本文是一篇行政管理论文，本文通过考察机构改革后广信区纳税服务工作现状，发现国地税合并后纳税服务工作存在业务流程不统一、服务的供给需求不平衡、信息化建设不完善、纳税服务队伍建设有待提高等问题，于是借鉴了国外发达国家纳税服务的先进经验，主要有纳税服务理念先进、信息化程度高、纳税服务体系完善三个方面的的做法可以参考借鉴，然后总结归纳了一些建议对策，一是整合重组业务流程，统一服务标准，二是推进纳税服务供给侧改革，统筹供给需求的平衡，三是加强信息化建设，推进纳税服务现代化，四是优化人力资源配置，打造专业化纳税服务人才。
1 导论
1.1 研究背景与意义
1.1.1 研究背景
自 1994 年中央实行分税制以来，设立国税和地税两个部门，各自承担着税收征管任务，20 多年以来，国税地税分设促进了地方经济发展，涵养了税源，中央和地方的财政收支关系也逐步规范化，很好解决了中央财力不足的问题，可以说分税制对经济社会增长起到了关键作用。分税制虽然对地方经济快速发展、财政稳健增长有很多益处。但是，长期的国地税分设，增加了税务机构征管成本和纳税人的缴税成本，诸如纳税人“国地税之间两头跑”等诸多问题日益显现，对国地税合并的呼声在社会各界尤其是企业群体中一直都存在。随着营改增的全面推进，营业税作为地税部门的主力税种退出历史舞台后，地税部门征管手段和征管职责逐步弱化，加上近年来国地税合作不断深化，不管是税务部门还是广大纳税群体，都对国税地税的机构合并充满期待①。
2018 年 3 月，十三届人大一次会议表决通过了机构改革方案，决定将省级以下国税机构，地税机构进行合并，承担税收和非税收入②职责。各级税务机构开始合并，同年 5 月纳税服务资源整合，办税服务厅合并为一，7 月各级税务机构统一进行挂牌，10 月进行“三定”，基本标志着国税地税合并完成，新的税务机关出现在人们面前。国地税合并初期，面临着各式各样的问题，服务的标准不统一，执法形式不一致，人员工作方式不同等等，这其中纳税服务优化整合工作尤其重要，机构改革后，纳税服务工作优化整合是否成功，直接影响着社会各界对新合并的税务机构的印象，直接影响着税务机关的机构改革工作是否成功，所以机构改革后纳税服务优化工作成为新时代税务机关重点课题。因此，在机构改革初期，研究基层纳税服务工作如何优化意义重大，具有很强的实用性，通过调查研究找出问题，提出解决措施，帮助磨合期的税务机关提升纳税服务水平，展现良好税务形象意义重大。
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1.2 国内外研究综述
1.2.1 国外研究现状
纳税服务的思想最早起源于威廉配第的《赋税论》④，里面提到了税收的基本原则，其中便利的原则，强调的就是税务机关提供纳税方式要便利纳税人，方便纳税人享受缴税的过程，让纳税人有缴税的荣誉感，同时纳税的期限，次数也要符合纳税人的实际情况，不能造成纳税人过多的负担，要规范合理，这些就是早期的纳税服务思想特点。
18 世纪 70 年代，西方经济学家陆续提出了便利，确定，最少费用等税收基本原则，但是公共服务的理念还没诞生，纳税服务的概念并没有提出，税收征管工作更多的还是“行政强制”①。
“纳税服务”的概念首次提出，是在 20 世纪 50 年代的美国，其提出纳税服务要求税务部门为纳税人纳税提供便利，提供多种方式，节省缴税成本，为纳税人服务。伴随着社会不断进步，越来越多的国家开始关注服务的重要性，特别是税收领域，纳税服务被广泛重视，到了 20 世纪 70 年代，为了适应全球经济环境的变化以及全球化的进程，各国政府都在加快改革的步伐，其中欧洲国家进行的政府改革尤为重要，这项改革也被称作新公共管理活动，这项新变革为纳税服务打下了理论基础。其中最为著名的就是美国的登哈特教授提出的新公共服务学说，它指出政府部门的职责是服务民众，是促进经济社会发展，更多要关注民主和民生问题，从此西方的税收征管模式也发生了转变，税务机关在征税的同时，不再一味管理和监督，更多精力放在了服务纳税人身上，通过更高品质的服务来提升税法的遵从，从而降低征纳成本。
21 世纪，纳税服务工作已经成为世界各国税收工作中的重点，国外也对如何优化纳税服务做了大量的探索，美国把服务作为税收的宗旨，把纳税服务作为税务机关的职责。澳大利亚的纳税服务的目标设定为让纳税人遵从更容易，同时注重信息化，多元化，个性化的纳税服务。英国提出把纳税人当做客户的服务理念②，带来了征纳关系的突变。
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2 纳税服务的基本理论分析
2.1 概念界定
2.1.1 纳税服务
国家税务总局印发的《纳税服务工作规范（试行）》对纳税服务进行了描述：税务机关按照税收相关法规规定，在征管过程中向纳税人提供的所有服务总和。从纳税服务提供的主体来看，纳税服务有广义和狭义之分。广义的纳税服务①和狭义纳税服务的根本区别，在于广义的纳税服务主体包括政府及其他组织，而狭义的纳税服务只限于税务机关提供的。本文研究的一般指的是狭义的纳税服务。从纳税服务的概念和相关流程规范可以看出，税务机关提供的纳税服务包含的内容主要有以下的六个方面②：
其一，税法宣传。对新出台的税收相关法规，税务机关要及时宣传辅导纳税人。
其二，纳税咨询。对纳税人在涉税业务办理中的问题，税务机关要及时辅导解答，同时要开通多种解答渠道，帮助纳税人答疑解惑。
其三，办税服务。对纳税人的缴税渠道，税务机关应该提高多元化的方式，让纳税人缴税快捷方便。
其四，权益保护。纳税人的权益在受损时，税务机关有义务进行保护。
其五，信用管理。税务机关应当根据纳税人的涉税诚信情况，对每个纳税人的信用进行评价，并将纳税信用评价结果广泛运用。
其六，社会协作。税务机关应当加强涉税中介机构或组织的管理，规范涉税
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2.2 理论基础
2.2.1 新公共管理理论
20 世纪后期，全球迎来金融危机，欧美等发达国家遭遇经济寒冬，美国也遭受经济重创，长时间复苏不起来，美国社会也发生了很多政治社会问题，美国民众对政府开始不满，认为目前的政府没办法让美国继续在全球领先，因此在这种情况下，公共行政管理理论发生了转型，产生了以乔治克莱森德的新公共行为理论，威廉汉克的节约效率理论，以及奥斯本提出的政府行为管理理论，这些理论催生了新的公共管理理论③产生。
这些具有划时代意义的理论在当时影响巨大，特别是对政府行为影响深远，这里面属戴维奥斯本④的政府行为管理理论最著名。他的理论核心在于政府要精简职能，做好政府的本职工作，服务好企业和生产环境，不应该过多干预企业行为，他指出政府必须遵守以下原则，详情见图 2-1。
图 2-1 美国奥斯本政府改革十大原则图
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3 机构改革后广信区纳税服务的做法和成效................................12
3.1 全国税务机关纳税服务做法.....................12
3.2 广信区纳税服务的基本做法................................12
4 机构改革后广信区纳税服务工作存在的问题...............................16
4.1 纳税人问卷调查情况.............................16
4.1.1.调查样本选取...................................16
4.1.2.调查内容和计分方法.....................16
5.国外纳税服务的经验借鉴............................24
5.1 国外纳税服务理念.....................24
5.1.1 以管制到服务的理念.................................24
5.1.2 以纳税人为中心设置机构.................................24
6 机构改革后优化纳税服务的对策建议
6.1 规范纳税服务流程
由于纳税服务流程贯穿与整个税收管理领域，规范纳税服务流程，首先要优化税收管理的流程，建立以风险为导向的现代化税收征管流程。把风险管理为导向下的税收管理流程确定为税收遵从管理的核心流程,与面向纳税人的税收遵从管理相关各项管理措施、业务事项，都按照这样一个流程逻辑，来设计各类具体业务操作流程，如图 9 下：
随着机构改革的不断深化，纳税服务在税务机关的作用将更为凸显，为了更好服务纳税人，使税务部门的职能得到充分发挥，本章借鉴国外纳税服务好的做法，结合存在的问题，从纳税服务流程，纳税服务供给侧改革、纳税服务信息化建设以及纳税服务队伍建设几个方面总结归纳出一些对策建议，以期为机构改革后的新税务机关优化纳税服务，突破发展桎梏提供可借鉴的经验。
图 6-1 风险管理为导向下税收管理流程
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结语
本文通过考察机构改革后广信区纳税服务工作现状，发现国地税合并后纳税服务工作存在业务流程不统一、服务的供给需求不平衡、信息化建设不完善、纳税服务队伍建设有待提高等问题，于是借鉴了国外发达国家纳税服务的先进经验，主要有纳税服务理念先进、信息化程度高、纳税服务体系完善三个方面的的做法可以参考借鉴，然后总结归纳了一些建议对策，一是整合重组业务流程，统一服务标准，二是推进纳税服务供给侧改革，统筹供给需求的平衡，三是加强信息化建设，推进纳税服务现代化，四是优化人力资源配置，打造专业化纳税服务人才。
本文可能的特色之处在于立足基层，掌握现在基层的一手数据，同时也亲身经历了机构改革，并且参与了机构改革过程中所有纳税服务改整合事项，对基层情况摸得比较透，对纳税人需求了解
