本文是一篇客户关系管理论文，本论文探讨了工商管理领域内企业客户关系管理的相关内容。通过对客户关系管理的研究与学习，运用其理论对工业水处理 T 企业客户关系管理进行了优化研究。通过对 T 企业面临的政策环境、技术地位、客户特点及竞争对手分析，指出了 T 企业进行客户关系管理的必要性和重要性。从员工和组织变革、营销变革、技术变革三个角度制定了工业水处理 T 企业客户关系管理的优化方案，研究成果具有一定的实际借鉴和应用价值。
第 1 章 绪论
1.1 选题背景及研究意义
1.1.1 选题背景
现代企业的市场竞争已经从传统 4P 围绕的产品维度转向了客户关系维度。企业视客户与客户关系为重要的资产与竞争资源，与客户建立联系、了解并满足客户差异化需求、获得客户忠诚等围绕客户关系的话题已越来越受到企业的关注与重视。同时，信息和通信技术快速发展，大数据、云平台也延展运用到了企业与客户的关系管理之中。种种迹象表明，在客户关系时代，企业需要重视客户关系，将更多资源与关注点投入到与客户的关系管理之中，谋求最大程度满足客户个性化需求，换取客户的长期忠诚与企业最大化的业绩回报。
管理学界泰斗彼得·德鲁克（Peter Drucker）曾说过，企业的成功并非取决于生产，而是取决于客户。客户关系管理的核心就是“客户”，能否对客户进行有效开发、管理并维护与客户的长期关系等将直接影响到企业在市场上的生存与否。客户关系管理的出现不仅使企业更加关注整体的客户资源，还为企业提供了从内向外的管理视角，同时促进了企业信息化、科学化建设，为企业带来了更广范围和更大价值的管理理念，更对企业核心竞争能力产生深远影响。
本文所研究的主体是一家位于华东地区的工业水处理企业 T 企业。其最早成立于1991 年，专业从事工业水处理化学品药剂的生产、销售及水处理服务业务。凭借企业创始人强有力的领导、灵活的民营企业经营机制、以及在业内首创的“360 全面水管理”服务理念，T 企业逐步发展成为国内工业循环水处理领域内的龙头企业。基于全球化战略的考量，2015 年，T 企业被一家全球领先的美资化工公司 AC 集团吸收合并，不仅成为其国内供应链的重要一环，更重要的是可以双品牌战略共同开拓潜力巨大的国内工业水处理市场。并购 5 年来，T 企业始终面临着在组织定位、组织架构、客户定位及信息管理四个客户关系管理组成要素方面的压力，并对企业经营业绩产生直接影响。由此可见，T 企业的客户关系管理能力已成为了当前企业发展面临的制约和瓶颈。T 企业需要提升企业客户关系管理能力，以提升市场竞争能力，更好应对市场风险并满足集团高速发展的要求。
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1.2 国内外研究现状及理论基础
1.2.1 国内外研究现状
20 世纪 70 年代末到 80 年代初，客户关系管理的说法第一次开始在西方学术界出现。此后，西方学者和企业界对客户关系管理展开了深入而广泛的研究。
从客户关系管理文献研究的角度看，学者 Erci Ngai（2015）综合研究了 89 类期刊 205 篇文章中发表时间为 1992-2002 年中关于客户关系管理的文献。得出的结论是这段期间关于客户关系管理的论文和研究共分为五大类：一般概要、营销类、销售类、服务/支持类以及 IT / IS 类。另外，在这五大类下还区分了 34 个子类别。规划和战略、数据挖掘、电子商务等均是受欢迎的客户关系管理研究子领域。Erci Ngai 的这份研究是客户关系管理的第一个可识别的学术文献回顾，同时也为客户关系管理研究提供了一种分类方法。
Shikha Sota（2018）在 Erci Ngai 研究的基础上，根据 SCImago 的排名，选取前10 名营销期刊作为研究对象，探讨了客户关系管理研究在 2007-2016 年间在关键领域、研究类型和使用的工具等领域的发展。这份研究表明，忠诚度计划是客户关系管理研究最多的领域，而由于客户关系管理涉及大量围绕客户的数据，其数据安全和隐私等主题的研究还存在不足。
Michael Rodriguez 等（2018）研究考察了美国、欧洲和亚洲的销售组织在使用客户关系管理系统时的比较情况，尤其是探讨了客户关系管理系统如何在创造机会、管理机会和管理关系上影响销售流程。研究结果显示，首先由于全球化，客户关系管理系统的使用和流程管理可以跨区域和跨文化。其次，从客户关系管理的角度来看，创造机会、管理机会和管理关系可以更标准化。作者同时也强调了公司对客户关系管理高度重视可以使客户关系管理的效率更胜一筹。
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第 2 章 工业水处理 T 企业运营环境分析
2.1 工业水处理行业简介
水资源是人类社会赖以生存和发展的重要资源。伴随着我国经济的快速发展，一方面工业用水量增大、重复利用率低导致水资源更加紧缺；另一方面，工业生产过程还会产生污水、废水等影响水体环境质量的污染问题，阻碍了我国经济可持续发展及国民生活水平的提高。因此，对参与工业生产过程的水进行特别的处理，是我国节约用水以及减少排污，保护水资源、水环境的重要措施。这种工业领域进行的特别的水处理，就叫工业水处理。
按处理环节的不同，工业水处理可区分为循环水处理、污水处理、中水处理、脱盐水处理等。循环冷却水的应用是减少水资源损耗的重要手段，同时通过高浓缩倍数运行循环冷却水的应用也有助于缓解对生态的破坏。由于行业不同，工业水处理在深度、规模、来水等方面具有差异化要求，通常而言工业水处理需求量较大的五大行业是冶金钢铁行业、石化石油行业、火力发电行业、造纸行业与纺织行业，这些行业的工业取水量约占我国全部工业取水量的 66%左右，是工业水处理领域的主要市场，市场占比可达 80%。①另外，对一些规模较大的生产型企业，例如钢铁厂、氧化铝、电力企业、煤炭企业而言，工业水处理工艺不仅能节约用水、保护水资源，从企业成本与效益角度考虑，有时还能节约几百万甚至上千万元水、电等费用，将较少的水处理投入成本转变为实实在在的企业盈利。
随着我国经济的持续增长、环保要求的不断提高，我国工业水处理行业整体呈现出蓬勃发展的良好态势。据统计，2015 年至 2018 年，我国水处理药剂市场规模分别为 185.2 亿元、210.64 亿元和 264.14 亿元，预计 2021 年将达到 315.73 亿元。①未来，工业水处理将朝着数字化智慧水务的方向发展，企业通过物联网即可把工厂内的所有工业水各环节，包括废水排放设施、自动化加药装置等，经过大数据管理，在智能化平台上实现水资源的高效利用。整体上，工业水处理市场正处于变革阶段，需要依靠“政策、资本、技术、模式”四轮驱动，迎接接下来转型升级的挑战。
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2.2 T 企业概况
2.2.1 公司简介
工业水处理 T 企业创建于 1991 年，厂址位于江苏省常州市，工厂占地面积 113亩。在企业发展初期，T 企业专业从事工业水处理化学品药剂的生产与销售；在 21世纪初，T 企业通过在业内首创从研发、生产与销售化学品药剂，到提供水处理技术服务的全产业链模式从众多竞争对手中脱颖而出，并在业内一举成名。经过近 30 年的发展，现如今 T 企业已发展成为不仅拥有水处理基础化学品研发与生产能力，更能为客户提供一站式水处理工程与服务解决方案，集工业循环水处理药剂生产、循环水处理工程服务、废水处理工程与药剂研发于一体的专业型企业，并在行业中位于领先地位。T 企业成立多年来拥有了一系列的荣誉与资质。2005 年，公司品牌系列水处理药剂荣获江苏省著名商标称号；2010 年 1 月，公司被国家工商总局认定为中国驰名商标，另外 T 企业还曾先后荣获江苏省高新技术企业、江苏省民营科技企业、AAA级资信等级、中国石化行业百佳供应商等称号，并先后通过了 ISO9001、ISO14001、OH SAS18001 等国际权威管理体系认证。
在生产能力方面，T 企业可生产各类聚合物、固体复合配方产品等，年生产能力达 20 万吨。生产车间配置 DCS 操控系统实现生产过程的自动化，极大地提高了生产能效及产品品质，并通过降低能耗和物耗，真正做到环保节能型生产。丰富全面的产品线和较大的生产量，加之先进的生产设备和制造工艺以及稳定的优质产品等，彰显了 T 企业的生产制造实力。
在服务与解决方案方面，“三分药剂、七分管理”是水处理行业的经验总结。自成立以来，T 企业已持续为来自石油、石化、冶金、电力、化肥、化工、煤化工等行业的大批客户提供了高质量的水处理化学品药剂产品和水处理技术服务，并积累了大量的水处理服务经验，帮助这些客户改善水质表现、优化现场管理、实现经营目标。现如今，T 企业以水处理化学品药剂研发和生产为基础，以为客户提供全面水处理解决方案为商业战略，努力朝着成为国内一流全面水管理服务商的目标迈进。
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第 3 章 工业水处理 T 企业客户关系管理现状及存在问题 ..................... 26
3.1 T 企业客户关系管理现状 ..................... 26
3.1.1 客户管理区域化 ...................... 26
3.1.2 岗位工作职责与业务合作流程 ...................... 27
第 4 章 工业水处理 T 企业客户关系管理优化方案 ........................... 41
4.1 建立客户关系管理的营销理念 ........................... 41
4.1.1 为客户提供价值销售，提高不可替
