本文是一篇工商管理论文，本文根据银行零售业务和提升服务质量的相关理论以及SERVQUAL服务质量评价模型作为理论基础，以T银行S分行零售业务服务质量提升为研究对象，利用SERVQUAL服务质量评价模型分别从五个维度设计了对T银行S分行零售业务的服务质量进行全方位评价的评估量表并在此基础上设计了调查问卷。
第一章绪论
1.1研究背景及意义
1.1.1研究背景
近年来，受经济形势下行和利率市场化、金融脱媒、产业集中度升级导致银行定价权降低等因素影响，银行传统的对公业务增长承压，而银行零售业务因其轻资本、零售收益高、市场需求大的特点日渐受到青睐。零售业务的快速发展使得客户更加频繁和直接的与银行发生接触，提升银行零售业务服务质量，满足客户多元化需求，成为提升商业银行竞争力的重要抓手。提升银行零售业务服务质量，满足客户多元化需求，成为提升商业银行竞争力的重要抓手。
在对商业银行零售业务服务质量进行评价时，“SERVQUAL量表模型”因其评价体系全面、客观，在银行服务质量评价中得到广泛的应用。通过使用“SERVQUAL量表模型”对T银行S分行零售业务客户服务质量进行评价，并对影响服务质量的原因进行分析研究，提出针对性改进提升建议，有助于T银行S分行零售业务提高客户服务质量。同时也为其他商业银行特别是近些年处于快速发展中的城市商业银行提供一定的一定的借鉴价值。
1.1.2研究意义
本文以T银行S分行为研究对象，通过对该银行零售业务服务质量进行调研分析并运用SERVQUAL量表模型对其作出评价，发现该银行零售业务服务质量存在的问题，根据问题产生原因提出针对性的建议策略。本文研究意义主要体现在两个方面：
一是为该银行管理者全面、客观呈现当前零售业务服务质量管理现状以及存在问题，分析问题成因并探索解决实际问题的方法和改进措施，提出针对性的改进建议，从而实现优化和提升服务质量，帮助T银行提升服务质量，提高客户的满意度和忠诚度，增强该银行零售业务在同业银行类金融机构的市场竞争力。
二是本论文的研究对象是一家处于快速发展中的城市商业银行，其零售业务也在不断地发展和完善中，在服务质量管理方面可能与部分城商行面临相同的管理困境，本论文研究发现的问题和提出的针对性建议或服务优化措施对同行具有一定的借鉴意义。
1.2研究思路和方法
1.2.1研究思路
本文基于T银行S分行零售业务的发展情况以及该银行提质增效的迫切需求，利用SERVQUAL量表模型建立一个适用于T银行S分行零售业务服务质量评价的量表，以获得零售业务客户对T银行S分行服务的感知满意度，发现T银行S分行在零售业务服务质量方面存在问题，分析问题产生原因，给出针对性的改进建议。
1.2.2研究方法
第一，文献研究法。文献研究法是通过学习和借鉴国内外学者成熟的研究方法和经过实践检验的研究结论，在博采众长的同时，总结经验吸取教训，尽最大限度避免研究过程中可能出现的问题，使得研究结论更加具有权威性。本文通过阅读学习知网、金融案例库等知名学术网站上得到广泛认可的国内外优秀文献，以及查阅万德等学术数据库的权威数据作为参考，为本论文的研究提供了强有力的理论支持。
第二，案例分析法。本文以T银行S分行为研究案例，该银行是较早实施零售战略的银行之一，其零售业务的服务质量在城商行中属于较高水平，得到客户的广泛认可，但仍存在改进提升空间。本文通过利用SERVQUAL量表构建对其零售业务服务质量的评价体系，对其服务质量进行评价并发现存在的问题，对问题产生原因进行深入分析，探索服务质量提升路径，提出针对性改善建议。
第三，定量和定性分析法。在进行充分理论研究基础上，通过对各项调查数据进行全方位的分析计算和对比研究，客观地展现出该商业银行零售业务发展现状和零售业务服务质量客户满意度的优劣，这些具体的数据为相关研究结论提供了很有力的佐证。
第二章理论基础
2.1相关概念
2.1.1银行零售业务
银行零售业务是指商业银行为个人、个体工商户和小微型企业提供的储蓄、结算、理财、信贷、基金等各类银行服务业务的总称，是一种以自然人、个体工商户和小微企业为主要客户，为他们提供多种类型服务的银行业务。因其轻资本、零售收益高、市场需求大的特点，是目前各商业银行寻求利润增长的重要领域。
2.1.2服务质量
服务质量是指服务水平的高低，是服务能否满足消费者的要求和达到相应标准的综合指标。服务质量的高低是由接受服务的人感知并作出评价的，一些类型的服务可用量化标准来进行评判，但真实的感受仍需客户亲自来感知。
2.2相关理论
2.2.1文献综述
2.2.1.1国外研究现状
（1）客户服务质量相关理论
在客户服务质量理论研究方面，Amjad D.Al-Nasser（2015）等学者指出：服务质量指的是客户在接受服务时的一种心理状态。通常认为服务的过程是非常重要的，但事实上客户接受服务时的心情与心理同样是非常重要的因素。但是Dong-Hee Shin（2015）的观点为：客户服务质量的好坏可以通过实际感知效果与客户的期望值间的差值进行量化来表达[11]。
Daniela Paddeu、Gianfranco Fancello（2017）等学者则认为服务质量的评价需要首先了解到客户的期望值，以及客户在接受服务之后的满意程度，客户在评价中所呈现出的差异值，就是客户对所接受服务的服务质量的感知。
（2）银行服务质量评价体系
美国服务管理研究组合帕拉苏莱曼、茨塞默、贝瑞(A.Parasuraman、Valarie A.Zeithaml和LeonardL.Bey，简称PZB，1985)认为服务质量是将感知服务与期望服务进行比较得出的结果，是一种差距。PZB组合将期望认知理论引入到对服务质量高低评价的研究，以衡量服务质量与客户期望值之间的差距情况。通过建立评价模型，提出影响服务质量的10个因素：安全性、可信赖性、可靠性、响应性、接触度、沟通、有形性、能力、礼貌、了解客户；1988年，又进一步将影响服务质量的因素进行精炼，总结出了全面且具有代表性的服务质量的五个维度：有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性[12]。
第三章 T银行S分行零售业务服务概况及存在问题 ........................ 13
3.1 T 银行 S 分行及其零售业务开展情况 ......................... 13
3.1.1 T银行S分行介绍 ................................ 13
3.1.2 T银行S分行零售业务开展情况 ........................ 14
第四章 T银行S分行零售业务服务质量调查与评价 ........................ 21
4.1 调查问卷 ................................... 21
4.1.1 调查问卷设计 ............................... 21
4.1.2 问卷的发放与收回 ................................ 21
第五章 T银行S分行零售业务服务质量提升路径及相关建议 ........ 35
5.1 有形性服务质量提升措施 ......................... 35
5.1.1 改善厅堂布局及厅内环境 .......................... 35
5.1.2 加强对员工着装和职场形象管理 ...................... 35
第五章T银行S分行零售业务服务质量提升路径及相关建议
5.1有形性服务质量提升措施
5.1.1改善厅堂布局及厅内环境
5.1.1.1对营业厅布局进行合理规划，设置合理的功能分区
整洁舒适且布局合理的营业厅环境可以提升客户对该银行的第一印象，即方便客户方便快捷的办理业务，也便于工作人员及时有效地提供服务。T银行S分行所有的营业厅都应合理设置功能分区，如合理规划现金业务办理区、理财区、自助设备区、VIP客户区、客户等候区和宣传展业区，并在门口或者相应功能区设置指引标识，大堂经理对客户也要进行及时引导。
5.1.1.2对高净值客户所需办理业务进行合理分区，保证私密性
对于理财服务和VIP客户区要与办理普通业务区的客户进行隔离，保证这部分区域客户的私密性和安全性。高净值客户对财产安全性、保密性要求较高，为高价值客户提供更加私密、安全且舒适的业务办理环境和更加细致、人性化的服务，可以提升客户的服务体验，增加对T银行S分行的认可度。
5.1.1.3提高厅堂的卫生状况，保证营业厅环境清洁
银行营业厅的卫生状况是提升客户体验最基本的一环，T银行S分行营业厅及网点的卫生状况良好，但在雨雪天气或办理业务客户较多时也会出现地面卫生不清洁的情况，纸篓和垃圾盒里的纸屑等垃圾处理不及时也会影响营业厅的整体整洁度。厅堂的保洁人员需提高保洁的频次，时时注意厅内卫生，尤其在雨雪天气或客户较多的时候更要及时进行清扫，保证营业厅环境清洁。
第六章结论与展望
6.1研究结论
本文根据银行零售业务和提升服务质量的相关理论以及SERVQUAL服务质量评价模型作为理论基础，以T银行S分行零售业务服务质量提升为研究对象，利用SERVQUAL服务质量评价模型分别从五个维度设计了对T银行S分行零售业务的服务质量进行全方位评价的评估量表并在此基础上设计了调查问卷，调查问卷在该分行营业部和对办理“智慧通”收款码的商户采用等距抽样法进行问卷调查，利用SPSS软件对问卷数据的汇总并进行信度、效度分析，分析结果显示该调查数据真实有效。根据问卷调查数据分析，得出结论如下:（1）T银行S分行零售业务客户服务质量在有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性各维度的得分分别为6.38、6.03、6.23、6.31、5.
