摘要:讨论cRM在马钢悄售公司的实施背景、技术路线、系统架构、实现方法，强调在整个企业以知识管理为核心的信息化建设中CRM所处的地位和所起的作用。
关键词:客户关系管理;系统架构;客户评价;uML;RuP
1CRM开发背景及实现目标
马钢销售公司的营销系统是国家经贸委MIS样板工程，自20世纪90年代开始，销售系统已应用多年，采用了基于局域网的CIS结构，完整地实现计划、资源、合同、财务管理。随着市场经济和信息技术的发展，CRM在信息管理系统占有越来越重的地位。客户资源是目前市场经济下的核心竞争力，在“顾客为中心”的新经济条件下，客户已成为企业十分重要的资源，谁拥有更多的客户资源，即意味着具有更高的市场价值。
挖掘客户资源便因此成为马钢销售公司的生命线，CRM系统的建立对马钢销售公司的最大贡献也正体现于此。CRM系统不但提出了对潜在客户的挖掘分析目标，同时也提出了对客户的关怀目标，从两方面增强马钢销售公司与客户间的关系，使马钢销售公司把客户资源提升到最高的位置。
为了复用马钢销售系统及其数据，客户关系管理系统采用了同样的架构，并通过一个专用的接口模块巧妙地将销售系统处理成了CRM的一个功能模块，并开发了客服系统和统计分析系统，形成了一个较完整的客户管理系统，所缺的市场管理模块受实际情况所限暂不研发。
客户关系管理系统(CRM)是计算机应用的一个十分重要的内容，它也是马钢销售公司管理与营销现代化的重要标志。
2系统架构及模块介绍
马钢销售公司CRM的实施从两个层面进行考虑。其一，从管理层面来看，马钢销售公司需要运用CRM中所体现的思想，推行管理机制、管理模式和业务流程的变革;其二，从技术层面来看，马钢销售公司部署CRM系统，实现新的管理模式和管理方法。这两个层面相辅相成，互为作用。管理的变革是CRM发挥作用的基础，而CRM则是支撑管理模式和管理方法变革的利器。马钢销售公司为真正让CRM应用到实处，一直在从这两个层面进行变革创新，缺一不可。
在技术层面上，CRM项目的实施是一种典型的IT项目实施。本文着重从项目的角度来讨论cRM项目管理自身的特性，并讨论如何按照项目管理的要求对CRM进行系统的项目管理。本项目是冶金行业客户管理的先驱者，技术水平处于领先位置。
此CRM系统进行了完全模块化的架构设计，系统可以很好地进行扩展和维护。N一Tier多层分布式的设计，让系统可以无限扩充升级，并支持各种不同作业环境。基于TCPllP，简化系统维护的复杂度，可以轻易与第三方的软件，如马钢公司的内部网或办公室自动化(OA)软件结合。系统架构简图如图1所示，模块及相互关系如图2所示。
3技术线路和实施方案
3.1软件开发技术
传统的开发模式从体系结构上看，都是两层结构，业务逻辑直接书写在前端应用程序中，而对于数据库服务器采用的是直连的方式，即当前端程序有数据库操作时，直接与数据库服务器建立连接，实现数据库访问。这种结构对于大型的应用系统而言是致命的。一般数据库管理系统可支持并发用户数是有限的，当达到极限时，数据库系统的性能将急剧下降，甚至造成数据库系统的瘫痪。马钢营销系统(包括CRM)，有大量的现实和潜在用户，如果不对数据库系统的并发用户数进行控制，其结果将很难预料，此外传统的两层体系结构也不具备良好的可扩展性和可维护性。基于上述考虑，马钢销售公司CRM系统采用了以应用服务器为核心的三层应用结构。应用服务器的选择将在数据库连接控制、提高应用程序的运行效率、系统的扩展和容错(集群)方面起到重要作用。此外，马钢销售公司业已建立了基于DOMINO的办公自动化，形成了协同工作机制，通过将这种机制嵌人到整个CRM系统，使之成为CRM的一个支持手段。在本项目的开发中完全采取软件工程思想，针对实施的项目，采用了目前业界领先的面向对象开发过程RationalUnifiefPoeess(RUP)，OPEN和ob-ject一orientedSoftwareProeess(oosP)开发规范。在系统进行软件开发之前，成立了系统的概念设计小组，对相关系统和国内外同类软件开发的技术背景情况、基层用户需求和供求信息流向等问题进行了充分的调查、研究和分析，形成了马钢销售公司CRM系统的概念设计报告，这份报告是系统可用可行性的强力保证。在开发过程中:
•强调早期就能确定或获得稳定的软件体系结构，从而降低系统开发风险;
•以用例(use。ase)作为系统需求的核心表示，并驱动整个开发过程的完成，从而保证最终系统是用户真正所需要的;
•采用增量式、迭代式开发，缩短应用投放的时间，并能适应需求变化的要求。
•采用基于UML系统建模语言的面向对象开发模型，UML作为面向对象系统建模语言的国际标准，得到了众多国际上顶级软件开发商和开发工具供应商的采纳。鉴于RUP对UML支持的紧密性以及Rational系列软件工程支持工具和环境在业界的领先地位，RUP得到了广泛的关注。
3.2硬件环境
该系统依托马钢局域网，网络拓扑如下:
3.3CRM运行平台
•数据库服务器:ORAC比81
•邮件服务器/协同办公服务器:IBMLOTuSDOMINO5.06
•WEB服务器:Mierosoft115
•服务器操作系统:MierosoftwindowsZ(X)0Sery-er、AIX4.0
•客户端操作系统:MierosoftWindows2000/NTworkstation、MierosoftWindows98
•浏览器:MicrosoftIE4.0或更高版本。
4系统评价及展望
该系统发展至今，已逐步建立起从客户基本数据到客户业务数据的全方位管理，实现了客户信息公开、客户资源共享、信息加工、数据统计、客户考评等一整套较完整的客户管理体系，在目前国内冶金行业处于首创地位。本系统作为现代化客户管理工具已深人到日常销售工作的每一个环节，以其高效、准确的功能为营销管理工作发挥了极其重要的作用。在维护销售渠道，坚定客户信心，保证客户利益方面处于不可替代的位置。
此客户关系管理系统体系完整、功能适用，实现了客户管理的自动化，在冶金行业的客户管理方面迈出了重要的第一步。它使销售公司在当前日益激烈的市场竞争环境中，提高工作效率和质量，提高了客户资源的共享度并稳定了销售渠道，从而顺利实现赢得市场的战略目标。该系统适用于国内大中小型冶金生产和流通企业，现拟再经过半年的运行，对业务规则部分再作一次优化，然后向兄弟单位推广。
系统运行以来，虽然在管理和客户满意度方面有了一定的提高，但一切还须时间考验，就系统而言仍有许多改进之处。
未来的马钢销售公司CRM前台和后台的信息系统将进一步融合;呼叫中心的功能将大大扩充，真正地实现电话、www、Email、传真、无线通讯、直接接触等的融合，成为联系中心;基于网络的自助服务将成为马钢向用户提供服务的重要方式……
参考文献
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