本文是一篇物业管理论文，本研究选择了GD公司在物业行业有着一定规模和地位的企业为案例企业，全方位多维度地对基层物业管理人员的绩效管理内容进行了研究。首先，通过大量查阅国内外关于绩效管理的学术和实践改进的分析研究，并进行整理总结，并阐述目前绩效管理的相关概念、实施的意义，对当前常用的绩效工具方法进行了比较和步骤介绍，为后续的改进优化方案建立基础。
1绪论
1.1研究背景和问题
1.1.1研究背景
在国外，虽然物业管理行业已经有超过150年的发展历史，但在我国依然属于新兴的朝阳行业。经过30余年的不断发展，我国的物业管理市场规模在不断扩大，行业集中度正逐渐提高，管理水平也有所提升，目前行业正步入相对成熟和规范的新阶段。统计数据显示，2018年物业管理行业经营收入为七千多亿元，物业管理总面积近280亿平方米，同比增长分别为18%和13%左右。据产业研究院预测，2020年我国物业管理面积将达345亿平方米。
2018年，物业管理资质正式退出历史舞台。因行业准入门槛的限制取消，一时间如雨后春笋，大量新的公司涌入这个领域展开争夺，行业竞争愈发激烈。因为经营规模快速扩张、物联网下的管理透明化和客户高质量的服务需求，对整个行业的服务和管理水平提出了巨大挑战，尤其对现场基层物业管理人员的服务和管理水平冲击不小。物业公司逐渐意识到优化组织机构，最大程度地提高人力资源利用率是企业赢得市场先机的关键钥匙，其中绩效管理是关键、有效的控制手段。只有科学地对人进行绩效管理，才能不断提高员工的整体素质、从而提升企业管理的整体水平。
GD公司在近三年的企业管理实践中，为了提高工作质量和效率，为员工薪资调整、岗位变动提供决策参考。公司已经逐步实施职能部门、项目管理处的基层物业管理人员的工作业绩季度考评。但在基层物业管理人员绩效管理中已突显多处问题，如绩效考核与企业现场管理脱节、绩效指标目标不合理和评价标准不清晰、中级管理人员的绩效管理意识和技能有待提高、基层物业管理人员对绩效管理有抱怨等等。所以基层物业管理人员的绩效管理，必须从物业现场的实际发展情况出发，聚焦于关键问题，不断改进实施方案，使得其越来越公正客观、不断趋于科学合理，以适应竞争激烈的物业行业环境。
1.2国内外相关研究进展
1.2.1国外相关研究进展
国外，员工绩效管理的理论已经发展了一百多年，研究范围广且硕果累累。大量的专家学者基于不同学科领域，都对员工绩效管理进行了大量的理论研究和实践。目前在员工绩效管理方面已经形成了一套成熟并可运用的科学标准和考核体系。本研究将通过发展史、作用及意义和体系内容及方法三方面来阐述。
（1）国外绩效管理的发展史
从发展历程来看，国外绩效考核主要分为四个历史阶段，即19世纪之前的观察性绩效评价阶段、19世纪的成本绩效评价阶段、19世纪末至20世纪初的财务性绩效评价和20世纪末至今战略性绩效评价阶段。
其中1992年Kaplan和Norton发明平衡计分卡（The Balanced Scorecard,BSC），代表着以财务评价为主的业绩考核已经让渡为以战略性绩效的考核阶段[1]。从中，我们可以看到绩效管理发展已经从单一走向系统，从短期走向长期。
（2）绩效管理的作用及意义
Raymond提出绩效管理是组织实现既定目标、提高组织内部人员认同感和保持组织差异化领先的有效途径[2]。Abrahman和Omar发现，越来越多的企业为了适应市场竞争的日益激化，通过管理常规化和不断提升技术来提高企业管理效率，已经在企业内部建立绩效管理过程，让它发挥作用[3]。Robertson提出，在任何组织中，基层管理人员都是最重要的领导群体。但在培训和发展这一块，他们是最容易被忽视的，这直接影响企业利润的获取[4]。
从中可以发现：看到企业已经意识绩效管理作用不能仅限于企业的战略目标，也要关注企业员工获得双赢，包括经常被忽视的基层管理人员。
2员工绩效相关概念界定及理论基础
2.1相关概念界定
2.1.1基层管理人员的定义和特点
通常，管理者可以分为基层，中层和高层三类，基层管理者在管理的最底层，他们管理非管理雇员（直接生产产品或服务顾客的员工）所从事的工作[41]。物业行业中的基层管理人员有差异性，不但要要参与一线管理，还需要跟客户密切接触，直接影响着客户满意度。
在物业行业中，基层管理者可能被称为管理处主任、保洁主管、安保主管、工程主管或者综合行政等。大多数情况下，他们在物业管理处现场工作，兼负着劳动者和管理者两个角色。主要职责是分管管理处现场的具体工作，是中高层管理者与基层员工之间上传下达的联络人，也是实现企业经营目标的重要保障。
基层物业管理人员的工作特点是时间连续不间断，管理工作琐碎而具体，需要把每一项工作分配落实；空间流动分散，环境相对艰苦，露天工作作业多；服务对象大众化，对象是各行各业、各个阶层的人，并且服务对象的素质、需求差异大，这就考验着基层物业管理人员的应变能力。
基层物业管理人员群体特点：年龄偏大，身体素质好，但文化水平不高；对物业管理理念理解不够，不喜欢课堂授课式的培训，喜欢实操；吃苦耐劳，虽有着良好的待人接物的素质，但内心渴望被人尊重；他们执行力强，但应变不足。
2.2.1ERG需要理论
1969年，在需求层次论基础上，通过更为实际的实验研究，衍生一个更为接近现实的“ERG需要理论”，它由耶鲁大学的Alderfer提出。说人有“生存需要”、“相互关系需要”和“成长发展需要”三种主题的需要。其中生存需要，相对应着马斯洛中“生理”与“安全”。相互关系需要则对应着“社会需要”与“自尊”，含友情、爱情和被尊重等需求。成长发展需要即人寻求成就发展的内在需求，含在学习工作上的有所创造和成就等。
ERG需要理论核心观点有三个方面，一是在同一时期，人可能不止一种需要起作用。如既想物质奖励也想被表扬获得荣誉。二是同一个层次需要，少量的满足作用会激发起更大质和量的需求。如拿到了一笔奖金，可能后期会想拿多次，金额会更高。另外，“ERG理论”还有一个重要思想叫“受挫—回归”。如果一个人的高层次需求无法得到满足，那么作为替代，他在低层次上的需求就有可能增加[46]。如没有晋升机会，工资多拿也行的情况。
2.2.2期望理论
1964年，心理学家Vroom提出期望理论，它主要是研究激励过程中，激励大小和各种变动因素及变动因素之间的函数关系，属于过程激励范畴。它的观点是动机=效价×期望值×工具性。这里动机是指能激发人内在潜力的一种力量，可以通俗地表达为积极性。效价这里实现目标对自身是否有值得付出的价值。期望值就是实现目标的可能性或概率大不大。工具性是所处的环境条件是不是够。总的意思是说提高一个人的动机，可以让其认为做这件事有价值，成功的概率大，给的资源支持足够。
3.GD公司的基本情况及相关背景............................17
3.1GD公司的基本情况.................................17
3.1.1 GD公司的概况............................17
3.1.2GD公司的组织架构................................17
4 GD公司基层物业管理人员绩效管理问题调研.........................25
4.1整体思路.................................25
4.2访谈调查...................................25
5 GD公司基层物业管理人员绩效管理改进的举措...........................40
5.1优化改进的原则和思路........................40
5.1.1优化改进的原则.....................................40
5.1.2优化改进的思路....................................41
6GD公司基层物业管理人员绩效管理改进的保障手段
6.1绩效管理改进方案的思想保障
本研究通过访谈和问卷调查的方式，对GD公司物业基层物业管理人员绩效管理现状进行了深入研究，并对结果所反映出来的问题进行了优化设计，从重视和改进绩效计划过程，绩效考核指标体系的重点化与具体化，规范与落实绩效反馈面谈工作，调整绩效薪资和目标奖金结构，和有效应用绩效管理评价结果这五个方面进行了优化。优化建议具有可操作性和针对性，可以对GD公司基层物业管理人员的绩效管理工作起到积极促进作用，在提升工作积极性和满意程度、以及提高公司整体业绩目标等方面具有重要意义。但是，优化方案也需要相关的措施加以保障，才能不流于形式，起到真正的效果。因此，本研究从思想、组织、制度和资源四个方面提出相关保障手段建议。
（1）深化战略协同
绩效管理，对组织方来说，就是推动实现企业的战略目标。兵家有云：上下同欲者胜，说明群众对事成的重要性。想员工发挥责任心，做最大程度的贡献，就是让他们清晰地知道公司的战略目标和方向是什么。应该如何去做，中途如何检查行动方案是否正确，程度如何。因此需要就以上内容，各个层级的管理共同参与制定深化战略，做到与企业有着共同的愿景，有着一致的努力方向，协同一起去实现战略目标。
（2）定期培训与不定期培训，不断提高各层级员工的绩效认识
在GD公司，高层管理者清晰知晓组织的战略目标，却不够清楚物业管理处人员和现场的实际情况；基层管理者拥有现场的第一手资料，但不够清楚GD公司的战略目标，绩效管理的目的和方法；中层管理者模糊地知道战略目标、绩效管理方法，但不能全盘理解绩效管理的流程和他们应该发挥的作用，如何监督，如何反馈。说不清楚地知道考核指标的来源出处及评
