本文是一篇旅游管理论文，本文在学习借鉴其他专家学者关于滨海旅游服务质量测评体系的基础上，结合三亚湾实际情况，设计了三亚湾滨海旅游服务质量测评体系，共分为餐饮、住宿、交通、游览、社会治安6个一级指标和餐饮服务质量、自然条件、购物价格等14个二级指标，通过文献分析、问卷调查、数据分析、访谈、对比分析等形式，运用IPA分析法，对三亚湾滨海旅游服务质量进行测评。
第1章引言
1.1研究背景
党中央、国务院宣布在海南建设自由贸易港以来，海南锚定“三区一中心”战略定位，着力打造全面深化改革开放试验区，蹄疾步稳推进中国特色自由贸易港建设。在旅游高质量发展方面，提出了到2025年，国际旅游消费中心的目标基本达成；2035年，海南将成为全国最有影响力的消费目的地之一，也将成为世界知名旅游消费中心和世界消费经济发展高地的目标，因此三亚旅游高质量发展迎来机遇期。
近年来，随着经济社会不断发展，人均可支配收入不断增加，消费能逐步提高，国民开始追求多样化的旅游体验。根据调研，人们开始选择更具有特色体验的旅游地点和追求多样化的旅游方式，消费特色的旅游产品，滨海旅游成为他们的旅游出行的优先选择。比如疫情前地中海地区、加勒比海地区、大洋洲海域和东南亚海域一直是人们出游的热点，疫情发生后，由于与国外通航不便，许多出境游需求选择三亚、深圳、珠海、厦门、大连、青岛等城市为他们的旅游目的地。滨海旅游是三亚主要旅游资源之一，作为海南自贸港国际旅游消费中心的核心区，更加需要紧紧把握当前旅游需求回暖和旅游逐渐多样化的时机，积极提供多样化的旅游产品。因此，三亚亟需将三亚湾打造成为一个国际、活力、品质的海洋文化艺术孵化平台、城市公共服务平台和滨海旅游创新示范平台。
三亚湾位于三亚中心城区，全长约22公里，是集酒店群、美食、海上娱乐为一体的城市中心旅游度假湾区，是游客在三亚旅游必去的目的地之一，也是三亚对外展示的重要窗口。尽管近年来三亚湾发展迅速，游人如织，但诸如旅游服务水平参差不齐、住宿紧张、价格偏高、服务差异化产品较少等问题时常在各类报道中出现，因此，运用科学合理的评价体系对三亚湾旅游服务质量进行科学、准确、合理的评价，提出转型发展建议恰逢其时。
1.2研究意义
2018年4月13日在庆祝海南建省办经济特区30周年大会上，习近平总书记宣布党中央决定支持海南全岛建设自由贸易试验区，支持海南逐步探索、稳步推进中国特色自由贸易港建设，拉开了海南自由贸易区（港）建设的序幕。两年后的2020年6月1日，《海南自由贸易港建设总体方案》颁布实施，三亚再次迎来了发展良机。三亚湾作为三亚市城市中心湾区，22公里长的海岸线自然资源优势明显，拥有凤凰岛邮轮母港，连接游艇码头，是三亚推进自贸区（港）建设，打造国际旅游消费中心的重要载体，也是三亚城市会客厅，发展潜力巨大。在这样的背景下，深入研究三亚湾滨海旅游服务质量，推动三亚湾旅游服务质量提升和旅游产业发展具有丰富的理论意义和实践价值。
1.2.1理论意义
国内外学术界对旅游目的地服务质量研究比较活跃，在滨海旅游，城市核心湾区旅游服务质量取得了丰富的成果。本文在借鉴前人研究的基础上，以三亚湾作为研究样本，根据期望确认理论和可持续发展理论，以解决游客满意度问题为核心，构建三亚湾滨海旅游服务质量评价体系，深化了关于滨海旅游服务质量问题的研究，在一定程度上丰富了城市中心湾区旅游服务质量评价体系。
第2章相关理论综述
2.1相关概念界定
2.1.1滨海旅游
滨海旅游，是指旅游者在一定社会经济条件下，以享受沙滩、海水、阳光等滨海旅游资源为目的而进行的旅游活动。滨海旅游资源是指在滨海地带对旅游者具有吸引力，可以激发旅游者的旅游兴趣，具有旅游功能和旅游开发利用的价值，并能产生经济效益、社会效益和环境效益的事物和因素，是开展滨海旅游的基础。滨海旅游业一般有以下几个特点：
第一，有丰富的滨海自然资源条件。滨海旅游目的地一般位于海陆交界的区域，面向深蓝大海，背靠城市腹地，金黄色的沙滩、碧海、蓝天、植被，自然资源丰富、景色优美，日照充足，海风轻拂人。
第二，气候条件好。滨海旅游目的地因为独特的地理位置，气候都比较宜人，具有冬暖夏凉的特点。同时，空气清新，空气质量指数常年保持在高水平。
第三，系统性。滨海旅游以其美丽的旅游景观、丰富的旅游要素，为旅游者提供丰富的旅游产品和旅游体验，从短时间的休闲游乐到长时间的康养度假都可以满足，是涵盖众多旅游要素的综合性旅游系统。
第四，滨海旅游的项目种类繁多，有游泳、冲浪、潜水等海上运动，也有日光浴、瑜伽等沙滩休闲以及慢跑、骑行等海边游玩的项目。旅游项目的多样性决定了游客对旅游服务产品感知的系统性，系统内每一项内容的服务质量都会对游客的满意度产生影响。
第五，由于滨海旅游产品丰富、体验感强，具有广大的受众群体，各个年龄段和不同收入水平的人群均能根据其消费能力和兴趣找到适合自身的旅游产品，因此，滨海旅游具有较高重游率和参与率的特点。
2.2相关理论基础
2.2.1服务质量测评方法
（1）SERVQUAL评价法
1985年，Parauranman,Zeithhaml,Berry首次提出了SERVQUAL评估模型，得到许多营销专家的认可，被用于各行各业的服务质量评价中。1988年3位学者又将其缩减为由22个指标组成的5个维度的服务质量衡量标准，即SERVQUAL量表。量表中的22个指标都要从顾客对服务的预期值和顾客感知的服务水平这两方面去衡量，然后在比较两者之间的差异来确定服务质量水平。这5个维度包括：有形性，即人员的外表及服务机构的场所设施，宣传资料等；可靠性，即企业为顾客提供安全可靠的服务能力；反应性，即企业的服务人员为顾客提供及时有效服务的能力；保证性，即服务人员的专业知识和技术，礼貌及赢得顾客信任的能力；移情性，即服务人员真心照顾顾客，为之提供个性服务的能力。
SERVQUAL模型公式表示为SQ=(Pi-Ei)Pi:第i个顾客感知的服务质量分值Ei:第i个顾客期望的服务质量分值
第3章 三亚湾滨海旅游发展现状...................15
3.1 三亚湾旅游资源与服务..................15
3.2 三亚湾与其他三个湾区的比较分析.......................16
3.3 自贸港建设背景下三亚湾提质升级面临的机遇和挑战............17
第4章 三亚湾滨海旅游服务质量研究设计与实施................19
4.1 三亚湾滨海旅游服务质量测评指标体系的确定........................19
4.2 问卷设计.............................20
4.3 问卷数据分析..................................21
第5章 研究结论与建议..............................37
5.1 研究结论.......................................37
5.2 三亚湾滨海旅游服务质量提升的对策建议................................37
5.3 研究局限及展望..............................43
第4章三亚湾滨海旅游服务质量研究设计与实施
4.1三亚湾滨海旅游服务质量测评指标体系的确定
经过对国内外关于滨海旅游服务质量的文献进行梳理研究，旅游服务质量和游客满意度的测评主要围绕吃住行游购娱旅游六要素来建立评价体系。因此，本文依据旅游六要素，结合三亚湾的实际情况，建立了评估三亚湾滨海旅游服务质量的双层次评价指标体系。评价体系中，一级指标有餐饮、住宿、交通、游览、购物及社会治安6大项，考虑到滨海旅游中海上、沙滩等娱乐项目基本包涵在游览中，所以没有将娱乐单列。在一级指标下又细化了14个二级指标，其中，餐饮下有3个二级指标，分别为餐饮服务质量、口味和价格；住宿下有2个二级指标，分别为酒店的服务质量和酒店价格；交通下有2个二级指标，分别为交通便利性和停车场、交通标识牌等交通基础设施配套情况；游览下有3个二级指标，分别为娱乐项目的丰富性、三亚湾自然条件（海水沙滩）环境和三亚湾绿化、卫生等综合环境情况；购物下有3个二级指标，分别为购物环境，商品丰富性和商品价格。
在测评指标体系的确定中，笔者添加了社会治安这个城市因素，因为从旅游目的地的核心竞争力来考虑，一个城市的社会治安环境对旅游目的地会带来非常大的影响，特别对滨海旅游来说，夜间娱乐和消费是滨海旅游的显著特点，社会治安是夜间娱乐和消费的重要保障，所以笔者认为，社会治安对三亚湾滨海旅游服务质量的测评有比较重要的影响。
第5章研究结论与建议
5.1研究结论
本文在学习借鉴其他专家学者关于滨海旅游服务质量测评体系的基础上，结合三亚湾实际情况，设计了三亚湾滨海旅游服务质量测评体系，共分为餐饮、住宿、交通、游览、社会治安6个一级指标和餐饮服务质量、自然条件、购物价格等14个二级指标，通过文献分析、问卷调查、数据分析、访谈、对比分析等形式，运用IPA分析法，对三亚湾滨海旅游服务质量进行测评。文章介绍了三亚湾滨海旅游发展现状，将三亚湾与大东海、海棠湾、亚龙湾进行了比较，总结了三亚湾的优劣势，分析了自贸港建设背景下三亚湾滨海旅游提质升级面临的机遇和挑战。
经过问卷数据分析，各指标满意度排名为社会治安、游览、住宿、交通、餐饮、购物，重要性排名为社会治安、游览、交通、住宿、餐饮、购物。三亚湾滨海旅游质量总体评价良好，但是有很大的提高空间。通过IPA分析，梳理了三亚湾滨海旅游服务质量存在湾区规划协调不够、湾区运营管理不规范、缺少核心旅游产品、配套设施不完善等问题，在学习借鉴先进滨海度假区经验的基础上
