本文是一篇行政管理论文，本文基于顾客满意度理论和社会信任理论，使用双重差分法，重点研究了以下问题：综合医改试点是否影响公众医疗卫生服务的满意度？综合医改试点如何影响公众医疗卫生服务满意度？即如何通过影响医疗卫生服务供给和社会信任进而影响公众医疗卫生服务满意度？这种影响是否具有差异性？本文从理论和实证上对上述问题进行了回答和验证。
1.绪论
1.1研究背景与研究意义
1.1.1研究背景
2009年国家正式颁布《中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》[1]，拉开了新一轮医疗卫生体制改革（后文中简称“新医改”）的序幕。《意见》中首次明确了具有中国特色的医疗卫生服务体系制度框架，提出目前建设覆盖城乡居民的公共医疗卫生服务体系的关键是要解决城乡居民看病难和看病贵的问题。然而，由于医疗卫生服务体系本身具有特殊性和复杂性，导致新医改虽然推行多年却仍未实质性提高我国的医疗卫生服务水平。尽管近年来国家加大了对医疗卫生服务领域的资金、资源投入力度，我国医疗卫生服务体系总体上仍呈现出碎片化和公立医院强、基层医疗机构弱的“倒三角”状态，在各级各类医疗卫生机构普遍缺乏合作和协同的情况下，自然导致医疗卫生服务体系难以缓解公众伴随老龄化而日益严重的健康问题，最终影响到新医改未能全面如期实现总体目标，未能根本性改善看病难、看病贵的问题，使得医疗卫生服务体系的长期持续发展逐渐陷入瓶颈。
在此背景下，为了加快推进国家“健康中国”战略，加快落实医疗卫生服务体系的全新部署，加快解决新医改过程中暴露出的体制机制相关深层次问题，最终实现在缓解公众看病就医经济压力的同时还能提高医疗卫生服务水平的双重目标，国务院医改领导小组先后下发了《国务院深化医药卫生体制改革领导小组关于在江苏等省开展综合医改试点的函》《国务院深化医药卫生体制改革领导小组关于增加上海等7省（区、市）开展综合医改试点的函》，以省域为单位，以人民群众得实惠、党和政府得民心为标准，让各项改革政策的叠加效应得以充分发挥。
1.2文献综述
1.2.1国内外医疗卫生体制改革的相关研究
关于什么是医疗卫生体制改革，学术界并没有一个明确的研究方向，将现有的关于医疗卫生体制改革的研究总结起来，大致有以下两类角度。 第一类研究的重点是谁来主导医疗卫生体制改革。这类研究的主流观点认为进行医疗卫生体制改革的公共成本很高、种类很多，只能由政府进行主导。英国是此类典型的代表，其将维护国民就医公平作为提供公共医疗卫生服务的前提[2]。政府筹建医疗卫生服务系统，提供基础设施和相关配套保障，国民在享受医疗卫生服务的过程中不用交费或者只需要承担很低的费用，这样便有效降低了个人就医成本，基本保障了该国国民享有医疗资源的公平性。但随着人们对医疗卫生服务的需求日益多样化，完全由政府主导的医疗卫生服务体系导致英国出现了财务负担重、供需不平衡、医疗卫生服务单一等问题[3]。那么，完全由市场来主导的医疗卫生服务体系能否解决上述问题，有相关学者对此进行了研究。比如，美国的医疗卫生服务主要由家庭医生和私立医院提供，政府只提供部分医疗保障机制和资金，仅仅在医疗市场失灵的情况下进行调节[4]。但是，随着医疗卫生服务质量的提升，同样也会出现医疗费用过高、服务重复等问题[5]，政府为相关弱势群体买单的行为也引发了过度医疗[6]。既然如此，有学者便将关注点放在了以德国为代表的社会主导型医疗卫生服务体系上，该类型中医疗卫生服务领域的组织与管理工作由政府和社会共同负责[7-9]，政府主要在研究制定医疗卫生发展规划、进行资本投资等方面发挥作用[10]，通过平均分配医疗资源、允许公众自主选择医疗卫生服务方式，不仅可以有效减轻公众的医疗负担，而且保证了医疗卫生服务质量[11]。同样，在我国医疗卫生体制改革的初始阶段，大部分学者也曾讨论过医疗卫生体制改革应该由政府主导还是市场主导等相关问题。
2.概念界定、理论基础和研究假设
2.1 概念界定
2.1.1 综合医改试点
综合医改试点是深化医疗卫生体制改革的一项重要举措。在2015年国务院医改领导小组印发《国务院深化医药卫生体制改革领导小组关于在江苏等省开展综合医改试点的函》（国医改函〔2015〕１号）后开始推行，并于2016年继续印发《国务院深化医药卫生体制改革领导小组关于增加上海等7省（区、市）开展综合医改试点的函》（国医改函〔2016〕1号），明确将坚持三医联动、上下联动、区域联动、内外联动，紧盯关系医改大局的硬骨头，在涉及重大利益调整时，寻找可操作、可复制、可推广的新途径。在具体实施过程中，由于改革项目的可行性在一段时间内是不确定的，因此对于已经确定的、有把握的改革项目，可以选择某些地区率先进行试点，待到经验积累成熟之后再逐步推开，使改革积极顺利地向前推进，重点改革项目主要分为五个部分，分别是分级诊疗制度建设、现代医院管理制度建设、健全全民医保体系、完善药品供应保障制度以及加强综合监管。大体进程分为三个阶段：
一是起步阶段，时间为2015年至2016年。在这个阶段内，各个试点省份深入开展省情调研，既要制定整体性的试点工作规划，又要聚焦于想要关键突破的领域，详细说明具体工作任务；在贯彻国家医改领导小组下发的综合医改试点方案中所明确的规定任务之外，根据各省实际情况适当增加具有地方特色的制度安排，做到点面结合。二是推进阶段，时间为2017年至2018年。在这个阶段内，各个试点省份加速推进综合医改试点重点改革项目；及时安排阶段性检查，按照中央和各试点省省委、省政府的要求，对工作任务落实情况和实施效果逐条逐项进行评估，并根据阶段性检查结果，明确接下来深化和拓展改革试点深度和广度的举措。
2.2 理论基础
目前，在已有的关于公共医疗卫生服务满意度的国内外文献中，大部分学者的研究都是基于新公共服务理论、治理理论、新公共管理理论、安德森医疗服务利用模型，这些理论的确可以为建设服务型政府提供一些有价值的参考。但本文为了突出理论研究意义，将理论分析重点聚焦于顾客满意度理论和社会信任理论，以此研究综合医改试点对公众医疗卫生服务满意度的影响及其作用机制。
2.2.1顾客满意度理论
顾客满意度是指顾客在购买的产品或服务的整个过程中所产生的一种主观感觉，是顾客将真实体验与预期相对比后产生的一种情绪反馈。Richard C于1965年在其著作《顾客的努力、期望和满意的实验研究》中首次把“顾客满意”这个概念引入到市场营销领域。此后，在学者们对其测评体系进行进一步探讨的同时，各国也相继以自己的实际情况为依据，构建了如“瑞典顾客满意度晴雨表（SCSB）”、“美国顾客满意度指数（ACSI）”等指标体系。
在新公共管理改革之后，顾客满意度作为一种行之有效的企业经营管理手段也被应用到了政府行政领域。David O与Ted G 1992年在著作《重塑政府——企业家精神如何改革公共部门》中首次提出了“公众满意度”这一概念，具体定义为公众将其对公共部门提供的公共产品和服务的预期与真实体验相对比之后产生的一种心理状态。作为顾客满意度概念的延伸，公众满意度在这一研究范畴内同样表现出了强烈的顾客导向。不同的是，政府从管理者转变为公共产品和服务的提供者，顾客也从特定范围的消费者转变为社会大范围内公共产品和服务的接受者，即社会公众。这种转变使得直接面向社会公众的满意度评价方式一定程度上切合了政府绩效评估的价值理念，Phillip C更是直接将政府绩效评估定义为基于顾客满意度的市场化问责制度。因此，公众满意度就成为了进行政府绩效评估的重要指标之一。到目前为止，该理论主要演变发展为三种细化模型，分别是期望模型、绩效模型和公平模型，分别反映不同的因素对满意度的影响。
3.研究数据、变量与模型..................................... 24
3.1 样本与数据来源 ..................................... 24
3.2 变量测量 ............................................. 24
4.实证结果与分析 ...................................... 30
4.1 描述性结果分析 ............................... 30
4.2 双重差分法的有效性 ................................. 32
5.结论与政策建议 ............................ 49
5.1 结论 .......................................... 49
5.2 政策建议 ........................................... 50
4.实证结果与分析
4.1 描述性结果分析
表3汇报了描述性统计结果。可知：公众医疗卫生服务满意度总体偏低，均值为3.483。从个人特征看，年龄区间为16-96岁，平均年龄为45岁，以中青年为主，其中，16-45岁占比48.34%，46-65岁占比40.43%，65岁以上占比11.23%。男性占50.26%，女性占49.74%，男女比例相当；城镇居民占比49.79%，农村居民占比50.21%，城乡比例相当，为后文异质性分析提供有效数据基础。自评健康均值仅为3.03，自评不健康和一般健康的公众占比28.52%，自评比较健康的公众占比38.91%，说明大部分公众都处于不健康到比较健康的评价区间内，具备一定的健康提升空间。已婚的占79.66%，未婚的占20.34%。从社会经济地位看，样本普遍受教育水平低，文盲或半文盲占比22.51%，小学学历占比20.87%，初中学历占比30.27%，高中
