护未形成有效监管。
（3）移动医疗App的功能使用在不同医院无显著性差异，使用移动医疗App的患者在不同医院的就医体验有显著性差异。
（4）年龄、付费方式、学历、居住地、家庭人均月收入、就诊方式、就诊科室和自评健康状况对移动医疗App的使用有影响，移动医疗App的使用人群分布不均。
（5）使用移动医疗App和未使用移动医疗App的门诊患者体验得分具有显著性差异（P<0.05）。其中，影响全部患者就医体验的因素有自评健康状况、家庭人均月收入、就
