本文是一篇客户关系管理论文，本文与客户关系管理、数据挖掘等诸多理论概念紧密结合，选择了 HS 超市为例，探讨了 CRM 项目的具体应用，深入分析了 CRM 系统在连锁零售企业中所发挥的作用，从而产出了如下几种结论：（一）国内零售行业当前存在着日益激烈的竞争，企业想要存活，信息化建设成为必须要进行的一项工作，同时围绕以客户为中心开展相关经营工作，以选用相应的信息系统（CRM 系统）来提供技术支持；
第一章 绪论
第一节 研究背景
当前信息技术日新月异，特别是计算机和网络技术的普及，使整个社会进入了信息化时代，计算机功能强大，取代了原来许多靠人力才能完成的工作，省时省力，工作效率也得以全面提高，加上计算机技术准确性极高，保密性较好，计算机技术凭借自身强大的优越性，已经快速成为每个领域几乎必备的工具。数据处理已被广泛应用于各行各业，在此基础上，它在数据库管理系统中也得以深度应用。
随着经济全球化日益加剧和我国市场经济日趋成熟完善，零售企业的竞争越发激烈，具体体现在以下几个方面：1.具备多样化的形态，当前，国内零售业主要存在着大商场、超市、专卖店、折扣店等几种业态，并且每种业态都在不停的进行改革创新，以求更大程度地占据市场份额，进而谋取更大的发展空间，这无形间加剧了零售业的竞争；2.营销模式已朝着关系营销转变，在经济的持续发展下，市场得到了进一步的完善，出现了更为严重的产品同质化现象，只借助产品自身的优势已无法获得强大的竞争优势，这也驱使企业在营销模式上，从传统销售模式朝着以加强与客户关系为核心的关系营销转变；3.客户要求的提升，过去客户可能只追求商品的质量，而随着社会多元化的发展，客户的要求越来越个性化，不仅仅追求商品的质量，更追求环境、服务等无形的舒适的客户体验；4.全球化竞争形式正在加剧，中国在加入世贸组织后，国外零售企业纷至沓来，如家乐福、沃尔玛等，形成了扩张趋势，占领了相当一部分行业份额；5.电商平台迅速普及，得到了人们的广泛应用，相关数据表明，在 2019 年，国内网络零售交易量达到 10.29 万亿元，同比增长率高达 20.61%，当年的网络用户高达 7.32亿人，同比增长率达到 28.39%。
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第二节 研究意义
当代的零售行业早已不是传统意义上的简单的零售行业，随着时代的发展，从某种意义上来说已成为一个相对的高科技行业，对于零售企业而言，信息化已成为增强核心竞争力的主要手段，基于信息技术的全程精细化管理更是一极为有效的竞争手段，也是零售企业生存和发展的关键。
零售企业在经营中，客户关系管理是其中的核心环节,对企业的发展有重要的影响。在企业的管理与市场营销中，客户关系管理的研究也是一项重点内容。当前已进入了信息化时代，客户关系管理与以往已大不相同，信息技术成为最大的影响因素。
近年来，零售企业在客户关系管理中，信息化建设成为重点内容。当前，我国零售企业中，80%已应用了信息化管理，只是深浅程度不同。不过实际效果并不明显。有的零售企业虽引进了 CRM 系统（Customer Relationship Management），不过系统在实际应用中，皆停留在初级阶段，具体表现为流程和管理系统化的特征，系统化管理虽然管理着各分支组织的大量数据，不过在具体的挖掘和运用中，通过系统功能对顾客的消费模式、消费倾向加以分析，从而实现客户的个性化服务、提升顾客的粘性与忠诚度等以客户为导向的营销功能方面还有所欠缺。所以，信息化技术手段进行分析和研究，利用它来加强客户关系管理也很有必要。
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第二章 相关理论概述
第一节 客户关系管理理论
世界各国的研究者们对于客户关系管理还未形成统一的结论，也未下准确的定义。各领域的学者们从自身的领域出发，定义了客户关系管理。客户关系管理（CRM）是由上世纪末，美国学者 Gartner Group 所提出的学说，他还对客户关系管理做了诠释，认为客户关系管理就是“以客户为核心”，收集与客户相关的信息，进行加工和处理，使企业能从中了解客户所需，与方便与客户之间更好地沟通，维系双方的关系。
Hurwitz Group 研究了客户关系管理后提出，客户关系管理以客户为对象，介入与其相关的所有领域，想方设法提升其满意度，在实现降低成本，增加盈利的效果。于海洋提出，客户关系管理基于导向原则，向客户提供产品与服务，建立契约关系，以达到提高盈利的目的。沈勇言在分析了客户关系管理结果后指出，企业想要获得最大的利润。就要立足于客户需求，提升其满意度。马钢认为，企业要以客户为中心，以客户的实际需求和潜在需求为基础，优化管理中的各项环节，实现产品质量的提升和服务质量的改善。
从上文中，我们不难发现，虽然各位学者对客户关系管理有各自的认识和总结，但都是以改善客户关系，提高企业利润为目标，将二者的发展统一化，实现两者之间的平衡。有效的客户关系管理必然是通过先进的理论理念、完善配套的机制和能够落实到地的实现方法来进行。
不可否认的是，国外学者研究客户关系管理相对较早，已经有数十年的研究，这方面的著作总量也较大，存在较深的层次，国外企业皆能从中意识到客户的重要性，在具体的运行中，会购置专业的客户关系管理系统软件，开展客户关系管理工作。而国内研究时间尚短，很多企业在实际的运营中，更多的是以产品为中心，对客户关系管理理论的了解不多也不够深刻。当前经济的发展，网络技术的进步，该理论正被更多的人所了解和运用。
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第二节 新时代客户关系管理数据信息利用及价值挖掘
一、数据挖掘理论
随着网络与数据库技术的发展，社会也进入了信息朝代，数据“超载”现象日益严重，数据库中数据也大量增加，数据的采集和利用变得十分重要。人们需要有一种高效的数据挖掘技术，可以在海量的数据及时、准确查找出有用信息并进行处理分析，数据挖掘技术便源自于这一背景。数据挖掘（Data Mining）即是从海量的、零散的、模糊的数据中，寻找出对企业而言有较大价值信息。数据挖掘要用到多种学科的知识，比如统计学、人工智能等，是功能十分强大的数据分析技术，也是种有效的商业决策技术。就是从商业数据库中调取数据，加以转换，并进行分析，并做模型化处理，提取出重要数据，以用于决策分析。数据挖掘技术的不断进步，从技术上推动了 CRM 的大规模应用，已出现了人工神经网络、决策树、贝叶斯算法、遗传算法等在内的诸多相关技术。数据挖掘现已广泛应用于零售、金融、制造业等多个企业，已有不少成功案例可循。
二、客户关系中的数据挖掘
随着经济全球化发展、互联网的发展，数据呈指数级增长态势，以往的数据库技术和系统已经无法快速处理这些数据，但这些数据却包含了很多重要的信息。人们想要分析并运用这些技术，数据挖掘技术应运而生。
信息时代发生了巨大的变迁，在 80 年代我们侧重于硬件设备的改装，在 90年代我们侧重于软件的更新，当前已进入了“以客户为中心”的时代。零售企业的竞争也发生了巨大的变化，过去是以“产品为中心”，认为产品质量好就可以克敌制胜，所谓的“以客户为中心”，注重从客户角度来提升其体验，以增强竞争优势。CRM 系统给企业提供的信息比较综合，具有的特点也比较明显：数据量大，数据包括客户的信息（生理特征、消费能力等）、企业的信息（员工、财务等）、订单的信息（消费额、消费内容等），信息源自于多方面，包括数据库、有企业系统内部；数据也存在着多样化的形式，包括了计算机语言、音视频等多媒体数据；信息集成，通过系统融合产生各种数据，从而建立起一个全面的企业CRM 系统。
图 3.1 HS 超市线上用户数量图
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第三章 HS 超市客户关系管理现状分析.................. 11
第一节 企业概况.............................11
一、HS 超市基本情况.............................11
二、HS 超市竞争环境分析............................11
第四章 HS 超市 CRM 系统存在的问题.............. 20
第一节 HS 超市客户关系管理理念存在的问题...................20
第二节 HS 超市 CRM 系统本身存在的不足....................20
第五章 HS 超市客户关系管理改进模型及其优化建议.....................24
第一节 HS 超市客户关系管理的改进模型.............................24
第二节 进一步更新客户关系管理的目标...................29
第五章 HS 超市客户关系管理改进模型及其优化建议
第一节 HS 超市客户关系管理的改进模型
现有的运营型 CRM 系统只能做一些简单的数据收集和处理工作，不能分析多样化的产品，也难以从多个角度，对产品的销量情况、动态变化以及内在原因做出全面的分析和总结；运营型 CRM 系统也难以通过数据挖掘、OLAP 等方法来获知客户的静态信息，包括与业务相关的行为、动态特征；在客户关系管理系统中，只能作为基础的应用，不具备对数据进行深度挖掘和利用的能力，只能对事务进行简单的处理，或者分析和统计浅层次的数据。运营型 CRM 仅能录入和查询销售的订单，但不能深入分析销售订单，所提供的，最多也只是统计报表。运营型CRM 虽可以收集相关的客户信息和服务、与市场活动数据，但难以深度收集，也得不到企业所需的信息，更无法从信息中获得有利于企业决策的规则和知识。这迫切需要企业重新对 C
