本文是一篇人力资源管理论文研究，本文以中国银行南通分行对公客户经理为研究对象，通过对当前对公客户经理的组织架构、考核办法、薪酬待遇等的介绍，初步了解了中国银行南通分行对公客户经理队伍的现状。接着介绍该行近年来对公客户经理的流失情况，指出对公司客户经理流失对于中国银行南通分行正常发展的影响。为了找出对公客户经理流失的影响因素，通过对已离职人员的现场访谈和在职人员的问卷调查，结合人力资源的相关理论及模型，揭示出中国银行南通分行对公客户经理流失的主要影响因素。在此基础上提出优化绩效考核机制、建立对公客户经理序列专业化建设、提高薪酬水平以及减轻对公客户经理负担等措施培养对公客户经理的忠诚度，从而降低中国银行南通分行对公客户经理的流失率，并根据流失问题的解决方案给出相应的保障措施。
第一章 绪论
1.1 研究背景与研究意义
1.1.1 研究背景
随着我国金融行业准入的不断放宽，越来越多的股份制银行、城商行、农商行以及互联网金融公司犹如雨后春笋般不断涌现。而南通作为长三角北翼区域中心城市，近年来依托靠江、靠海、靠上海的地理优势实现了经济的飞速增长，也越来越吸引到众多的股份制银行、城商行、农商行来南通设立分支机构，企图从不断飞速发展的南通金融市场上分得一杯羹。根据南通市银行业协会的统计，截至 2018 年末南通市辖区共有 40 家各类银行金融机构，其中 26 家为才近驻南通不到 10 年的银行。面对激烈的市场竞争以及金融人才缺口，各家入驻银行纷纷抛出优厚的待遇与岗位以吸引当地国有银行的员工，以期能早日开拓当地市场。而国有银行的对公客户经理一般拥有稳定优质的客户资源以及业务拓展的人脉资源，往往成为众多新驻银行人才挖掘的首要目标。
中国银行南通分行复建于 1980 年，目前拥有 11 家中心支行及 2000 多名员工。自 2009 年以来，中国银行南通分行牢牢抓住南通经济跨越式发展的机遇，各项经营指标连续保持银行同业领先。也正是这样一个行业标杆的头衔，吸引了众多的中小银行猎头来定向挖掘。中国银行南通分行的对公客户经理掌握着行内核心的优质资源，且常年受制于国有大行僵化的用人体制以及落后的薪酬管理，往往更容易被新进银行所吸引并导致大量的对公客户经理流失。再加上近年来不断有新进银行带来的市场竞争压力，以及互联网金融、人工智能、移动支付对传统银行业务的冲击，同时外部监管跟内部风险控制要求的进一步趋严，目前对公客户经理已然成为一个高压力、高强度以及高风险的工作岗位。由于中国银行南通分行现有对公客户经理激励体制的不尽人意，众多新入职员工在招聘时更倾向于入职至较为舒适的二线中后台部门，没有新客户经理的加入，造成中国银行南通分行的对公客户经理的进一步短缺。
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1.2 研究思路与研究内容
1.2.1 研究思路
本论文以前述的研究背景及研究意义为基础，确定了研究的对象及方向，以中国银行南通分行对公客户经理单一群体为研究对象，通过研究该行近年来对公客户经理的流失现状，分析存在的问题并调查研究其流失的影响因素。研究对象虽为单一群体，但个体之间的流失因素却不尽相同，需要针对不同个体进行分类，结合人力资源的相关理论以及流失人员的走访调查，揭示出中国银行南通分行对公客户经理流失的深层次影响因素。在此基础上提出从可持续发展的角度建设对公客户经理队伍、完善绩效考核与激励机制等措施培养对公客户经理的忠诚度，从而降低中国银行南通分行对公客户经理的流失率。论文技术路线图如下：
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第二章 员工流失的相关理论及研究综述
2.1 员工流失的概念和研究综述
2.1.1 员工流失的概念
分析导致员工流失的根本因素的首要问题是需要界定员工流失的概念，国内外的学者对于员工流失概念的界定，分别从广义和狭义两个方面给出了定义。广义的界定由普莱斯(Price)提出，员工流失是“员工个体作为组织的成员，在组织内状态的改变”。参考普莱斯(Price)的定义，组织内的员工不仅流入、流出可定义为员工流失，而且转岗和升、降级等都可以称之为员工流失，我们普遍用“员工流动”这个定义解释更符合。另外一种狭义的界定由莫布雷（Mobley）提出，员工流失指企业领取货币性报酬的成员终断或放弃与企业合作的过程。这个定义强调了员工流失是企业中成员中断了其与企业的雇佣关系，将员工的流失与组织内部的转岗和升、降级进行了区分。国内从事员工流失相关问题研究的学者谢晋宇(1999)，以员工与企业的薪酬和劳务关系来分析，认为员工流失是指员工中断与企业的薪酬往来，并且企业与员工解除法律规定劳务关系的过程[1]。
研究员工流失问题不仅需要界定员工流失的概念，还需要对不同种类的员工流失划分。根据流失员工的离职意愿可分类出 3 种流失类型：自然流失、被动流失和主动流失。自然流失，如离退休、伤亡等均为不受人为控制导致的流失，是由于意外或不可抗力导致的员工流失。被动流失，如解聘、辞退和开除等，是出于企业的决策而非出自员工自身的离职意愿。主动流失即自愿流失，如跳槽、内退等，是员工出于自身离职意愿而主动离开企业的行为。员工的主动流失又具体分为隐性流失和显性流失。隐性流失，如第二职业，是指员工虽然与企业仍存在劳务关系，但客观上已存有离开企业的行为。显性流失，是指员工与企业之间解除法律规定的劳务关系。主动流失相对于被动流失而言，是企业不愿看到的，对于企业造成的伤害更大。本文主要研究由于企业或员工个人等方面因素而导致的员工主动流失，且是主动流失中的显性流失类型。
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2.2 员工流失的理论
2.2.1 赫茨伯格双因素理论
对于赫茨伯格双因素理论，其指出能够导致人们产生工作动机的因素主要有两两个，即激励因素与保健因素。其中，激励因素能够使人形成满足感，如成就感、认可度、职位晋升等；保健因素则侧重于对人们不满因素的削弱，如监督方式、工作环境、组织策略等。在这一理论指导下，保健因素能够使员工形成暂时性的安定，不过其与激励因素是不同的，更多的是一种被动的保障机制。赫茨伯格双因素理论带给人们的启示是可以运用保健因素削弱和降低员工的不满，不过激励因素在对员工工作积极性方面所形成的影响要更为重要[2]。
2.2.2 马斯洛需求层次理论
对于马斯洛需求层次理论，主要是按照人的需求为基础划分为不同层次的，具体包括生理需求、安全需求、社交需求、尊重的需求、自我实现的需求。基于这一理论，当人们对相对较低的需求已经满足后，则会向着更高一级的需求努力[3]。
2.2.3 弗鲁姆期望理论
对于弗鲁姆期望理论，员工工作的满意度取决于个体价值评价与期望值的乘积。因为在评价个体行为结果所具有的价值时存在很大主观因素，这将会导致管理者和员工之间就这种价值所形成的评价有所不同，因而以期望理论为基础，在制定员工激励计划时就应该遵循上述原则，一方面要保证所设置的目标具有合理性以及物质奖励的合适性，使员工对待工作有更高的积极性；另一方面，要保证员工奖励的及时性，这样有利于使员工的期望值相应得到提升[4]。
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第三章 中国银行南通分行对公客户经理流失情况 ............. 11
3.1 中国银行南通分行简介.................... 11
3.1.1 公司概述................................ 11
3.1.2 组织架构......................... 11
第四章 中国银行南通分行对公客户经理流失原因调查 ......... 23
4.1 离职人员访谈分析......................... 23
4.1.1 访谈对象............................ 23
4.1.2 访谈提纲........................... 24
第五章 中国银行南通分行对公客户经理流失的解决方案 ....... 40
5.1 中国银行南通分行对公客户经理流失问题的解决思路............. 40
5.2 对公客户经理绩效管理机制的优化............................. 41
第六章 中国银行南通分行对公客户经理流失解决方案实施的保障措施
6.1 对公客户经理流失问题解决工作组的成立
对公客户经理的流失问题已影响到中国银行南通分行的健康发展，解决这一问题需要建立一个强有力的领导小组，以确保上述解决方案的顺利实施。
6.1.1 各级工作组的设立
对公客户经理流失问题解决工作组采用分级设立、分级管理的模式，在分行层面设立以分行一把手为组长、业务及风险副行长为副组长、中心支行行长及职能部门总经理室成员为组员的一级工作组，统一领导实施全辖的对公客户经理流失问题的解决。
在中心支行层面设立以支行行长为组长、公司及内控副行长为副组长、公司业务部及综合管理部主任室成员为组员的二级工作组，实施解决中心支行内对公客户经理的流失问题。二级工作组由一级工作组统一领导管理，并负责对公客户经理流失问题解决方案的具体实施。
6.1.2 工作组的分工与职责
一级工作组负责政策与方案的制定，主要工作职责包括：1、由公司业务部牵头实施推广对公客户经理绩效考核机制的优化。2、由人力资源部会同公司业务部组织实施对公客户经理条线专业化序列的建设。3、由人力资源部牵头进行对公客户经理薪酬体系的改革。4、由分行办公室牵头，各职能部门联
