本文是一篇工商管理论文，本文通过对服务质量、航空服务质量定义和内涵的研究以航空服务中最具有代表性的客舱服务作为研究主要研究对象，通过对国外服务质量管理理论、服务质量量表的学习和探索，在理解的基础上与现研究的航空服务领域相结合，探索得到该领域服务质量的评价的维度和具体指标以及测评项目，为具体探索 S 航空公司的服务质量提供了理论依据和参考体系。
1 绪论
1.1 研究框架及内容
本文由六个章节组成，开始的引言，包括第一章研究背景及意义、研究方法及思路、研究内容及方法和本文创新之处。第二章文献综述，主要就是通过阅读大量国内外相关文献资料，展现国内外对于航空服务质量及其评价体系的研究现状,有助于在前人基础上获取理论知识同时也能更有效针对具体问题分析。第三章客舱服务质量评价研究阐明了航空服务质量的概念以及航空服务质量所包含的真正内在涵义，在前文提出的概念下提出航空服务质量评价方法以及评价内容，紧接着搭建起相关的评价的框架。第四章、S 航空公司的概况及其客舱服务的现状，先整体概述了 S 航空公司的公司概况，然后紧接着上一章写出目前该公司的客舱服务状况，提出S航空公司在客舱服务上存在的问题，再在实际案例分析的前提下论证了客舱服务的质量在提高整个企业服务质量中的重要地位和需要提高的必要性。第五章、S 航空公司客舱的服务质量与顾客满意度的问卷分析，根据问卷调查得到的数据进行统计分析，得到 S 航空客舱服务根源问题，得出研究结论；根据调查结果对存在现象进行分析探讨。第六章、S 航空公司客舱服务提升策略，利用前文建立的客舱服务质量评价体系再紧紧结合问卷调查得到的结果对S航空公司客舱服务问题根源进行探讨，并在此基础上提出解决方案和提升策略。
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1.2 研究现状
Zeiss 将顾客于服务提供者的接触程度分类，并且根据服务定制化于服务主管的判断程度来确定该服务的标准化程度；Blanco 在其关于服务需求的文章中阐明了影响顾客购买的因素，提出了提高顾客让渡价值减少其利益风险的原则；Porter 将公司竞争力分为了五个方面分析，只要企业缺少吸引力就那其他五种增强竞争的力量的组合就会削弱，由此建立了波特五力分析模型；马斯洛在“人类激励理论”中将人的需求按阶梯层次分类，提出顾客需求层次的理论；M.Romer 在提出关于公司竞争力的四个战略选择，以哪个战略为主那就说明其它经营和决策战略都要围绕它进行，同时提出是否能够提供创意和知识品是一个公司经济增长的动力；F.Drucker 在管理的实践中将管理量化，提出了细化的员工体制；Havlena 提出消费者情感理论，对服务过程引起顾客的情感变化进行了分类研究；Mehrabin 和 Russell 提出了关于顾客情感的 PAD 模式；Izard 将顾客的情绪差异具体量化成表。
把以上的理论贴合实际的航空领域所构成的关于航空服务也专门的研究中，国际上又许多从事相关研究的研究专家将量表从不同的维度划分标准专门进行航空服务质量方面的研究，最为著名的是 Golding。而 Parasuraman, Zeithaml 和 Berry 对顾客感知服务质量模型的多次修正后也得到更贴近于当今市场的新模型，修正后的服务质量模型对比于 80 年代的顾客感知服务质量模型发生了极大的改变,主要表现在两大方面，第一方面、顾客希望被分解成理想服务和适当服务两个部分，适当服务指的是顾客可接受的最低服务,理想服务指的是顾客期望得到的最高服务，理想服务和适当服务之间的差异就是顾客的容忍区域，换句话说就是能够接受的对于期望与现实之间的差距，理想服务与感知服务绩效间的差距即为感知服务优异差距，感知服务适当差距代表的是适当服务与感知服务绩效之间的差异距离。
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2 航空公司服务质量评价体系的理论基础
2.1 航空公司服务质量的概念
服务是一个互动的过程，相比于其他实物的商品它虽然是特殊的、无形的，但是却可以通过与顾客交流了解顾客深真正的需求并根据分析获得顾客潜在的需求，从而最大的程度的满足顾客来获得顾客的青睐占领市场，提升竞争力。，因为服务时企业强劲的竞争力所以许多企业对服务质量进行改进，然而却并不一定明白服务质量的真正内涵。
Gronroos 的经典学说中，服务的质量是由整个互动的过程加上其结果两个方面组成，服务质量并非是一个一维的概念，Parasuraman, Zeithaml 和 Berry 在服务质量差距分析模型的基础上，进一步提出了含有 22 个关于顾客对服务质量期望与感知具体项目的 SERVQUAL 量表，由此确立了服务质量包括保证、反应、可靠、移情和有形在内的五个维度,在此量表下，服务质量被分成了三级指标，其中可靠性是服务提供者是否有能力给顾客一次好的服务体验，包括了其产品的来源、质量、售后等；响应性指服务提供者能否即使的回应顾客的需求，包括挖掘其潜在需求等；安全性是指是否能提供得到顾客信赖的的服务，包括了服务人员的业务能力、应变能力等；移情性指服务人员是否在顾客的角度思考了付出成本与获得服务的匹配度；有形性指顾客接触到的接受服务时的媒介外形美感。在五个维度下又可以结合具体的行业情况来设置贴合的具体指标。
服务质量可以从以下五个方面进一步理解:一、服务质量的由服务结果和服务过程两部分组成,且主要以顾客满意度为标准；二、服务质量的评判需要一个公正客观的标准，不能全取决于顾客个人的主观判断;三、顾客们对服务质量的感知是由顾客期待接受服务和实际接受服务的差异造成;四、服务质量管理体系需要高效的信息系统和严格的执行系统才能维持；五、航空服务的工作是指航空公司通过与地面机场、边关等多本部协同合作，使旅客从购买机票开始到办理乘机手续再到候机、登机、乘机直到旅客完成空中旅行离开飞机，实现到达目的地的愿望以及享受到这一过程带来的便利快捷。航空服务质量因具有异质性、无形性、不一致性、不可分离性和易逝性等特点，在关于其的准确描述和测量上存在一定难度，故可以运用以上格罗鲁斯的顾客感知服务质量、Parasuraman, Zeithaml 以及 Berry 的服务质量差距等理论，将服务质量的概念与航空公司服务结合可以至少得到航空公司的服务质量的两点特点：一、航空服务质量不是一维的它是由可靠性等五个维度构成；二、顾客对航空服务质量的要求不是单一的而是体现在软硬条件两个大的方面，既有对设备和设施等服务环境的硬件要求，同时也有对服务态度和服贴性的软件要求。
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2.2 航空公司服务质量的特性
国际标准体系 ISO 对于质量特性的定义为：产品或系统固有的特性和要求。服务质量特性即为服务本身所具有的特性。因为服务是一种无形的产品，故而服务的质量特性就是服务提供方提供的服务产品的内在特性，顾客对于不同服务的要求和侧重不同，因此服务质量的特性随着服务行业的变化有所变动，就航空公司服务行业而言，存在以下六点特性：
（1）安全性。乘客在接受服务的过程中其人身安全及财产所得到的保障。这是航空服务中最重要的特性也是第一特性。正是因为航空运输的安全性远远高于其他运输方式，所以在不考虑其他因素的前提下，顾客往往选择航空运输的方式，安全是一家航空公司的服务质量特性的根本。
（2）时效性。只服务过程的时间满足顾客所接受的范围，简单来说，就是要准时和尽量的节省时间。在航空运输过程中的“航班延误”、“托运行李传送拖沓”在顾客不满意的原因中通常占有较大的比重。
（3）经济性。指顾客得到不同的服务所需要的费用是否合算，是否具有公平合理的收费标准。 比如超重行李的收费标准是否符合市场和行业，机舱上售卖的商品是否存在高价欺骗等现象。
（4）舒适性。指服务过程中的舒适程度，包括舒适的客舱设施，整洁的客舱环境和美味可口的饭菜等。
（5）功能性。指企业提供的是不是旅客需要，其满足旅客需要的程度有多大，其发挥的作用和效果有多少。
（6）文明性。指服务过程中服务提供者的文明程度，包括地面、空中服务人员主动热情、亲切友好的气氛，优质的服务态度和温暖问候语言、文明用语，以及周到的延伸服务和附加服务等。 由于航空运输的过程大部分时间是在天空，航空公司服务人员就是顾客能够唯一寻求帮助的人，服务人员的态度和对事件反应程度都对顾客感知服务有极大的影响。
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3 S 航空公司概况及其客舱服务现状..................... 17
3.1 S 航空公司的概况....................... 17
3.2 S 航空公司的客舱服务现状......................... 17
4 S 航空公司客舱服务质量调查分析.......................... 21
4.1 问卷设计 .................... 21
4.1.1 问卷初稿.......................... 21
4.1.2 问卷初稿的试用和修改........................ 22
5 S 航空公司客舱服务提升策略.............................. 34
5.1 用科技提升客舱服务质量的策略................... 34
5.2 重视人才培养提高 S 航公司员工素质 .......................... 35
5 S 航空公司客舱服务提升策略
5.1 用科技提升客舱服务质量的策略
根据前面的分析，结合 S 航实际情况提升客舱服务质量要着力于从
