本文是一篇公务员论文研究，本文采用定性与定量相结合的分析方法，在对国家政策与相关法律进行熟知了解的基础上，科学合理的设置指标，并构建分析模型，对S市乡镇公务员的公共服务能力进行测评、考察与研究，发现乡镇公务员共服务能力存在的不足之处。
一、相关概念界定与理论基础
（一）概念界定
1.乡镇公务员
在国外，公务员普遍被称为“文官”，这主要是由中国古代官员的称谓演化而来。在古代中国主要是通过科举制的方式来选拔文官，因此这是西方学习中国古代的结果。而现如今，在立足于本国国情的基础之上并吸取西方公务员制度建设的经验，我国逐步建立起了具有本国特色的现代公务员制度，同时也予以立法进行规范。我国关于公务员的法律规范是《中华人民共和国公务员法》（以下简称《公务员法》），该法律对公务员做出了明确的内涵与法律界定。公务员是指依法履行公职、纳入国家行政编制、由国家财政负担工资福利的工作人员。[26]而对乡镇公务员的概念界定从学理界的角度来看，大致可以分为两类，一方面从广义上来说，乡镇公务员是在乡镇政府以及区县一级政府部门并在乡镇设置派出机构的工作人员，在行政体制中一般享有行政编制与事业编制，主要包括具有行政编制的领导、一般干部以及普通工作人员。从狭义上来说，乡镇公务员主要是指在乡镇政府工作，同时被国家赋予行政编制的公职人员。
本文对乡镇公务员的概念界定是广义的，包括在乡镇政府工作，依法履行公职，服务农村和从事农村公共事务的具有行政编制、事业编制以及参照公务员管理的由国家财政负担工资福利的工作人员。
乡镇处于我国政府的最基层，要负责本辖区所有工作，在推动经济发展、践行绿色理念、维护信访稳定、保障安全生产、管理城市工作等方面承担主要责任。特别是近年来受到新冠疫情的影响，乡镇公务员的工作能力更加需要锤炼，使其能够在非常时期经受得住考验，并在接受考验的过程中逐步提升自身的公共服务能力。本文的研究对象主要是以S市为代表的乡镇公务员。
（二）理论基础
1.新公共服务理论
新公共服务理论是伴随着政治民主化与经济全球化所发展而来的。首先，九十年代公共部门改革，全球民主政治随之发生了巨大变化，进入第三波民主政治发展浪潮，民主与民主化的思想进一步发展，公民权利的概念重新受到重视。在政治民主化背景下，以效率为主要目标的新公共管理理论并不能解决人们对于公平和整体价值的追求，这就迫切需要一种适应现实的理论来指导新的实践。其次，经济全球化的到来促使各国政府与其他国家的政府、跨国公司、国际非营利组织对话、合作，企业也将选择世界各地的市场，政府在进行公共管理时要具有国际视野，遵循国际惯例，相互借鉴，采取良好服务的姿态，更好的赢得市场；最后，公共权力的横向与纵向分权，实现了权力向社会公众与非营利组织的让渡。非营利组织与公民获得了更多参与管理的机会，也拥有了更多参与管理的权力。新公共服务是随着二十世纪九十年代西方国家政府改革的实践发展起来的，新公共服务理论是登哈特夫妇在新公共管理理论取得一定成就和面对社会的新情况和挑战的过程中逐步发展起来的。因此，在继承和发扬传统行政理论的优点时，也要对其存在的缺陷与不足之处进行批判与反省，并结合现代公共行政理论，形成特点更加鲜明、更具时代特色的理论体系。
新公共服务理论的主要内容可以划分为以下几方面：第一，核心职能与根本目标。明确政府的核心职能是服务，强调政府的作用是实现公民的利益诉求，满足人民群众的需要，更好的为人民服务。同时新公共服务理论的根本目标是实现社会公共利益，这里的公共利益是社会大众的共同利益。第二，战略决策与民主管理。公共服务强调在思想上要具有战略性，行动上具有民主性。也就是说，不仅需要政府更具洞察力和远见地有力度地去执行，同时这也是一个多元治理的过程，需要所有相关各方共同参与，从而创造更多公共利益。第三，人本理念与公民本位。在新公共服务理论中人的因素显得尤为重要，所以不仅要重视效率更应贯彻人本理念，而不仅是对经济价值的追求；政府的服务对象不应是顾客而是公民，政民关系并非是市场和客户之间的关系，公民本身应当被视为公民本身，而不仅仅是投票者、管理者或顾客，要重视公民的需求和利益，鼓励更多的人履行公民的义务。第四，政府承担责任的复合性。主要是政府的责任是复合化的，政府责任具有非常广泛的含义，包括道德层面、法律层面、政治层面等多种责任。第五，政府的公共服务精神。重视对企业精神的批判，反对企业家在个人利益的驱动下站在公众的对面[31]。
二、乡镇公务员公共服务能力模型构建
（一）指标构建原则
特征指标是否合理直接关系到模型质量，因而构建公共服务能力模型应遵循一定原则：
目的明确。本文以提升S市乡镇公务员公共服务能力为研究目的，因此指标设计应全方位体现公务员公共服务能力。
简明扼要。评价指标应在不影响评价结果正确性的基础上尽可能简明、清晰、扼要，使受访者快速、准确地理解含义，使得公务员公共服务能力得到真实反映，提升工作效率。
科学客观。要以相关文献和理论基础作为公务员公共服务能力指标的依据，在对指标的选取中要符合逻辑和实践，听取多方意见注重筛选并运用科学的数据分析方法。
有效可行。指标体系的构建要要注重实效性，保证指标切实可用、操作性强。
（二）特征指标确定
依据胜任力理论冰山模型，乡镇公务员公共服务能力也应由公共服务行为、公共服务知识、公共服务技能、提供公共服务所应具有的价值观、态度以及内驱力、动机这五部分构成。特征指标要符合理论要求，也要结合乡镇公务员工作的特点。在此基础上，通过对有关法律法规、政策文件对公务员公共服务能力的要求的分析，根据公务员公共服务能力的实际内涵，基于胜任能力理论，对乡镇公务员公共服务能力的特点进行了初步归纳。
公共服务知识：知识来自于个人的社会经验，是个人对客观存在事物不同深度和广度的认识。公共服务知识是公务员良好能力的基础和必要条件，公职人员要想拥有高水平的公共服务能力，必须具备相关知识，如法律知识、行政管理知识、岗位业务知识等。
公共服务技能：公共服务技能是指在公务员公共服务的领域内，对公共服务的内涵依据公务员所掌握的技能进行分类，对公共服务能力进行合理划分，主要可以分为三个方面的内容。一是思维能力，包括创新力、判断力等；二是业务能力，包括处理能力、电子政务能力；三是人际沟通能力，包括协作能力、沟通能力等内容。
提供公共服务所需价值观和态度：政治素养是公务员在进行公共服务时所表现出来的规范的义务以及相应的行为方式，具体包括政治鉴别能力、政治理论水平廉洁自律能力等。
提供公共服务所需的内驱力和动机：动机和驱动力将引动、决定一个人的外在行动。公共服务意识引导着公务员朝着既定目标不断努力，包括责任意识、民本意识、奉献意识等。
三、乡镇公务员公共服务能力模型检验...................21
（一）问卷调查..........................21
1.问卷设计..........................21
2.问卷调研过程.........................21
四、基于调查的乡镇公务员公共服务能力分析.......................31
（一）乡镇公务员公共服务能力自评分析.......................31
1.乡镇公务员公共服务能力自评总体情况分析...........................31
2.乡镇公务员公共服务能力各维度在人口学变量上的差异性分析...........32
五乡镇公务员公共服务能力存在问题及成因.................................47
（一）乡镇公务员公共服务能力存在的问题...............................47
1.外显胜任力存在不足...........................47
2.公共服务意识不强.............................48
六、乡镇公务员公共服务能力提升对策
（一）不断提高乡镇公务员外显胜任力
在前文构建的乡镇公务员公共服务能力模型中，公务员的业务能力、思维能力、公共服务知识、人际沟通能力是其外显能力，是胜任力冰山模型中的“冰上”部分，易于测量、改变和提升，可以通过对乡镇公务员进行科学的培训和有效的激励得以实现。
1.完善乡镇公务员培训体系
第一，制定培训规划。培训规划的制定需要从两个方面进行努力，一方面要依靠法律。行之有效的培训规划需要法律的支撑，法律是一切行为的准绳，唯有通过法律来严格规范公务员培训中的权利与义务关系，明确公务员的行为边界，才能制定出科学合理的培训规划。这就需要从地位、功能、责权利三个维度去进行保障。从地位的角度来看，首先，要从法律关系的角度明确公务员的地位，尤其针对公务员在现实中的晋升、转岗等培训的相关内容，必须予以明确的法律规定。其次，从功能的角度来看，对公务员培训的目的、任务、标准以及规范等方面作出明确的规定，保证整个培训的过程能够符合法定程序，使培训结果达到预定目标。最后，从权利的角度来看，在培训过程中明确公务员的权利内容，界定公务员的权利界限，保障公务员权利的行使在法律范围之内。同时强化公务员履行义务的意识，使公务员能够自觉履行法定义务。
另一方面，因地制宜，具体问题具体分析,妥善制定S市乡镇公务员的培训计划。公务员培训计划的制定在不违背《公务员法》的基础上，各个乡镇可以根据自身的实际情况，制定符合当地情况的公务员培训计划。首先，针对需要制定合适的计划。对于公务员的素质与能力培训，乡政府与各个职能部门可以针对本单位所需的人才类型制定专门的培训计划，强化公务员的专业能力，满足工作需要。其次，合理配置经费。培训计划的开展需要予以资金的支持与保障，这就需要合理规划资金的使用。
