本文是一篇客户关系管理论文，本文以关系营销、客户价值、客户生命周期、长尾等理论为基础，运用文献资料、统计分析、案例分析等方法，对建行 X 分行个人客户关系管理进行优化研究，得到以下研究结论：1.指出建行 X 分行面临客户被分流、营销方式落后等挑战。在激烈的零售业务竞争市场中，特别是高端客户的市场竞争中，建行 X 分行与其他三大国有银行相比，在维护和服务能力方面需要改进，需要更加重视个人客户关系的管理，通过整合客户资源，注重服务质量，提升客户满意度和忠诚度来促进转型与发展。
第 1 章 绪论
1.1 研究背景与研究意义
1.1.1 研究背景
随着市场环境的变化，银行的服务需要变得多样化以及个性化才能够满足人们的需求。按目前市场的发展趋势，商业银行要实现持续发展就必须适应激烈的竞争环境，因此经营管理模式的创新就极为重要。在未来的发展中，银行利润新的增长点将主要来源于金融服务收入和金融创新产品的收入，以往商业银行依靠设立众多分支机构在今后也难以发挥规模优势，客户效益将成为银行发展的追逐点。
在利率市场化不断放开的形势下，各商业银行的竞争也变得更加激烈，客户关系的管理变得尤为重要。现阶段，同质化问题给银行的发展造成了一定的阻碍，为了能够实现对自身核心竞争力的有效强化，商业银行需要尽可能的提升服务质量，让客户需求得到全面满足，通过创造稳定的客户基础让自身在激烈的市场竞争当中站稳脚跟。与此同时，互联网金融和金融科技正潜移默化的影响人们的生活和金融消费习惯，跨界竞争及大数据的应用在金融业发挥着越来越重要的作用，也在推进传统银行业的改革创新。除此之外，本质为服务型企业的商业银行在开展经营活动的过程当中面临着多个方面的风险，而商业银行实现长期健康发展的基本前提就是要实现对客户的有效经营，只有这样才能够提升风险管理水平并创造更高的价值。
在这样的市场环境下，日常经营管理工作过程中，商业银行相比过去更加重视对客户关系的科学管理。管理工作的好坏在极大程度上决定了客户基础的稳定性以及利润的获取，商业银行对此极其重视。在商业银行的经营模式从传统向着新型的转变成为潮流的形势下，重视对客户关系的管理，通过对市场的有效分析，对客户实行差异化服务来加强客户关系管理，可使商业银行在转型进程中的市场竞争力更强。
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1.2 国内外研究综述
1.2.1 国外研究综述
对自身核心竞争力的强化是企业开展客户关系管理工作的主要目的，在这一管理过程当中，客户与企业之间的服务、营销以及销售等方面关系能够基于互联网和信息化技术得到有效协调，从而帮助企业对客户需求有一个更加全面的了解，有针对性的提供个性化创新服务。客户关系管理不仅能够让原有客户基础得到稳定，同时还能够获得更多的新客户。托马斯·希贝（Thomas Siebel）是高德纳咨询公司（Gartner Group）的创始人，在他的观点当中，为了能够获得竞争优势，企业会采取多种形式对销售机会进行挖掘，那么能够对客户和企业的沟通起到协调作用的客户关系管理工作就显得极为重要。对于客户关系管理，麦肯锡管理咨询公司提出，该项管理工作实际意义在于通过保持一种长期持续的关系来进行营销，基于该项管理企业能够对客户日益变化的需求实现动态化的满足。国外学者 Leonard L.Berry 在 1983 年时提出：让原有客户基础得到稳定的同时对更多的新客户进行挖掘是关系营销的关键所在。Gronroos 属于诺丁（ Nordic）学派，在他的观点当中，关系营销涉及到企业相关利益者，1997 年该学者基于之前构建的营销理论体系做了一定的完善，他提出相关经济目标的实现是开展关系营销的目的所在，通过这样的方式能够有效促进事业共同体的形成，若利益关系持续保持，则各方会为了推进目标的达成而反复沟通。Payne Aetal.（2005）提出，企业通过开展客户关系管理能够有效实现股东价值创造的提升，关键在于对整个客户群体以及关键客户与企业之间的关系进行深化。GrahamRoberts-phelps（ 2006）提出，客户关系管理使得企业在与客户沟通的过程中采取差异化的态度，有针对性地将服务以及产品提供给客户群体。
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第 2 章 客户关系管理理论基础
2.1 客户关系管理的相关理论
2.1.1 关系营销理论
美国学者 Berry 在 1983 年的时候，系统地阐述了关系营销这一理念，其明确指出，关系营销指的是：和客户之间的关系，必须要实现开发、维护以及强化的模式，尤其要与客户构建相对健康、平稳发展的共赢关系与合作关系。就广义的角度而言，该理念指的是：在企业营销活动的一系列环节之中，将构建、维护以及发展和相关者的联系列为企业开展关系营销的中心任务。基于良好的客户关系的基础之上，企业的营销活动能够得到更大的支持，成功率大幅提升，在一定程度上有利于企业经济效益的上升。在相关的研究以及实际应用之中发现，关系营销在促进企业获得更大回报和更多经济效益方面确有成效，也使得企业能够实现进步与发展。
和交易营销相对应的理念就是关系营销，之所以重视关系营销，主要是因为通过交易营销获得的客户对于品牌的忠诚度无法满足企业发展和壮大的需求，一次性交易的占比较高。这是由于客户和企业之间的关系所导致的。通过关系营销，企业能够吸引客户并将新客户变成老客户，从而能够不断的扩大客户群体，获得发展的根基。基于此企业就必须致力于构建企业自身和消费者之间具有高度连续性的客户关系。关系营销所能给企业带来的益处不胜枚举，如：老客户永远是消费的一大来源，因此带来的收益高而维护成本相对较低；老客户的数量越多，所能带来的潜在客户也越多；老客户范围的扩大，能够实现更高频率的交叉销售，获得巨大潜在价值；市场效力得到提高，企业与消费者之间形成的合作伙伴关系能够大幅提升企业自身的竞争力，使其更有实力面对全球竞争的挑战。而对于商业银行而言，其追求的利益完全符合关系营销的理念，因此关系营销的理论在商业银行的应用潜力巨大。
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2.2 商业银行客户关系管理的内涵及特征
2.2.1 商业银行客户关系管理的内涵
客户关系管理作为一种常见的商业策略，指的是对具备一定价值的客户进行选择，并且维持与其之间的关系。这种商业策略主要是将客户作为策略的中心，借助于企业文化以及商业哲学，制定出合理有效的服务流程及市场营销流程。在这种商业策略的背景下，相关企业能够对客户的实际需求有更加全面的了解，从而对提供的服务或产品进行不断的完善，满足客户的实际需求。这一商业策略的主要内涵是企业借助于互联网平台或信息技术（IT）开展各种营销活动，从而实现有效管理。在管理与客户之间的关系时，应当注重加强与客户之间的沟通和交流。对于商业银行而言，其经营的中心并非是市场或产品，而是其所面向的客户。
商业银行客户关系管理的内涵主要包括以下几个方面：
1.核心是以客户为中心。根据关系营销理论，商业银行需构建和客户之间具有连续性的联系，扩大客户群体，并将新客户变成老客户，提升客户粘性，提高市场效力和竞争力，这就要求商业银行要以客户为中心来建立客户关系。商业银行以客户为中心的理念要贯穿到所有的经营活动中，保持与客户的沟通，致力于高效满足客户需求，提高客户对银行产品的购买次数和数量，提升客户价值与满意度。商业银行也需要更加注重根据客户越来越多元化、个性化的需求来提供解决方案。
2.本质是满足客户的需求。根据客户价值理论可知商业银行提升客户价值的基础是及时发现并满足客户的需求。一方面商业银行要保持与客户沟通，在了解的过程中挖掘客户的需求并作出积极响应，为客户提供全方面的金融服务；另一方面商业银行还需根据自身的资源情况，针对客户的差异性提供差异化服务，实现资源的最优配置，保持现有客户、挖掘新客户，实现自身价值最大化。
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第 3 章 建行 X 分行个人客户关系管理现状及存在的问题..................163
3.1 建行 X 分行个人客户关系管理的现状....................16
3.1.1 建行 X 分行简介.......................16
3.1.2 建行 X 分行个人客户关系管理的基本情况...................16
第 4 章 建行 X 分行个人客户关系管理优化目标及策略....................36
4.1 建行 X 分行个人客户关系管理的优化目标...........................36
4.2 建行 X 分行个人客户关系管理的优化原则........................36
第 5 章 建行 X 分行个人客户关系管理优化的保障措施....................43
5.1 人才保障....................43
5.1.1 加强零售业务人才的培养...................43
5.1.2 从严选拔零售业务人才..............44
第 5 章 建行 X 分行个人客户关系管理优化的保障措施
5.1 人才保障
人才保障需要从人才的培养与人才的选拔两个方面加强，确保有一支综合能力强的专业队伍推进客户关系管理工作。
5.1.1 加强零售业务人才的培养
零售业务市场的竞争归根结底是零售人才的竞争，客户经理不仅需要掌握基本的业务流程，还需要具备较强的学习能力，及时更新业务和产品知识，更需要高度的责任心，为客户提供热情专业的服务，做好客户关系管理，因此零售业务人才的培养非常重要。零售业务人才培养要注重以下几个方面：
1.建行企业文化培
