本文是一篇研究客户关系管理的论文，本文从银行产品、基础服务、服务流程、服务人员、个性化服务、投诉受理等六个方面入手，通过问卷调查法，专家访谈法，得出了六项评价指标的满意度评价权重，以及 6 项一级指标下的 21 个二级指标的权重，通过指标的量化，得出中国银行 A 县支行中高端客户满意度的分数为 4.33 分。发现了中国银行 A 县支行在产品收益率、停车服务提供、业务办理效率、员工服务效率和准确性、专人对接维护等产品和服务上较为欠缺。
1 绪论
1.1 研究背景
自改革开放以来，国家广义货币发行量保持着快速增长的速度。伴随着工资水平的提高，物价水平的上涨，人们在生活水平提高的同时，钱袋子里的货币的购买力在不断下降。勤俭节约自古以来就是我国的传统美德，放眼全球，高储蓄率的国家集中在东亚地区，而中国地区尤甚。2016 年世界银行和国际货币基金组织使用 GDP 口径计算出全球平均国民储蓄率为 25%，而这一数字在中国是56%，可见全社会闲置的资金规模巨大，这也造就无数银行中高端客户。
经济快速增长、制造业发展、贸易繁荣、居民富余，随着金融准入门槛不断降低，中国银行业迎来了黄金发展期。国有银行、股份制银行、城商行、农商行、信用合作社、村镇银行、外资银行等遍地开花，管理着中国人民数以百万亿的财富。除了很多大型银行已经拿到全金融牌照，很多地方性银行、民营银行也都开始走向混业经营，而面向社会居民提供的个人金融服务同质化严重，加剧了银行之间的竞争。
近年来，普惠金融、金融创新、“互联网+”的概念频频出现，所有公司都在“+”互联网，互联网金融行业迅猛发展。阿里巴巴推出了互联网银行-网商银行，腾讯公司牵头成立了微众银行，百度和中信银行共同出资成立了百信银行，其他线上互联网理财平台层出不穷。各种宝宝类的货币基金、各大理财平台推出的万能险、各种 P2P 平台推出的产品呈井喷式增长，相对于银行理财产品 4%-5%的预期年化收益率，这些互联网平台产品的年化收益率为 5%-20%不等，让投资者们更加眼花缭乱。
在众多融资机构大力度争抢和融资产品的大规模宣传下，投资者面临着更多选择，逐渐变得理性化，这给传统银行业的客户服务提出了更高的要求，银行“躺着赚钱”的时代已一去不复返。如何防止客户流失？如何在激烈竞争中获取更多地客户？这是现在各家银行值得思考的问题。
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1.2 研究意义
开发一个新客户的成本是维护一个老客户成本的 5 倍，在如此激烈的竞争中，银行实现利润的增长必须重视老客户的关系维护，这是一个很有效的、成本最低的并可以稳定带来利润的方法。
客户是银行最重要的基础，是银行持续盈利的前提。而中高端客户收入为银行个人金融方面利润营收的中坚力量。国内外对中高端客户研究的案例比较多，但每家银行面临的内外部环境不一样，对中高端客户满意度的研究也不能直接照搬过来应用。
本人作为中国银行 A 县支行业务发展部分管主任，肩负着支行个人金融业务发展的职责，而中高端客户的增长是支行对我的考核指标，通过对 A 县支行中高端客户满意度提升策略研究，希望能找出业务发展的发力点，助力中国银行A 县支行突破业务发展的瓶颈，提升在 A 县地区的口碑和市场份额以及在分行系统内部的排名进位。因此，本篇论文具有很强的理论意义和实践意义。
1.2.1 理论意义
国内外学者对中高端客户满意度研究多为对城市客群的研究，对于 A 县这种经济欠发达的地区的中高端客户满意度研究少之又少。中国银行 A 县支行下辖一家新网点，其自身特点和面临的竞争环境比较独特。本文从对中国银行 A县支行面临的内外部环境分析开始，以访谈、问卷等形式确定影响中高端客户满意度的因素以及各因素的权重，然后通过问卷的设计、数据采集分析，发现中国银行 A 县支行中高端客户维护过程中的短板，并给出相应改进建议。本次研究填补 A 县地区银行业中高端满意度研究的空白，完善网点中高端客户的拓客研究理论体系，近年来分行系统内新开业网点众多，为其他支行的客户研究提供参考。因此，该研究具有一定的理论意义。
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2 相关理论与方法基础
2.1 关系营销理论
本文研究研究对象为中国银行中高端客户，中国银行中高端客户等级划分为在中国银行全量金融资产超过 20 万的客户。本文在研究提升中国银行 A 县支行中高端客户满意度时，关系营销理论、客户价值理论、客户的满意度理论的概念贯穿全文，通过 PEST 分析法、波特五力模型、SWOT 分析法对中国银行 A 县支行面临的外部环境、竞争环境分析并对中高端客户服务优劣势和机会威胁因素进行分析。在构建满意度指标评价体系时，学习借鉴了客户满意度模型——客户感知价值，达到满意、提升忠诚度，基于 SERVQAL 模型重新划分了评价指标。在满意度提升策略建议上，融合了 4Cs 营销理论。
关系营销理论融合了传统营销理论和多个社会学科思想。传统的观点认为市场营销为交换的过程，是一个短期的交易，多方在交换过程中满足需求，即寻找客户、谈判、交货付款、结束交易这个过程，但是在这个过程中往往遗留下售后质量降低的问题。逐渐地短期交易的过程被长期关系的概念取代，即企业与客户相互作用的重点从交易正逐步转向关系。对营销人员来讲，在争取销售业绩提升市场份额的同时，要制定保持客户的战略，与客户建立起长期信任和互利关系，加强经济、技术、社会联系建立伙伴关系。
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2.2 客户价值理论
企业只有提供比其他竞争者更多的价值给客户,即优异的客户价值,才能保留并造就忠诚的客户,从而在竞争中立于不败之地。正因如此,客户价值已成为理论界和企业界共同关注的焦点,被视为竞争优势的新来源。
顾客价值是顾客对产品或服务的一种感知,是与产品和服务相挂钩的,它基于顾客的个人主观判断。
顾客感知价值的核心是顾客所获得的感知利益与因获得和享用该产品或服务而付出的感知代价之间的权衡(trade - off) ,即利益的得与失之间的权衡; 顾客价值具有层次性，是以产品属性、属性效用为基础，从期望的结果到期望的目标。
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3 中国银行 A 县支行中高端客户开发环境及现状分析 ..................... 17
3.1 中国银行 A 县支行客户情况 ....................... 17
3.2 中国银行 A 县支行中高端客户获取方式 ............................... 20
4 中国银行 A 县支行中高端客户满意度评价指标体系建立 ......................... 31
4.1 指标体系设置原则和理论模型 ...................... 31
4.2 满意度评价指标的确立 ............................. 32
5 中国银行 A 县支行中高端客户满意度评测 ............................... 39
5.1 问卷的设计与调研 ....................... 39
5.2 调研结果的统计分析 ........................ 39
6 中国银行 A 县支行中高端客户满意度提升策略
6.1 4Cs 营销理论运用
4Cs 营销理论是从 4P（Product、Price、Place、Promotion）理论衍生出来的。美国营销专家劳特朋 1990 年提出了该理论，他重新定义了市场营销组合的四个进本要素——Customer（消费者）、Cost（成本）、Convenience（便利）和Communication（沟通）。该理论把追求客户满意放在第一位，然后努力降低客户的购买成本，充分注意到客户购买过程的便利性，最后以消费者为中心实施有效地沟通。
6.1.1 消费者
银行作为服务业，应该打破传统观念，由以产品为中心到以顾客为中心的转变，贯穿服务的始终，银行要一如既往地关注并考虑客户的利益和真实需求，对不同的客户根据不同的需求提供差异化服务，才能获得更多的客户。。有的客户时间观念较强，在受理这类客户时，高效率的业务流程，较短的时间等候是客户最需要的服务；有的客户到网点咨询理财产品，客户应该需要更加专业的理财经理通过耐心的讲解和服务，用心地挑选产品推荐给客户；有的客户在银行躲避夏日的酷暑，一杯水和开足马力的空调是使客户满意的服务；有的客户只想办理转账汇款业务，一句手机银行免费的提醒和耐心的协助可能是客户满意的来源…因此，在客户服务过程中，要了解客户最直观的需求，解决完紧急的需求达成客户的满意，再通过细节服务提升客户满意度。
6.1.2 成本
客户在选择银行服务、选择金融产品时需要消耗一定的金钱、时间、精力和体力，这构成了客户的总成本，客户想把有关成本降到最低，以此得到满足，获得满意。成本是影响客户忠诚度的重要关键因素之一。因此，在客户服务过程中要考虑客户需求而愿意支付的总成本。有的客户认为，花费时间和精力寻找高收益的产品，通过提高收益来弥补花费的时间和精力；有的客户对产品收益不敏感，只想获得稳健的资产收益，客户经理的准确推荐就可以减少客户的精力消耗；有的客户宁愿花费时间在其他地方，也不喜欢在厅堂里多等待一分钟，提高服务效率，快速办理完业务就能减少客户的时间成本；有的客户对时间、金钱等成本不关心，也许一句贴心的问候会让客户决定物有所值。
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7 研究结论与展望
7.1 研
