本文是一篇旅游管理论文，本研究是在互联网技术、人工智能技术快速发展和后疫情时代全国各产业复工复产的背景下提出，在前人的理论基础上，通过定性和定量研究相结合的混合研究方法，最终证明，酒店顾客无接触服务的使用动机会对价值共创行为产生正向影响，在这一过程中，顾客心理授权起到了中介作用。
第1章 绪论
1.1 研究背景
自2020年初新冠疫情全球蔓延以来，国内外诸多行业都受到了影响，尤其旅游业、酒店接待业这类有密集人群参与的行业。据国家统计局发布的数据，2019年我国国内旅游总人次为60.06亿人次，2020年我国国内旅游总人次为28.79亿人次，2021年我国国内旅游总人次较2020年有所回升，达到了32.46亿人次，恢复至了2019年的54%，2022年全年国内游客25.3亿人次，较上年下降了22.1%。在疫情蔓延的形势下，加强疫情对旅游业冲击影响的系统评估与科学预测，提出针对性强的振兴旅游业的措施，研判后疫情时期旅游业的新态势、新格局、新方向，成为促进旅游产业高质量发展的当务之急[1]。受制于疫情的影响，许多行业都在探索未来的发展方向，例如酒店业为了满足在疫情防控背景下顾客的安全需求，避免与服务人员直接接触导致新冠疫情感染的风险，许多酒店开始推出顾客自助办理入住、退房、机器人物流、在线服务等无接触式服务模式。这种服务模式依托于人脸识别、大数据、人工智能技术等智能化系统。传统旅游企业开始重塑商业模式和创造顾客价值的方式，这种时代性的技术革新，是否能为旅游企业增加用户价值，提高客户满意度并带来收益，这是一个非常值得研究的话题[2]。
其实，早在疫情蔓延以前便已经有一些酒店在探索这一服务模式。2018年，阿里巴巴便在杭州开办了一家名叫“菲住布渴”的酒店，这里没有前台、没有收银、没有大堂经理，这家酒店也是全球第一家全场景刷脸的无人酒店。从入住到退房，酒店结合旅游信息化系统，所有的服务都通过刷脸、语音、手机进行，真正做到了无接触服务。新冠疫情爆发后，又有一些酒店采用类似的模式经营，其中，华住集团要求旗下5700多家酒店推行智能化“无接触服务”，减少人员聚集，降低交叉感染风险。现今全球规模最大的酒店集团万豪国际也宣布要在旗下的酒店推出无接触服务。疫情对酒店行业的影响还在持续着，随着各个地区复工复产，人们的出行也将会逐步增加，在这样的背景下，有必要对酒店的无接触服务结合人工智能、信息化等进行更深的研究，对未来酒店的服务模式进行探索。
1.2 研究意义
1.2.1 理论意义
在传统观点中认为企业是唯一的价值创造者，而价值共创理论则认为价值是由企业和顾客通过互动提升产品及服务质量，共同创造价值，实现共赢。价值共创理论在工商业等领域已经有大量的研究和应用，在旅游业及酒店行业研究相对较少。
本研究通过新的视角结合价值共创理论对无接触服务方式在酒店行业对顾客价值共创行为的影响进行了研究和探索，使价值共创理论在酒店业服务模式的理论研究更加丰富，为日后酒店转型、服务更新升级提供了理论参考。
1.2.2 实践意义
越来越多的企业意识到价值共创的重要性，价值共创理论已经在工业、商业等领域被广泛应用和研究，但是针对旅游业的应用和研究相对较少。本研究通过梳理国内外学者的研究，以新的视角结合实证分析，研究了在酒店业中使用无接触服务方式对顾客价值共创的影响，在抗击新冠疫情，逐步复工复产方面发挥重要作用，同时，也为酒店业服务创新、改进服务流程、提升服务效率、更好地实现与顾客互动、提升顾客体验从而参与到价值共创中提供了理论依据和参考
第2章 文献综述
2.1 无接触服务
2.1.1 概念界定
阿尔文·托夫勒在其著作《第三次浪潮》中将人类社会的发展划分为了三个阶段，分别是农业阶段、工业阶段、信息化（服务业）阶段，随着人类社会的发展，在人类物质生活和安全得到保障的前提下，精神层面的满足必然成为新的需求，这同样符合马斯洛的需求层次理论。服务业属于对现代经济和社会发展具有特殊贡献、关联度极强的行业。而酒店业作为典型的服务业，已经作为一个衡量国家经济发展水平的重要指标。酒店是旅游、商务、会议、交易中重要的场所，同时也是推动地区经济建设和城市化进程的重要组成部分[5]。依托科技和各种智能化软硬件的发展，服务模式也在发生着变化，逐渐趋向于智能化和无人化。
无接触服务作为一种较新的服务模式在学术界暂时还没有统一的定义。本研究通过阅读国内外相关文献发现，对于酒店无接触服务的界定，存在一定的共同性，无接触服务是一种减少服务人员与顾客面对面接触服务，转而使用人工智能、大数据、物联网等技术提升对顾客的服务效率、服务体验且保证服务质量的服务模式。从面向顾客角度而言，利用人工智能等技术深入酒店实际使用场景，提高服务质量为顾客提供精准个性化的体验将使酒店在未来的竞争中保持竞争优势[6]。
2.2 价值共创
2.2.1 概念界定
价值创造是企业战略关注的核心问题之一，价值创造主体的变化导致了对价值创造方式的不同认识，传统的观点认为，生产者是唯一的价值创造者，而消费者则是纯粹的价值消耗者[16]。并且，传统的价值创造体系是以产品为主导的，而随着经济发展，顾客已经不再满足于产品本身带来的实用价值，顾客的需求越来越多元化和个性化，价值创造体系也逐渐在向以服务为主导的方向转变。在服务业创造一个服务供应商与客户间互动的过程，客户作为参与人员可以促进双赢效果的实现[17]。
在价值共创的理论和概念研究方面，Yi和Gong（2013）将服务业的价值共创分为了两个维度，分别是顾客参与行为和顾客公民行为，其中顾客参与行为又包括信息寻求、信息共享、责任行为和人际互动，顾客公民行为包括反馈、倡导、帮助和忍耐[18]。在价值共创的视角方面，简兆权等人（2016）从顾客体验、服务主导逻辑、服务逻辑、服务科学和服务生态系统五个视角分析了价值共创这一概念的演进过程[19]。卜庆娟等人（2016）参考Yi和Gong（2013）的研究成果，提出顾客价值共创互动行为由求助、人际互动、反馈和倡导四个维度构成，顾客价值由实用价值、娱乐价值和社会价值三个维度构成[20]。
还有一些学者将价值共创定义为动机刺激、主客互动产生的结果，Palma等人（2018）通过对价值共创行为进行扎根理论研究，认为顾客参与价值共创的动机分为内在动机和外在动机，外在动机包括社区、有形奖励，内在动机包括关系（归属感）、专业性、表达和经验、认可[21]。France等人(2020)对顾客感知品牌价值与顾客品牌共同创造行为之间的相互作用进行了研究，得出结论，倡导是价值共创的主导行为[22]。
第3章 理论模型构建..............................13
3.1 研究思路.....................................13
3.2 研究过程...........................................13
第4章 研究设计与分析............................26
4.1 问卷设计与数据收集....................................26
4.1.1 问卷设计..............................26
4.1.2 问卷测量量表的编制...........................26
第5章 结论与展望..............................62
5.1 研究结论........................................62
5.2 研究局限与后续研究方向....................................65
第4章 研究设计与分析
4.1 问卷设计与数据收集
4.1.1 问卷设计
问卷共由四个部分构成，第一部分为人口统计学特征，包括调查对象的性别、年龄、受教育程度、职业等信息。
第二部分为酒店顾客价值共创行为量表，条目的形成是通过对Yi和Gong的价值共创行为理论的借鉴、参考，再结合酒店在线评论分析之后所形成的，其中基于文本材料和编码结果，将酒店顾客价值共创行为量表分为顾客参与行为和顾客公民行为2个维度，共8个测量题项。题项参考了卜庆娟和金永生等（2016）[20]、刘洋（2019）[56]、于欣鑫（2019）[57]、夏祥炜（2021）[58]关于顾客价值共创行为部分的测量量表。这部分测量条目采用李克特五级量表，“非常不同意”用1代表，“不同意”用2代表，“一般”用3代表，“同意”用4代表，“非常同意”用5代表。
第三部分为顾客使用动机量表，条目的形成是通过综合参考刘文超（2011）[48]、范秀成和王静（2014）[49]、Freida（2019）[21]等学者对动机的研究，将顾客使用动机分为内在动机和外在动机2个维度，共11个题项。题项参考了张宏梅和刘少湃等（2015）[59]、朱春平和范钧等（2017）[60]关于动机测量的量表，该部分测量条目同样采用李克特五级量表。
第四部分为顾客心理授权量表，条目的形成是通过参考韩小芸（2012）[34]对顾客心理授权的研究，将顾客心理授权划分为选择权、知情权、影响力3个维度，包含10个题项。该部分测量条目同样采用李克特五级量表。
第5章 结论与展望
5.1 研究结论
本研究是在互联网技术、人工智能技术快速发展和后疫情时代全国各产业复工复产的背景下提出，在前人的理论基础上，通过定性和定量研究相结合的混合研究方法，最终证明，酒店顾客无接触服务的使用动机会对价值共创行为产生正向影响，在这一过程中，顾客心理授权起到了中介作用。主要结论如下：
（1）顾客在酒店无接触服务的使用情境下，顾客的价值共创行为分为顾客参与行为和顾客
