本文是一篇客户关系管理论文，本文从 X 银行新余分行的客户关系管理的实际情况出发，通过分析新余分行近几年的客户结构分布和变化情况，来查找目前客户管理过程中存在的问题，并针对这些问题，来提出相关的改进建议。
1.引言
1.1 研究背景及意义
1.1.1 研究背景
21 世纪以来，互联网技术飞速发展，并且逐步渗透到与我们日常生活相关的各行各业之中，互联网技术的应用大大提高了生活的便捷性，特别是在金融领域，互联网的兴起改变了传统的业务模式，对银行业的冲击是最为巨大的。2013年被称为“互联网金融元年”，影响最大的事件就是“余额宝”上线，该产品推出后短短半年时间规模就达到了 1853.42 亿元，并且之后“余额宝”规模急速增长，在2017 年底规模达到了 15800 亿元，随后收到监管及货币基金收益等因素影响，余额宝规模逐步下滑，至 2019 年 6 月规模为 10000 亿元。由于余额宝的出现迅速带动了互联网金融的崛起，在 2014 年腾讯开发了微信红包，并借春节晚会在全中国产生了巨大的影响，微信通过其社交网络和庞大的社交用户数量迅速对全社会产生影响，以超乎想象的速度绑定客户沉淀资金。
互联网企业利用其技术和理念优势，开始冲击传统金融行业，特别是网商银行、微众银行等获批第一批银行牌照后，互联网金融正式形成规模。虽然传统商业银行也在发展自身的网上银行、手机银行等业务，但在 2013 年以前，商业银行的主要进行的是银行业务互联网化，而非真正意义上的互联网金融。如工商银行推出的线上商城，主要的使用者其实是银行自己的员工。直到支付宝正式上线后，其对资金强大的吸附能力才让商业银行有所惊醒，之后的微信和支付推出的扫码支付又快速抢占了支付结算市场。如不是人民银行紧急叫停了线上扫码支付，商业银行就要彻底丢失第三方支付结算市场。随后商业银行也开始推动布放自己的二维码，逐步稳定了市场份额。
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1.2 研究方法与思路
1.2.1 研究方法
本文通过分析研究相关文献资料来总结提炼出成熟理论的本质和内涵，结合收集到的第一手数据资料，对具体问题进行分析，从而找出问题的根源，并针对问题提出相应的意见。具体采用的研究方法有：
（1）文献研究法。通过大量阅读互联网金融相关的文献资料，梳理互联网金融的发展规律，并结合客户关系管理研究的成果，总结出新形势下客户关系管理的新趋势，为研究未来银行客户关系策略形成一定的理论支撑。
（2）实证分析法。通过对新余市金融市场环境及 X 银行的具体进行进行调研，从而找出问题所在，并结合理论，从而提高可行的建议。
1.2.2 研究思路
通过对现有的客户关系管理理论的研究，并结合新的互联网金融的特点，找出互联网金融环境下客户关系管理的新方向。再通过分析新余市的基本情况和 X银行目前客户关系管理的现状，找到问题症结，并给出解决问题的方案。
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2. 相关理论
2.1 互联网金融概述
随着互联网技术的迅猛发展，为互联网金融的正式出现提供了技术保障，网商银行、微众银行等先后拿到了银行业牌照，互联网科技公司开始入局金融行业。传统商业银行受到互联网金融公司的冲击后，也逐步将业务朝互联网金融方向转型，开发新产品，争夺失去的市场，金融行业竞争白热化，这也更加深刻的影响着普通大众的生活习惯。
2.1.1 互联网金融的概念
互联网金融,在国外也被称为金融科技，对于这一概念的准确定义，学术界尚未形成统一意见。有学者认为互联网金融是一种新型的融资模式，这种模式借助互联网技术，极大的减少了信息不对称；也有的学者认为互联网金融是依托互联网平台，来提供各类金融服务。总体上来说，互联网金融的本质还是金融，只不过与传统的金融模式不同，它借助了互联网的相关技术，实现了原有金融模式无法达到的运作效率，提供更为广泛的服务。笔者认为互联网金融的概念就是利用互联网的相关技术（如大数据、云计算、区块链、搜索引擎等），参与到各类金融活动的总和，包括银行、证券、保险等传统金融行业和提供技术支撑和服务的科技公司。
互联网金融的出现打破了原有的金融行业壁垒，让更多的企业可以参与到金融行业之中，但是同时也引发了一定危机，如 2016 年以来 P2P 公司的大量爆雷，借互联网金融之名的诈骗层出不穷。但互联网金融的出现，加速了传统金融行业的转型升级，促进了金融服务的自我革新，使得现在的普惠金融服务成为了现实，更多的还是促进了社会的发展和进步。
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2.2 客户关系管理理论
客户关系管理这个概念最初由美国的 Gartner Group 提出来，这一理论的提出有两个原因，一是由于 ERP 系统在使用过程中并没有达到预期的效果，针对客户的多样性，没有好的解决办法；二是由于互联网技术的发展，使得信息处理能力大幅提升，使得客户关系管理的技术障碍得以突破。下面就客户关系管理的概念及内涵，相关的策略进行介绍。
2.2.1 客户关系管理概念及内涵
客户关系管理概念的定义目前还未达成统一认识，主要是因为这一概念在不断的发展，理论内容在不断的完善丰富。从发展过程来看，主要有以下三种观点：
第一种观点认为客户关系管理企业战略管理的延伸，是根据企业所处市场的实际情况，针对其主要目标客户群体采取识别、获取、保持的一种战略手段，其本质还是市场营销。
第二种观点认为客户关系管理就是一套信息系统，是互联网技术发展后在客户管理上的应用，本质是系统管理。
第三种观点认为客户关系管理是一种对现有管理机制的全面优化，目标是优化企业与客户的关系。
这三种观点都从各自的角度描述了客户关系管理的一些特性，综合各类观点，客户关系管理就是企业通过收集客户信息，并通过相关技术、系统实现对客户的精准识别分析、制定营销方案，进而在营销中提高营销效率的一种营销管理方式。
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3. X 银行（新余）的客户关系管理分析..........................11
3.1 新余市的金融业基本情况........................11
3.2 X 银行新余分行的基本情况.......................11
4. X 银行（新余）客户关系管理策略优化....................29
4.1 “以客户为中心”再造业务流程................................ 29
4.1.1 转变思维模式，整理客户需求................29
4.1.2 优化业务流程，改善客户体验.........................29
5. 结论与展望................................37
5.1 研究结论.............................37
5.2 研究展望...........................37
4. X 银行（新余）客户关系管理策略优化
4.1 “以客户为中心”再造业务流程
X 银行一直以来都要求“以客户为中心”来开展业务营销和客户关系管理，但是由于各种原因导致目前的实际情况还是“以产品为中心”。要改变这一现状，一方面是改变过去“以产品为中心”思考问题的方式；二是要对目前存在问题的业务流程进行改造。下面就这两个方面具体进行提出建议。
4.1.1 转变思维模式，整理客户需求
在当前互联网金融的背景下，如果我们的思维模式还停留在原来传统金融业务时代之中，就必定会与市场和机遇插肩而过。“以客户为中心”不单单是一句话，更重的是思维模式和业务逻辑的转变。在过去的业务模式中，我们都是先思考自己有什么产品，然后再去寻找客户。而“以客户为中心”的内在逻辑是，我要整理出现有的客户会有哪些需求，我想去要营销的客户群体会有哪些需求，然后再根据客户的需求进行产品的设计。只有这样，才能顺应时代的发展，理清客户营销的思路。
4.1.2 优化业务流程，改善客户体验
X 银行新余分行现在很多业务的办理流程都存在着流程繁琐、效率低下的问题，针对其中问题最突出的几类情形，笔者给出以下优化建议。
一是同一客户连续办理业务，重复签字及查询。在目前的业务授权过程中，同一客户联系办理多笔业务时，客户联网核查、签字需要多次重复进行，即耽误时间，也影响客户体验。建议可以采取数据缓存设计，将联系办理业务的数据进行缓存处理，避免重复操作，考虑的数据风险的问题，缓存数据有系统和操作人员共同控制，如对于联系办理业务的客户由操作人员发起数据缓存申请，当该缓存数据超过一定时间未再次使用，则系统自动清空数据。
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5. 结论与展望
5.1 研究结论
如何在互联网金融的背景下做好银行客户关系的管理，是当下所有的传统银行共同面临的一个难题。面对这个全新的形势，各家银行都提有自己的整体规划和设计，并开始了新一轮的业务服务转型。新余是江西省最小的一个地级市，但是新余的金融行业发达，经济充满活力，对于互联网金融这个新兴事物的接受度非常高。因此 X 银行新余分行面临的巨大的业务经营压力和转型升级压力。本文从 X 银行新余分行的客户关系管理的实际情况出发，通过分析新余分行近几年的客户结构分布和变化情况，来查找目前客户管理过程中存在的问题，并针对这些问题，来提出相关的改进建议。
主要的结论如下：（1）顶层设计和员工的思想统一是关系管理的核心。只有管理制度适应实际需求，才能提高管理的有效性，而员工思想统一就能形成工作合力，把事情办好。（2）客户数据的收集和利用是关系管理的基础。只有当你收集到足够的数据，才能真正了解客户的需求，从而有针对性进行关系管理和维护，没有了这一基层，客户的营销维护工作就是盲
