邮政向社会提供的是服务，服务是无形的，服务的生产过程同时也是顾客的消费过程。在邮政服务过程中，企业同顾客广泛接触，顾客也直接参与服务过程，它们之间的关系直接影响到服务效果。实施客户关系管理，能够有效提高服务质量，增加营销业绩，实现以服务创造客户价值的经营目标。
邮政客户关系管理的现状
邮电分营以来，邮政逐步走向市场，实行市场化经营，在客户管理上组建客户服务部，开发大客户管理软件，实行客户经理制，取得了一些成绩，但是客户关系管理仍存在一些问题。
1 ．客户关系管理重视不足
客户关系管理（C R M ），是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对本企业及其产品更积极的偏爱或偏好，留住他们并开发其终生价值，以此来提升企业业绩的一种营销策略。目前一些邮政企业迫于收支压力，只重视现有客户的短期价值，不了解潜在客户的基本资料、发展情况，同客户建立长期稳定关系的投入不足，营销工作缺乏后劲。在客户服务过程中，一部分人认为客户服务是客户服务部门、营销部门的事，客户意识较差，不重视内部沟通协调。总的来说，企业在客户关系管理上缺乏整体性。
2 ．客户关系管理缺乏系统性
在邮政营销中，一些企业只注重单纯地向市场推销现有的业务，未能认识到竞争的重点已聚焦到客户，对客户的管理仍处于定期走访、业务受理、解决投诉阶段，缺乏系统规划，没有从组织上、技术上、人员上给予充分支持，保证服务的顺利实施。客户关系建立初期，企业掌握了一些客户的地址、联系方式等基本资料，但是缺少客户的发展情况、需求特征等特殊信息，不能为决策提供依据。在客户关系的成熟期，企业没有缩短与客户的距离，站在客户的角度审视邮政服务，开发客户需要的业务，只是推销高资费业务，伤害了客户感情。到客户关系的衰退期，客户的业务量对企业的贡献急剧下降，企业同客户沟通交流有所减少，客户需求得不到充分满足，客户发生转移。简单说，企业在客户关系管理上缺乏长期性。
3．客户资源不能共享
目前，邮政企业实行全员营销，每个员工手中都掌握了一些客户资源。而这些客户关系是员工通过酬金建立起来的。由于营销人员对客户资源相互保密，在企业通过营销人员同客户建立关系时，这些资源无法得到共享。例如，一些单位召开营销人员表彰会，也很难获得营销人员发展客户的真实情况。企业内部的营业部门、业务部门、财务部门、投递部门等相关部门掌握客户服务不同阶段的信息，但是部门之间缺乏有效的沟通协调，难以获得所需的互动信息，使客户资源不能有效利用，出现问题不能及时得到解决。企业没有整合这些资源，实现计算机管理，也就不能分析客户的历史记录、成长阶段，针对其特殊要求开发相应的产品或服务，同时也不能找出业务量逐渐下降的客户，分析原因，制定相应的补救措施。这说明，企业在客户关系管理上缺乏主动性。
4 ．客户流失严重
通过酬金建立起来的客户关系忠诚度较差，一旦竞争者提高酬金或企业降低酬金标准，这部分客户就会流失。客户资源掌握在营销人员手中，一旦营销人员离职或被竞争者挖走，这部分客户也会流失。例如在报刊收订中，报刊社挖走邮政的营销人员、发行人员，造成订户逐年减少。另外，企业不能按需服务，解决客户的问题，服务质量不高，也影响了客户关系，造成客户流失。可以说，客户流失将是影响企业发展的“致命伤”。
加强客户关系管理的措施
在新的竞争形势下，邮政加强客户关系管理，对提高应变能力、服务质量、客户忠诚度，降低营销成本和提高经济效益具有重要意义。结合企业实际，邮政加强客户关系管理应采取以下措施。
1．树立客户关系终生价值观念
客户是营销的参与者，也是启动、控制营销活动的决策者，更是创造企业利润的源泉。一个用户在邮政企业存款100 元，只能给企业带来微薄的利差收入，如果他再购买保险、代缴水电费、领取养老金⋯⋯终生在邮政企业消费，那么利润是相当可观的。如果邮政企业在一次服务中没有处理好客户关系，这名顾客就可能永远不进邮政企业的门，甚至还可能投诉邮政。据调查分析，一位投诉者会影响2 6 个顾客，每一个顾客又会影响他的1 0 个亲朋好友，这1 0 个亲朋好友中又会有三分之一的人影响到其他5 个人。这些受影响者中，约有20% 将不再接受企业的服务，这样企业就会损失一大批用户，从而削弱企业生存的基础。邮政企业应树立客户关系终生价值观念，留住现有用户，与用户建立双向互动的友好关系，开发其终生价值。在营销过程中，邮政企业不应计较短期得失，而要着眼长远，同用户建立终生关系，提高用户的忠诚度，由此带来用户对价格敏感性的下降，也使企业在一定程度上规避经营风险。
2 ．建立相应的管理机构
客户关系管理是通过对客户资料的记录和整理，将每一个营销人员个人的客户转化为企业整体的资源，使企业与客户建立长久的稳定关系，保证在某一个营销人员离职的情况下，客户依然能得到以往同样的服务。这就要求企业建立相应的管理机构，把客户当作一项战略资源，系统规划客户关系管理。通过项目组或经理制的形式，明确客户管理的职能归属，从而加强同客户的有效沟通，及时掌握客户的需求变化，针对客户关系的不同阶段，采用相应的策略，提高营销活动的实效性。
3 ．分阶段实施客户关系管理
我国邮政各地情况发展不一，客户关系管理系统可先在条件成熟的地区进行试点，积累经验，然后在全国推广。例如，有些邮政企业已建立了客户信息管理系统、大客户服务系统，在技术、人员、管理上具有一定优势，只需进一步完善提高，就可建立客户关系管理系统。其他邮政企业则应先收集现有客户的基本资料、购买行为特征、服务记录、付款情况、信用等级、对企业及竞争对手的评价、例外事件及处理过程、特殊要求与建议等信息，建立与客户的稳定关系，为实施客户关系管理创造条件。
4 ．培养复合型营销人员
邮政实施客户关系管理，采用“一对一”的营销策略，要求营销人员具备邮政业务、营销学、心理学、公共关系、微机应用等多方面的知识。营销人员作为邮政企业与用户之间的桥梁，一方面要能够营销现有业务、收集用户信息、参与业务开发、市场策划，另一方面也要关怀客户，做好客户的管家，能够为其量身定制邮政业务套餐，提供个性化服务。营销人员通过分析用户的购买行为记录，可以预测其未来购买意向，有针对性地实施营销活动，从而避免企业大规模的广告投入，使营销成本降到最低点，而成功率却达到最高点。我国邮政企业开展营销活动已有近1 0 年的历史，这期间积累了丰富的经验、案例，完全可以用作培养复合型营销人员的实用教材。
5 ．加强企业内部协作管理
邮政实施客户关系管理，一方面要加强营业部门、业务部门、投递部门等部门之间的协作，将内部资源有机地整合起来，共同面向客户，提高服务质量；另一方面，还应加强营销人员之间的协作，共享智力资源，打造一支精良的团队，从客户利益和企业利润两方面实现客户关系的价值最大化。
随着我国加入W T O ，邮政市场将逐步开放，我国邮政企业面临的竞争将越来越激烈，这就要求邮政企业加强营销系统的建设。客户关系管理系统，将为邮政企业真正做到“以客户为中心”，为客户提供完美服务，提高客户忠诚度带来管理理念和技术手段的支持。
