本文是一篇客户关系管理论文，本文正是基于客户关系管理的相关理论，结合证券行业的特殊性和 JNGT 证券营业部客户关系管理过程中存在的问题，分别从客户分类、客户评价、客户维护和客户的流失管理四个维度来分析原因、梳理对策，最后提出改进方案并得出以下结论：在客户分类方面，必须关注股票市场变化对投资者交易行为产生的影响。因为现阶段营业部的创收主要来源依然是机构或个人投资者交易产生的渠道费用，而股票市场是否具有赚钱效应会直接影响到每一位投资者的交易行为。因此在客户分类方式上，本文建议根据投资者获利的底层逻辑来进行划分，而不能单纯地根据资产、创收、交易周转率等指标进行排序，因为静态指标会割裂了投资者与股票市场之间的关系。
第一章 绪论
1.1 研究背景与意义
1.1.1 研究背景
2019 年随着“新证券法”的修订，国内证券行业继续保持加速发展的态势。深化金融体制改革，提升直接融资比重让越来越多的券商逐步意识到核心资产和创新意识对于同质化服务严重的证券行业所具有重要意义。
客户关系管理策略创新，财富管理模式转型正是这场变革中的一些具体表现。客户关系管理（Customer Relationship Management,CRM）是指企业为了提升客户管理效果，主动依赖相应的信息技术系统协调企业与客户间，无论在营销方面还是服务方面的多维度交互。其目的是增强客户粘性，充分挖掘客户的当前价值和潜在价值。具体表现为：企业为客户提供个性化的服务，深化企业与存量客户之间的关系，提升存量客户的忠诚度，最大程度争取客户之间转介绍。因此，通过客户关系管理策略的创新可以使券商的核心资产在体量不断做大的同时，结构也得到相应的优化。
证券行业的创新之路任重而道远。党的十九大之后，券商传统业务即经纪业务正加快转型，“头部券商”已经率先开始重视客户关系管理，通过零售和机构两条线的整合和搭建，全面塑造公司品牌形象、完善产品线的研发、强化培训实现全员投顾，并已逐步建立起以客户为中心的买方生态体系。另一方面，行业内排名在第二梯队的A 类券商也在加强客户关系管理方面的投入，但相较于第一梯队券商强大的投研能力，他们的关注点往往选择不同程度的引入客户关系管理系统。这样做存在一定的弊端：一方面受制于技术外包的限制，理论和实践相脱节；另一方面由于历史原因券商业务发展对营销层面过度依赖，致使主要使用者对客户关系管理理论的认识不够，造成了客户关系管理的实施仅停留在信息技术应用阶段，对客户服务效果的提升没有太大帮助。
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1.2 国内外研究综述
自 1993 年美国 Gartner Group 首次提出 CRM 的概念以来，客户关系管理的定义一直存在着诸多分歧。有人认为 CRM 是一种可以帮助企业管理客户的软件系统，它将客户的需求适时地接入到企业的资源调配中来；也有人将CRM当作一种营销策略，认为企业通过对客户关系的引导达到盈利最大化的战略，并由此衍生出了关系营销的概念；还有人认为 CRM 其实是一种商业理念，它是企业一切决策的出发点，可以使企业与客户之间的关系更加紧密。但无论是哪一种理解，目标都是一致的，即:通过加强对客户关系的管理，与客户建立一种长期、互动的联系，以增强客户粘性，延长客户生命周期，以达到各项利润最大化的目的[1]。
以客户关系管理的概念为基础，学者们对客户关系管理的内涵、应用、客户关系管理策略等进行了大量研究，取得了一系列的研究成果。
1.2.1 客户关系管理内涵的研究
国内外学者关于客户关系管理的内涵有不同的理解。其中，Graham(2001)认为客户关系管理是一种态度、倾向或者价值观。它是企业处理其经营业务和客户关系的过程中自发产生的一种现象。他提出：企业在市场及客户的大脑中不断地创建和完善自身。由于每个客户都有自主选择的权力，因此客户关系管理的基础是区别对待各式各样的客户，促使他们最终选择本企业的产品或服务[2]。Konstantina Paraschou(2017)认为 CRM 是一个全面的，纵横交织的战略过程。在为客户创造价值的同时，也使企业的价值得到体现。双赢正是这种高效和持续交互所追求的目标[3]。Suhail AhmadBhat(2017)指出客户关系管理正被认为是新的一千年里最充满活力的主题之一。它是组织生产活动中最核心的因素[4]。于海洋（2016）认为客户关系管理是企业为实现经营目标，与客户间建立的某种联系。这种联系涵盖甚广，通常表现为供求关系、接触机会和基于双方利益的契约关系等[5]。曹晓娜（2017）提出客户的价值不是由企业决定的，而是客户自身决定的，她将客户的价值定义为客户感知的价值[6]。
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第二章 相关概念与理论基础
2.1 客户关系管理的相关概念
客户关系管理顾名思义是企业对自身与客户之间的关系进行的一种管理，是企业经营过程中的一种战略。随着应用信息技术的不断发展，整合和发掘客户资料，为决策者提供全面、可靠、完整的决策依据，是现代客户关系管理系统的重要组成部分，具体见图 2-1。
客户关系管理由三个环节组成，分别是企业与客户建立关系，企业维护与客户间的关系，企业及时采取措施挽回或重建可能破裂的客户关系。其中，企业维护与客户间的关系是客户关系管理的核心环节。本文的研究正是围绕该环节展开。
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2.2 相关理论
2.2.1 客户生命周期理论
生命周期理论是客户关系管理的重要理论基础，它描述的是客户关系从一个阶段转变到另一个阶段所表达的特征变化，如同春夏秋冬，也要经历四季的更替。通常将客户的生命周期分为四个阶段：发展期、成长期、成熟期和衰退期[22]。
发展期的客户，与企业的关系正处于接触的初期，客户关系尚未建立，因此不能给企业带来收益。成长期的客户，随着企业与客户间的接触慢慢增加，彼此深入了解，客户的贡献也逐步增大。当客户处于成熟期时，他们有着稳定的交易行为，企业的服务和维护成本都得以大大降低，并且因为交易习惯的养成，卖方往往有一定的自主定价权。同时，随着客户粘性的提升，也为企业带来客户转介绍等间接利润。但如果客户转入衰退期，通常的表现是：企业提供的服务会暴露出让客户越来越多不满意的地方，如果企业不能及时应对，客户贡献将急速衰减。
2.2.2 客户价值理论
客户价值理论认为市场营销的核心在于帮助客户感知产品或服务的价值。营销的过程是一个价值感知、创造和传递的过程。它分为客户让渡价值、客户总购买价值、客户总购买成本三个部分。
客户让渡价值。菲利普·科特勒曾在《营销管理》一书中对客户让渡价值做了简要定义，即：顾客总价值与总成本之差。这里的顾客总价值是指顾客从特定产品或服务中获取的利益，而顾客总成本是指顾客获取该产品或服务所预算支付的费用。
客户总购买价值。通常情况下，客户总购买价值包含产品价值、服务价值、人员价值和形象价值四项。
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第三章 JNGT 营业部客户关系管理策略的现状及存在问题分析................................12
3.1JNGT 证券营业部简介.........................12
3.1.1 经济环境.............................13
3.1.2 竞争环境..........................13
第四章 JNGT 证券营业部客户关系管理策略改进方案设计.......................27
4.1 其他证券营业部客户关系管理策略借鉴.................................27
4.1.1 济南 A 营业部客户关系管理策略的优势..................................27
4.1.2 临沂 B 营业部客户关系管理策略...............................27
第五章 JNGT 证券营业部客户关系管理策略改进的实施及保障体系........................45
5.1JNGT 证券营业部客户关系管理策略改进实施...........................45
5.1.1 基于差异化营销的改进实施........................45
5.1.2 基于绩效考核的改进实施..............................45
第五章 JNGT 证券营业部客户关系管理策略改进的实施及保障体系
5.1JNGT 证券营业部客户关系管理策略改进实施
5.1.1 基于差异化营销的改进实施
客户分类的改进更适用于营业部实施差异化营销策略。而差异化营销策略的具体表现是 JNGT 证券营业部“以产品代服务”的转型。本文的改进方案实施正是围绕这一主题展开。回顾过去营业部的产品销售流程：分公司下达指标--各部门分解任务--员工通过电话、微信等方式逐一与客户沟通并寻找有意向购买的投资者--跟进客户直至完成下单。假设存量客户仍然是 100 人（前文的样本数据），那么旧的销售流程存在一个问题，即：无差别地与这 100 位客户沟通会使营销人员消耗大量的时间和精力在非潜在客户身上，不能实现促成客户下单的专注。本文的改进方案解决了这一问题，通过数据中心对客户的细分和评价能够有效地将有产品配置需求的潜在客户锁定，将目标客户群体降至 75 人（样本中的价值型投资者和情绪型投资者之和），这样就为销售人员节省了大量的精力，使他们将时间和精力集中投入到促成客户成功下单上来。
5.1.2 基于绩效考核的改进
实施客户评价的改进更适用于绩效考核机制的完善。JNGT 证券营业部的绩
