本文是一篇旅游管理论文，本研究在顾客心理授权、顾客承诺及顾客公民行为现有研究成果基础上，以社会认同、权利义务关系、工作场所承诺一般模型及社会交换理论为依托，提出有关研究假设，构建理论模型。通过对筛选后有效问卷进行实证分析。
一、绪论
（一）研究背景
按照“十四五”规划和2035年远景目标纲要，我国将继续深化供给侧结构性改革，进一步稳定内需，餐饮业在其中发挥不可或缺的作用。国家发改委等部门联合印发《关于促进服务业领域困难行业恢复发展的若干政策》、《关于抓好促进餐饮业恢复发展扶持政策贯彻落实工作的通知》，专门针对餐饮企业发展提出普惠性扶持政策，以提振餐饮消费水平，但餐饮企业不能仅在政策庇护下生存，更需刀刃向内，主动求新求变。
以消费者为中心的时代，通过开发新产品，加强宣传等传统的高资本投入方式将难以拓宽获客渠道，增加收益。餐饮企业经营者早已认识到顾客不再是单纯的消费者，更是企业资源的合作者和供应者。鉴于此，施策者将关注点由主体转向客体，转换提升餐饮企业价值方式，通过各种途径，刺激消费者自发产生益于企业发展的角色外行为，即顾客公民行为，借助顾客力量，以顾客带动顾客，以顾客影响顾客，助推餐饮企业实现长足发展。
顾客公民行为是企业实现顾客价值的重要途径，能为企业节约成本，提升服务水平与效率，带来额外经济与社会效益，因而得到学界广泛关注。一方面，有学者基于企业视角指出，企业良好声誉或社会责任感等正面形象激发顾客公民行为的产生[1-2]；员工高质量服务（如公平服务、服务补救公平等）有助于顾客自觉做出利于企业发展的行为[3-5]；顾企间关系质量（如顾客满意、信任或承诺）促使消费者产生推荐、帮助及反馈行为[6-8]。另一方面，有学者基于消费者视角发现，顾客社会化或与服务人员进行互动等行为均会激发顾客公民行为[9-10]。综合来看，对顾客公民行为现有研究主要从企业方切入，而基于消费者视角的研究略有不足，且仅从顾客行为层面进行探究，针对心理层面研究较为匮乏。顾客公民行为是一种出于自愿而非强制的利他行为，更需分析消费者心理活动。此外，韩小芸和冯欣指出，服务供应商如雨后春笋般涌现，市场竞争日益激烈，为吸引潜在客户群体，要让顾客了解更多信息，有更多选择机会，因此强调服务性企业要想为消费者提供舒适或满意体验，就必须向顾客授权[11]。韩小芸和黎耀琦，Wright等进一步从内在激励角度指出，企业向顾客的授权措施能否真正起积极作用，为企业发展创造新价值，取决于消费者对授权措施的心理反应，即内心是否感知“被授权”[11-12]。至此，可从顾客心理授权视角，探究顾客公民行为的产生。
（二）研究意义
1.理论意义
以往关于顾客公民行为的研究多从企业方或顾客行为视角切入，对消费者心理层面重视不足，且外部某种行为的产生通常受心理活动影响。因而本研究从消费者心理层面探究影响顾客公民行为的形成机制，即提出将顾客心理授权作为顾客公民行为前因变量，引入顾客承诺作为中介变量，以此构建研究模型，揭示三者间关系，拓宽相关领域研究框架，为提升餐饮企业顾客心理授权感知水平，形成积极心理承诺机制，刺激消费者角色外行为的产生提供一定理论指导，对后续研究具有借鉴价值。
2.实践意义
本研究以切实提升消费者心理授权感知水平，唤醒内在承诺，激发顾客公民行为为目的，助推餐饮企业在激烈市场竞争中实现长足发展。
一方面，本研究将帮助餐饮企业经营者明确顾客心理授权理论，指导商家应关注消费者内心感知，赋予其更多选择权、知情权等，满足顾客在消费或服务过程中的心理诉求，促使消费者产生维系双方稳定关系的心理承诺，从而达到吸引顾客，稳固客源，增强顾企间粘性的目的。
另一方面，餐饮企业除自身需创新外，更离不开顾客支持与帮助，顾客的一言一行均会影响企业发展。顾客公民行为对餐饮企业发展具有不可估量的作用，能为商家带来巨大的社会与经济效益，如帮助企业在社会树立良好形象或口碑，吸取建设性意见并开发符合消费者偏好的产品，从而占据较大市场份额，增加收益等。
二、文献综述与理论基础
（一）文献综述
1.顾客心理授权
(1)顾客心理授权定义
20世纪80年代，世界各地商业环境竞争激烈，已属常态化现象，企业想要另辟蹊径，需摒弃传统管理模式，谋求新的管理方式，授权理论在此背景下应运而生，成为管理学研究焦点。授权，即把某些权力交托给其他人代为执行。由于授权多产生于组织层面，早期对授权理论研究主要聚焦在组织关系领域，多发生于上级领导和下属员工间。Kanter在研究员工授权时指出应给予下属员工更多信息、物质奖励甚至权力，以便其更灵活、满意地开展工作[17]，此时员工授权强调为一种管理方式。有研究发现上级对下级授权行为，并未达到预期管理效果，认为下属员工只有在心理上感知并认可这种授权措施才有意义[18]。因此，研究重点由外在刻板授权形式转向员工内在激励上，关注员工心理是否感知并认同被赋予权力，从而产生积极态度或行为倾向。Conger和Kanungo指出只有感知“被授权”员工，内心才能感到满足，进而改善工作态度，提高工作积极性，这时授权行为才真正产生效力[18]，基于内在动机视角，此时“被授权”视作是一种内在激励。至此，学界展开关于员工心理授权研究，Spreizer强调管理者更需关注员工被授权后心理反应，认为员工心理授权是一个心理概念，组织通过赋予下属权力方式，给予个体内在激励，使员工感知到被认同[19]。
受员工授权启发，授权研究对象由员工转向消费者，Wathieu等提出顾客授权这一概念，基于权力控制的角度解释顾客授权是企业向顾客授予实际权力的体现[20]，以期达到增强顾客控制感与体验感的目的，然而效果不尽人意，Wright等发现研究顾客授权需借鉴员工心理授权研究成果，关注顾客购买过程中心理状态，而非实际权力的让渡，认为影响顾客消费态度与行为的关键因素是顾客对企业授权措施影响下的心理感知，即顾客心理授权[12]。换句话说，顾客在整个消费体验或服务过程中产生愉悦感与满足感，是因为顾客内心感知自己拥有权力，得到企业尊重与关注，可自主控制整个流程。由于学者教育背景、实践经验及研究侧重点不同等，对顾客心理授权所下定义也莫衷一是，Ramani和Kumar认为顾客心理授权是企业调动顾客参与企业发展的重要举措，通过赋予建议、评价、分享信息、参与服务或研发产品等方式，感知自身拥有权力，进而加强双方联系与合作渠道[21]。
（二）理论基础
1.社会认同理论
20世纪70年代社会心理学家Tajfel融合社会学和心理学相关知识，提出社会认同理论[129]。认为社会认同本质上属于心理认同，关注个体心理变量的控制。即个体感知与所在群体存有共同价值观、目标、信仰或行动取向时，双方在主观精神和情感上匹配度、一致性较高。在这种认知过程中，个体通常会与其所在群体发生一定情感联结。Ellemer等指出个体对群体情感依赖程度越强，意味彼此亲密程度会增加，心理上得到慰藉，从而提高对群体的忠诚度、责任感和承诺感[130]。
如今消费市场，强调顾客的主导地位，消费者不再机械式地被动接受服务，希望积极主动参与其中，被赋予更多自主权，影响或控制整个流程，增强服务消费体验。各餐饮企业纷纷通过多种渠道分享企业或产品信息，开发多样且可自由组合产品以供消费者选择，满足消费者内心享有主人翁意识的诉求。消费者感知企业对其尊重，双方在价值观或主观精神上一致性较高，心理得到慰藉，提升对企业忠诚度和责任感，当个体情感依赖程度越强，倾向产生基于情感依恋的承诺。因此，借助社会认同理论，探究顾客心理授权与情感性承诺关系。
三、模型构建与研究设计 ....................... 23
(一)研究假设 ............................ 23
1.顾客心理授权与顾客公民行为关系假设...................... 23
2.顾客心理授权与顾客承诺关系假设 ...................... 23
四、实证分析.................................... 38
(一)正式问卷发放与回收 ............................ 38
(二)描述性统计分析 ............................. 38
五、结论与展望 .............................. 71
(一)研究结论 ............................. 71
1.顾客心理授权的感知催化顾客公民行为产生 ............................ 71
2.顾客心理授权的感知可以唤醒顾客内在承诺感 ............. 71
四、实证分析
（二）描述性统计分析
1.人口学变量描述性分析
借助SPSS26.0统计分析软件，对有效样本数据从性别、年龄、受教育水平、职业及收入五方面进行描述性统计分析，了解调研对象基本特征。
分析结果见表4.1，从性别角度上看，调研对象中男性占比42.2%，女性占比57.8%，性别所占比例较均衡，确保研究结论偏倚性较低；从年龄层面来看，年龄段在20—30占比最重，为43.7%，20以下次之，为22.2%，通过累计百分比可知，两个年龄段人数超出研究对象半数；从教育水平上看，学历达本科水平为37.6%，大专次之，为22.6%，硕士及硕士以上为21.1%，大专以下占比最少，为18.7%，受过良好教育的被试可以更准确理解问卷内容，得到研究结果更有效；从职业层面上看，学生占比最多，达39.1%，企业员工次之，23.3%；从收入角度来看，低中高收入所占比例较平均，介于17.2%—25.9%。
五、结论与展望
（一）研究结论
本研究在顾客心理授权、顾客承诺
