本文是一篇风险管理论文，本文首先对国内外研究现状进行分析解读，在此基础上，简单介绍商业银行操作风险的基础理论，立足于“双转”形势下农行 G 市支行的实践基础，指出农行 G 市支行现状以及农行操作风险框架和管理办法，通过问卷调查结果分析及典型案例分析，揭示转型期农行 G 市支行操作风险管理现状，并从内控管理、业务流程、人员管理、技术层面以及外部因素等方面对其多视角的深度探源，剖析操作风险产生的各种成因，最后结合农行 G 市支行的实际情况，提出相应的操作风险管理改进方案：加强人员管理，强化合规文化建设；创造良好内控环境，健全风险预警体系；完善各项规章制度，提高员工执行力度；提高机控水平，实时更新操作设备。
第一章 绪论
1.1 研究背景
作为我国三大金融产业支柱之一，商业银行的稳定与否关系着国家整体经济体系的稳定，影响着我国的整体经济状况。近年来，金融市场的飞速发展促使金融交易规模不断的扩大，而银行面临的各种风险也逐渐加深。故而，商业银行对风险的管理要求更为严格。操作风险作为银行三大风险之一，始终是银行风险的最重要的组成部分。防范操作风险一直都是银行风险防范工作的重点[1]。随着现代信息科技技术的迅猛发展，金融机构之间的竞争越来越激烈。
随着“互联网+”的发展，互联网金融给传统银行业带来重大打击[2]。银行业务离柜化和客户去网点化趋势日益显现，银行传统渠道、平台、系统受到冲击，大量支付结算业务向线上迁移，微信、支付宝等非银行机构也开始抢市场，抢客户、抢业务。为了在市场竞争中分一杯羹，各金融机构先后进行转型，提出新的金融理念，推出新的金融工具。
在此形势下，中国农业银行贯彻新理念、打造新模式、推进新转型则显得至关重要。2018 年下半年总行启动“双转”（零售业务转型及网点转型）工作，印发《关于加快推进新时代网点转型的指导意见》（农银发〔2018〕162 号），董事长周慕冰也在 2019 年初工作会议提出：牢固树立人力资源成本理念，抓住员工退休高峰到来的有利时机，在宝贵的窗口期内，下决心合理压降人员规模。要深入实施增人不增资、减人不减资改革，向人力存量挖潜力。要深入推进运营制度改革，优化网点劳动组合，提升人力资源效能。在此基础上，2019 年 5 月 17 日河北省分行印发《关于进一步推进 2019 年“双转”工作的意见》（农银冀发〔2019〕32 号），推出七项重点工作，石家庄市分行崔金涛行长也多次强调，“双转”工作是全行性战略，是提升网点效能的有力抓手，也是对我们提出的一项挑战和考验，必须抓实抓细抓出效果！2019 年农行的“双转”活动展开的如火如荼。
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1.2 研究目的与意义
1.2.1 研究目的
现代商业银行目前面临的操作风险，是当前较难控制的，而操作风险的发生将会给银行带来极大的损失，同时还会引起不可控的声誉危机。随着“双转”工作的推进，农行网点智能化建设，超级柜台优化升级，柜面业务综合化改造，凭证、印章和签名电子化，高柜持续压缩解放人力，多项变革同时推进，再加上外部形势复杂严峻，风险点持续发生变化。在此形势下，我们必须更加重视操作风险的防范与有效治理。本文通过对此课题的研究，从中探究该类风险发生的原因，提出针对性的防控措施，旨在提高全体员工的业务能力，加强内部控制，有效治理银行操作风险，以增加客户的信任与依赖，使农行在国有四大行的市场竞争中稳操胜券，推动永续健康发展。
1.2.2 研究意义
本文针对中国农业银行 G 市支行操作风险管理的现状，拟从多维度分析问题的根源，为农行 G 市支行在“双转”期间的业务运营提供恰当可行的操作风险管理思路，助力农行 G 市支行建立更加完善的操作风险管理机制，降低其操作风险发生的可能性，提高农行 G 市支行的操作风险管理能力，提升其核心竞争力，从而实现农行 G市支行的安全管理、稳健运营与可持续发展。
以“双转”形势下农业银行 G 市支行为个例的操作风险管理研究，为转型期的商业银行操作风险管理提供参考。特别是农业银行 G 市支行处于城村结合处，其“双转”期间产生的操作风险具有一定的特色，可以为各家商业银行管理工作者提供决策参考。
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第二章 相关理论基础及概述
2.1 理论基础
2.1.1 内部控制理论
COSO 于 1992 年公布了《内部控制整体框架》，指出了内部控制受公司董事会、管理层及其他内部成员的直接影响，为其提供了一个合理的财务保证，从而确保公司财务报告可靠、经营有效以及对法律相关规定的严格遵守[29]。
巴塞尔委员会 1998 年颁布《内部控制系统评估框架》，建议银行内部控制系统总体框架包括三大目标和五个部分。这三大目标是具有效率效果的内部控制、完整可靠的财管信息以及遵守法律法规要求；这五个部分是，监管与控制文化、风险的识别与评估、控制活动和职责分工、信息交流以及监督评审活动和纠正措施[30]。
在此基础上，中国人民银行于 2002 年颁发《商业银行内部控制指引》，明确我国商业银行内部控制的目标为，风险的可控性、经营活动的效率和效果、法律法规的遵循性以及信息的可靠性。该指引的发布标志着我国商业银行内部控制研究进程的开启[31]。中国银监会于 2005 年发布《商业银行内部控制评价试行办法》，确立商业银行内部控制评价的框架和方法，通过对其充分、合规和有效的评估，促使商业银行有效加强建设内部控制体系，认真贯彻执行，规范商业银行内部控制评价，督促商业银行进一步建立健全内部控制体系，将风险管理机制常态化。2007 年下发《商业银行内部控制指引》指出，商业银行内部控制是银行通过制定实施一系列的制度、方法、流程以及监控方式，对经营活动中的相关风险进行事前防范、事中控制以及事后监督与纠正的动态过程和机制[32]。
回顾内部控制发展史，如图 2.1 所示，大致经历五个发展阶段：
图 2.1 内部控制的发展历程
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2.2 操作风险管理相关概述
随着商业银行的迅猛发展，银行业之间的竞争也日益激烈。而充斥在银行业的三大风险不得不引人注目，信用风险（产能过剩和产业结构问题引起）、市场风险（汇率改革和利率市场化引起）以及操作风险（基层银行机构和票据业务）成为银行业发展必须防控的三大因素[38]。
同时，金融业和金融市场全球化的趋势，银行机构的发展速度越来越快，其产品变得越来越多样化和复杂化，其业务高度依赖以计算机为代表的 IT 技术，使得一些“操作”上的失误，可能带来很大的甚至是极其严重的后果[39]。目前，在不少金融机构中，操作风险引起的损失已经明显大于信用风险和市场风险。因此，操作风险越来越受到国内外银行业界的高度重视，关注操作风险已成为各国商业银行不可回避的话题，操作风险成为当前银行业风险管理的重中之重。而作为银行的一线员工，操作风险的认知与防控在我们日常的工作中尤为重要。
2.2.1 商业银行操作风险的定义
1997 年，英国银行家协会(British Banker Association, BBA)最早提出关于操作风险的定义。经过广泛的争论，1998 年 5 月，IBM(英国)公司发起设立的操作风险论坛，所定义的操作风险为大多数银行所接受。2004 年，巴塞尔银行监管委员会在《巴塞尔新资本协议》中对操作风险的正式定义，这是我们普遍接受的定义，这一定义包含法律风险，但是不包含声誉风险和策略性风险[40]。在此基础上，我国银监会于 2007 年在《商业银行操作风险管理指引》中对操作风险做出定义，这是我国金融界（包括商业银行）普为应用的操作风险定义。具体如表 2.2 所示。
表 2.2 操作风险的定义
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第三章 农行 G 市支行操作风险管理现状及其风险因素分析................19
3.1 农行 G 市支行基本概况.......................19
3.2 农行 G 市支行操作风险的管理现状........................20
第四章 农行 G 市支行转型后操作风险防范的对策建议.....................38
4.1 加强人员管理，强化合规文化建设............................... 38
4.1.1 完善员工培训体系，提高员工技能素质.......................... 38
4.1.2 提高全员风险意识，强化风险防范实际效能.......................... 39
第五章 改善农行 G 市支行操作风险管理的保障措施...........................45
5.1 加快数据库建立，优化操作风险管理.............................. 45
5.2 创建银行业风险信息平台，加强行业信息沟通........................ 46
第五章 改善农行 G 市支行操作风险管理的保障措施
5.1 加快数据库建立，优化操作风险管理
基于现代科技的创新，通过大数据分析，利用云计算技术，在商业银行的业务操作中加入数据挖掘技，收集风险点，计算应对方式，寻求化解措施，以提升银行操作风险识别、应对、化解能力，助力操作风险的有效防范。
一是建立客户偏好数据库。通过监测客户的交易行为及银行卡使用情况，获取客户消费能力、消费偏好等轨迹，获悉客户的消费观念、信用等级、金融诉求等，分析客户的社会阶层、工作类型等，将其收集到客户偏好数据库，通过相应的运算，推断该客户的商业价值，从而对其进行针对性的服务营销，减少由外部欺诈而带来的操作风险。
二是建立员工行为数据库。操作
