本文是一篇MBA论文，本文通过对M公司物业服务进行调查研究，运用SERVQUAL模型测出M公司物业服务五个维度的质量差距，并在分析产生服务质量差距的原因后，根据相应的服务指标提出对应的改善策略，提升M公司物业服务水平，同时为具有类似服务质量差距的同行企业在改善服务质量方面提供参考。
第一章绪论
1.1研究背景
据国家统计局统计，截止2019年12月，我国商品房的建成面积为380亿平方米，人均占有住房面积已经大于多数发达国家或地区①。随着商品房面积的日益增加，物业服务企业数量和从业人员也在不断上升，中国物业服务协会统计数据显示，截止2020年6月31日，我国物业服务合约管理面积过亿的有6家，30家上市物业服务企业总营收达398.8亿元。从1981年我国的第一家物业服务公司在深圳正式成立算起，我国物业服务已经发展了近40年，物业服务己经成为商品房，甚至成为任何房屋不可缺少的一部分，物业的服务水平高低关系到业主生活质量和房屋的保值增值。
近二十年来，我国经济发展迅速，物质条件得到很大改善，人们生活水平也随之不断提高，越来越多的业主对新事物的认知日趋全面，尽管如今的物业服务水平比以前提升了很多，但是和人们日益增长的生活品质需求相比，仍然有很大差距。现阶段我国物业服务主要内容包括安保、维修、绿化、清洁服务，这些基础服务对人力高依赖性，造成企业人力成本高，收支不平衡。与此同时，业主对物业服务的期望越来越高，个性化需求与日俱增，而物业服务企业不能及时跟上业主需求的步伐，企业就无法提供令业主满意的服务，长此以往必然会影响到了业主对服务的满意度。物业服务企业的运营正在成为全行业所面临一大难题。
2015年7月，国务院印发《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》，该文件提出：互联网将成为发展我国服务行业的重要方式。指导意见的出台为物业服务提供了创新思路，“互联网+”物业服务也渐渐引起了国内一些物业公司的注意。
1.2研究意义
满足业主需求和增加经营效益是当前物业服务业面临的共同难题，如何改善物业服务提升企业经济效益是国内外专家学者高度关注的课题。国内外服务创新模式的研究成果，给我国物业服务创新提供了借鉴。但不同城市，由于经济发展水平不同，物业行业的发展也不一样，服务创新的形式也就有所区别。
M公司是我国西部城市成长起来的企业，所处城市经济发展起步较晚，但近几年M公司所在地支柱产业发展迅猛，外来人口不断增加，属于省内人口流入较多的城市。随着人口的增加和城市化的不断推进，未来M公司所在地商品房必然会越来越多，物业服务市场潜力巨大。本文以M物业公司为研究对象，因地制宜的进行改进和创新，结合相关理论知识，将物业服务中出现的问题导入具体实践，充分利用互联网科技，建立物业服务平台整合社区各类资源，丰富服务内容，为小区业主提供更加多样化的创新服务。在提升客户满意度的同时，增加企业自身盈利能力、树立良好的企业形象的，争取到更多的市场份额，增强企业自己的核心竞争力，最后为其他物业服务企业在“互联网+”物业服务的创新探索上提供参考。
第二章相关概念及模型概述
2.1物业服务及物业服务质量概述
物业是指建成并投入使用的各类建筑物、附属设施设备和相关场地，包括房业和地业；附属设施及相关场地是指房屋室内外相关的设备、设施、绿化和道路等。物业服务是指业主对区分所有建筑物共有部分以及建筑区划内共建筑物、场所、设施的共同管理或者委托专业的物业服务公司、其他管理人对业主共有的建筑物、场地、设施、设备进行管理的活动（郭世民，2007）。
物业服务可分为两类：常规性服务、个性化服务。
常规性服务包含物业服务项目的现场秩序、公共环境、设施设备等的维护。常规性服务是服务物业项目正常运行的保障，是为服务项目所有业主或使用人都提供的服务，是几乎所有物业服务企业都会提供的服务内容。
个性化服务是除常规性服务外，单独为个别有特定需求的客户提供的服务，其服务的执行人员有可能是物业企业的工作人员，也有可能是与物业服务企业有合作关系的第三方人员。个性化服务目的是为提高业主或物业使用人的生活品质，提升业主或物业使用人满意度，一般而言，个性化服务是需要在合同物业费外收取费用的，因此个性化服务也是物业服务企业增加经营收益的一种途径。
物业服务质量来源于服务质量，服务质量概念最开始产生于上世纪八十年代，Ledil(1972)认为服务质量就是服务的结果要符合原本设定的标准。Gronow(1983)认为服务质量从本质上来说就是顾客的感知，这种感知通常是顾客对服务期望以及实际获得的服务经历之间的比较而产生。采峰(2016)认为服务质量包含服务过程、主观评价、客观评价三个部分。张俐俐(2017)认为服务质量由抽象服务和实体产品质量构成。
2.2 SERVQUAL模型概述
SERVQUAL模型是20世纪80年代由美国著名学者帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、赞瑟姆（Zeithaml）和贝利（Berry）提出的一种新的服务质量评价体系，是目前最常用的服务评价模型，SERVQUAL模型的理论核心是“服务质量差距模型”。
服务质量差距模型也称5GAP模型，该模型说明了服务质量的形成的原因，认为服务质量差距来源于五个要素：（1）不了解顾客的期望；（2）未选择正确的服务设计和标准；（3）未按标准提供服务；（4）服务传递与对外承诺不相匹配；（5）期望服务和感知服务差距。其中期望服务和感知服务之间的差距是产生服务质量差距的核心。因此，要提高服务质量就要先了解客户对服务的期望，然后提供超过客户期望值的服务，才能得到更高的服务满意度（A.Parasuraman等，1988）。
目前，对于顾客满意的定义，最被广泛采用的是菲利普·科特勒的叙述，菲利普·科特勒认为顾客满意是一种心理状态,而不是一种行为,是指“一个人通过对一个产品的可感知效果或结果与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态”（李金海，2003）。随着顾客满意的出现，衡量顾客满意度的指标——顾客满意度也随之出现。顾客满意度以顾客对特定商品或者服务的满意程度为打分基础，运用加权平均法得出相应结果。了解企业在顾客价值创造和传递方面存在的问题，并以实现全面的顾客满意为目标，探究、分析和解决这些问题（陆雄文，2013）。随着顾客满意度调查的不断发展，顾客满意程度被心理学家划分为五个级度或七个级度（黄洪民，2002）。本文采用五个级度的划分方法用于表示业主对物业服务的心理状态界定。
第三章M公司物业服务现状及问题分析...........................13
3.1 M公司基本情况及物业服务现状.........................13
3.2服务质量调查及存在问题分析......................................14
第四章M公司物业服务质量改善策略........................30
4.1高质量服务物业案例分析.................................30
4.1.1案例介绍....................................30
4.1.2经验总结...............................30
第五章结论与展望.............................45
5.1研究结论................................45
5.2展望...........................................45
第四章M公司物业服务质量改善策略
4.1高质量服务物业案例分析
4.1.1案例介绍
（1）万科物业
万科物业创立于1990年，是物业服务行业的领跑者。做为行业里知名度最高的物业服务企业，万科物业的业务围绕房产售后市场，为业主不动产保值增值提供全生命周期服务，紧跟时代发展趋势，打造互联网信息技术平台，促进物业行业升级，持续为客户提供专业、优质的物业服务。
在传统服务项目中注重标准化和规范化，其最被认可的是：
①标准化。垃圾滞留时间、项目巡查时间标准化。
②10米安静距离。提供服务时，员工彼此间也必须保持在10米以上的间距，有效避免工作中闲聊等情况的发生，以确保业主的安静生活不受干扰。
③零打扰。电梯维保、夜间巡查等采取措施对业主生活零打扰。
④朴里节。朴里节是由万科物业发起的公益活动，促进邻里沟通关系融洽，为业主提供丰富的文娱活动。
⑤互联网+物业。2010年逐渐将互联网技术和计算机融入到物业服务中。
第五章结论与展望
5.1研究结论
随着国家对房地产行业的调控加大，越来越多的房地产开发企业开始转向提供物业服务，随之而来的是物业行业的竞争加剧，物业服务企业服务水平不断提升。本文通过对M公司物业服务进行调查研究，运用SERVQUAL模型测出M公司物业服务五个维度的质量差距，并在分析产生服务质量差距的原因后，根据相应的服务指标提出对应的改善策略，提升M公司物业服务水平，同时为具有类似服务质量差距的同行企业在改善服务质量方面提供参考。根据调查分析，本文得到如下研究结论：
（1）运用SERVQUAL模型得出M公司服务质量差距SQ分值为-0.06，该结果表明M公司服务质量低于业主的期望水平。
（2）根据SERVQUAL模型测得的M公司物业服务质量差距结果，分析出M公司物业服务质量五维度中，可靠性和保证性维度能达到业主对服务质量的期望，有形性、响应性和移情性三个维度和业主对物业服务的期望有差距。
（3）针对M公司的服务质量测评结果，本文通过分析物业服务指标中产生差距的原因，总结出导致M公司出现这些问题的原因是M公司服务模式传统、缺少专业培训和相关机制不健全。
（4）通过引入信息技术，使互联网+物业服务深度
