本文是一篇行政生管理论文，笔者认为江苏坚持推进全面深化改革总目标的实现，以深化行政审批制度改革作为政务服务工作的总抓手，并在中央和江苏地方关于加强政务服务建设实施意见等政策建构的基础上，探索出了江苏政务服务建设的成功经验，政务服务体系和政务服务能力建设居于全国前列。
第一章 绪论
1.1 研究的缘起
政府的行政活动处于一定的行政环境之中，政务服务作为政府行政活动的重要内容，因受不断变化发展的经济环境、政治环境等因素的影响，使得政府的政务服务建设面临一定的挑战，表现在：
1.1.1 全面深化改革总目标的提出
党的十八届三中全会明确提出，把完善和发展中国特色社会主义制度，推进国家治理体系和治理能力现代化作为全面深化改革的总目标。而政务服务体系和政务服务能力是国家治理体系和治理治理能力现代化的重要组成部分和直接体现，因此全面深化改革的总目标为当前政务服务建设提出更高要求，构成一定挑战。
1.1.2 行政审批制度改革进入加速期
党的十八大报告明确提出要深化行政审批制度改革，继续转变政府职能，简政放权，提供优质公共服务。为进一步深化行政审批制度改革，激发市场活力和社会创造力，江苏省政府印发《省政府关于取消和调整一批行政审批项目等事项的决定》（苏政发〔2016〕117 号），决定取消 71 项行政审批等事项、下放 9项行政审批事项、委托设区的市、县（市、区）实施 53 项行政审批等事项。使得行政审批制度改革进入加速期，且行政审批制度改革作为深化政务服务改革的总抓手倒逼江苏政务服务改革迫在眉睫。
1.1.3 虚拟化网络社会的形成
随着移动互联网、云计算、大数据等新一代信息技术的迅猛发展，现实社会经过转型升级，形成了虚拟社会化的网络社会。中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的第 40 次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至 2017 年 6 月，中国网民总体规模已达 7.51 亿，手机网民总体规模已达 7.24 亿，互联网普及率达到 54.3%，网民规模和互联网普及率均位列世界第一。因此，政务服务的供给也应因时而变，不断向适应网络社会环境的公众对美好生活需求的方向转变，优质高效政务服务是公众的迫切需求，为政务服务建设构成全新挑战。
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1.2 国内外研究动态
1.2.1 国外研究动态
20 世纪 70 年代末开始，西方发达资本主义国家出现“企业型政府”“市场化政府”等一系列新公共管理模式，并催生出不同于传统行政理论的全新理论范式——新公共管理理论。戴维·奥斯本和特德·盖布勒在《改革政府》一书中提炼并普及了新公共管理理论的精髓——企业家政府理论。新公共管理理论对西方国家的政府改革起到了重要的推动和指导作用，开启了多元化的政府改革模式：英国撒切尔政府的“下一步行动计划”、梅杰政府的“公民宪章运动”、布莱尔政府的“第三条道路”；加拿大政府的“公共服务 2000”政府改革指导性纲领；美国里根政府的“新联邦主义”、克林顿政府的“政府再造”等。
然而，以企业家政府理论为精髓的新公共管理理论受到一批公共行政学者的尖锐批评，从不同侧面揭示了新公共管理理论的局限。基于对新公共管理理论的批判和反思，以美国著名公共行政学家罗伯特·B·登哈特（Robert B.Denhardt）为代表提出了新公共服务理论，认为公共行政官员应该集中承担的是为公民服务和向公民放权的职责，既不是将“掌舵”也不是将“划桨”作为工作重点，而是建立具有完善的整合功能和回应功能的公共机构，才能在管理公共组织和执行公共政策时发挥作用。
因此，国外对于推动政府改革，促进服务型政府建设的研究相对比较丰富，政务服务也以满足公众需求、维护公共利益为基础。
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第二章 政务服务核心概念与理论基础
2.1 政务服务核心概念
2013 年党的十八届三中全会明确提出全面深化改革的总目标是完善和发展中国特色社会主义制度，推进国家治理体系和治理能力现代化。2015 年 3 月 5日，李克强总理在《政府工作报告》中指出，我们要全面推进依法治国，加快建设法治政府、创新政府、廉洁政府和服务型政府，增强政府执行力和公信力，促进国家治理体系和治理能力现代化。因此，服务型政府建设作为全面深化改革的重要目标之一，是推进我国行政管理体制改革的主要任务。
政务服务是转变政府职能，建设服务型政府的核心载体，政务服务体系和政务服务能力也是国家治理体系和治理能力的重要组成部分和直接体现，因此深化政务服务改革，推进政务服务体系和政务服务能力建设对转变政府职能，建设服务型政府，实现全面深化改革的总目标具有重要意义。
当前，国家对政务服务的内涵并未做出权威界定，理论界也缺乏统一意见，其有关内容更多是在推进行政审批制度改革、强化政务服务中心建设过程中呈现。且政务服务与公共服务在内容上存在交叉，若不界定清晰，则不利于转变政府职能、深化政务服务改革、推进服务型政府建设。
学者刘松认为，政务服务是指政府各行政部门，根据法律法规、审批权限对社会团体、企事业单位和个人办理相关业务的工作。魏礼群认为政务服务是政府部门及其所属机构面向公民、企业、社会组织以及其他政府部门和机构提供的行政性、支持性、公益性服务，关系到经济持续健康发展和社会全面进步。于新东研究分析指出，所谓政务服务，简言之就是指政府各级各部门为群众办事创业提供便利、快捷、高效的一种服务。从这个意义上说，速度最快、效率最高、活力最强、配置最优就是政务服务的本质特点与内在要求。江苏省政府在印发《江苏省政务服务管理规定》（苏政发〔2016〕56 号）中指出，政务服务是指各级地方人民政府及其所属部门或法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织，依公民、法人或者其他组织的申请，实施行政许可、行政确认等具有依申请实施特征的行政权力和公共服务事项的行为。
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2.2 政务服务研究的理论基础
2.2.1 服务型政府理论
西方国家率先进行服务型政府的建设，我国学者在借鉴西方服务型政府建设的实践经验基础上，结合本国国情，创造性提出“服务型政府”概念。著名学者张康之教授认为：“服务型政府也就是为人民服务的政府，政府定位于服务者的角色，把为社会、为公众服务作为政府存在、运行和发展的基本宗旨。”国家行政学院刘熙瑞教授指出：“服务型政府是在民本理念指导下，在民主秩序框架下，通过法定程序，组建起来的以为人民服务为宗旨的政府。”因此，服务型政府理论认为，作为服务主体的政府，要坚持在人本、法治等理念的导向下，促进以提供优质服务为主旨的目标性价值的实现。此后，关于服务型政府理论研究受到广泛关注并逐渐发展完善。2006 年中共十六届六中全会通过的《中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》中，对服务型政府建设的重点和内容作了系统阐述。随后，服务型政府建设在我国越来越受到重视，逐步成为转变政府职能、推进行政体制改革、提供优质服务的主要价值导向。
2.2.2 无缝隙政府理论
20 世纪 90 年代以来，政府和其他的公共组织正经历着一场静悄悄的公共管理革命，改革焦点开始从原来的生产者社会向顾客社会转变。因此，美国知名管理学家拉塞尔·M·林登（Russell M. Linden）提出无缝隙政府理论，旨在促进政府官僚机构的“政府再造”“改革政府”变为现实，创建面向顾客、服务公众的创新性组织，以满足顾客无缝隙的需要。无缝隙政府理论的主要内容为：（1）顾客导向。政府要把顾客作为最宝贵的资源，加强与顾客之间的交流与沟通；（2）竞争导向。政府应以竞争为导向，引进公共服务的市场竞争机制，并在充分竞争的基础上强化服务能力，更好地满足顾客需求，以提供更加优质高效的公共服务；（3）结果导向。无缝隙政府以结果为导向，强调具体的结果与产出，强调工作的实际结果，并注重将预算和绩效并重。
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第三章 政务服务的价值演进与基本框架................... 12
3.1 政务服务的价值演进.......................... 12
3.1.1 政务服务 1.0 版：便民的“政务超市” .................... 12
3.2.2 政务服务 2.0 版：高效的“两集中、两到位” ............. 14
第四章 江苏政务服务的实践探索........... 18
4.1 推进简政放权，深化行政审批制度改革 ................. 18
4.2 重组组织结构，创新设立行政审批局 ............... 18
5.1 目标性价值的冲突 .......................... 22
5.1.1 主体获得服务不均与公平化目标性价值的冲突 ................. 22
5.1.2 服务中心地位不明与法治化目标性价值的冲突 ................. 22
第六章 实现价值协调，推进江苏政务服务改革
6.1 秉持目标性价值
6.1.1 注重人本，问需于民
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结语
美国知名管理学家拉塞尔·M·林登（Russell M. Linden）在《无缝隙政府：公共部门再造指南》一书中指出，政府官僚机构在进行“政府再造”过程中，要以满足顾客无缝隙的
