本文是一篇质量管理论文，笔者认为鉴于数字出版企业知识服务的评价有着众多的角度和理论，此次调查探究只针对其中的一个维度，即消费者或用户对知识服务产品的满意程度，当然，仅仅出于一个角度的评价还有很大的局限性和欠缺。另外，局限于时间和资金成本等因素，这一次调查问卷的抽样数量较少，以至于所得数据的代表性没有那么高。因此，在接下来的研究过程中，会陆续对问卷数量以及样本范围进行改善，从而也可证实本文所使用的评判标准所具有的实用性。
一、绪论
（一）研究背景与意义
1.研究背景
C 数字出版公司是国内较早提供知识服务的数字出版公司之一，经过多年发展，目前在国内数字出版行业已经成为知名企业。近些年，随着新媒体与大数据技术的迅猛发展，也相继推出了一些适应新环境的知识服务产品，但技术一直处在不断发展中，用户对知识服务的需求也在不断变化，这让 C 数字出版公司既面临着难得的发展机遇，也面临着严峻的挑战。信息技术的发展使用户对于新媒体的接受能力越来越强，通过新媒体这个平台，每个用户都可以将自己所获得的信息进行传播，并且每个用户从网络上接收到的信息已经远远超过其所能处理的范围。当前，用户面临的挑战在于如何从海量的信息中准确提取有价值的认识，以及如何将这些有价值的认识转化为有效的生产力。作为具备丰富知识资源和技术优势的数字出版公司，能否能持续推出满足用户需求的知识服务产品，这在一定程度上决定了数字出版公司的未来能走多远。
新媒体时代对各行各业都产生了巨大影响，数字出版行业提供的知识服务也受到冲击。其最主要的原因是数字出版行业与用户之间的关系，传统的数字出版企业将用户作为被动接受者，出版商占据主要地位，读者只能被动接受出版商所出版的知识服务，而现在的实际情况是用户喜欢自主选择知识和创造知识内容，想要掌握选择知识的主动权，将传统的知识转变成一种服务，能够给用户的学习工作生活都带来价值的服务。再加上智慧时代的到来，人们获取知识的途径越来越便捷，但是面对庞杂的信息与知识，用户更加迫切需求一种能够精准获取知识的渠道，需要一种个性化、专业化、定制化的服务或者产品，而这种需求便推动着知识服务的发展。
随着知识服务市场规模日益庞大，能提供知识服务的传统数字出版企业和跨界企业都在进行了针对性的调整，都想占领更多的市场份额。每一次新技术的变革，都会带来不同程度的行业洗牌。因此，数字出版企业都越来越重视知识服务质量，不断满足社会需求，才能让企业保持持久的生命力。
...............................
（二）国内外研究现状
1.国外研究现状
通过对 ISI Web of Knowledge、EBSCO、SpringerLink、等的外文电子期刊数据库研究发现，“digital publishing”（数字出版）的概念。早在上个世纪就被人们提出来了，其主要的研究核心数字出版的概念、核心技术、商业模式已经上下游产业链等等。通过外籍专家研究发现，数字出版并且不是一个虚拟的概念，而是一个系统、全面的概念，目前数字出版的理念已经延伸到计算机、医疗等多个跨区域领域。在 Digital Publishing in Developing Countries:The Emergence of New Models？》（发展中国家的数字出版：新模式的出现？）文章中，Octavio kulesz 提出了发展中国家数字出版的意义，只要发展中国家能够跟随时代的脚步，便可以在激烈的竞争中寻求机遇，最终找到发展的钥匙。[2]根据社会发展需求，从而形成一种具有自身特点并且具有时代特色的数字化产品。除此之外，在《Adobe's Digital Publishing Suite：Services and technology for Multi-Channel Publishing》（Adobe 的数字出版套件：多渠道出版的服务和技术）一文中，Molly Joss 在对数字出版领域进行研究过程中发现，Adobe 公司的数字出版产业已经非常完善，甚至可以作为当前行业内部的发展标杆，Adobe 公司发展过程中有很多可以借鉴的地方，其中完整的产业链、全球化的合作关系、完善的数字出版业务都是其成功之处。[3]一个概念的研究便会带动一个领域的发展，随着对“ knowledge service”（知识服务）的研究成果不断完善，很多学者也在研究其附属知识领域，美国管理学学家彼得·德鲁克首次提出了“知识工人”的概念，并且认为知识管理是“知识服务”的理论前身。Heiner Evanschitzky 等人在《Knowledge management in knowledge-intensive service networks:A strategic management approach》（知识密集型服务网络中的知识管理：一种战略管理方法）一书中提出，知识管理最重要的阵地是知识密集型服务网络，在国际上取得如此的反响，其中重要的原因便是信息化时代带来的红利。随着信息化时代的到来，所有知识密集型服务都可以在网络中找到相对应的伙伴，将这些伙伴的力量集中起来，实现资源和能力的共享，最终共同实现目的。[4]这一成功的方法也被众多国际学者认同，进而从传统的出版行业衍生到计算机科学、医学、教育等其他行业。在《The Era of Artificial Intelligence and Big Data Provides Knowledge Services for the Publishing Industry in china》的文章中，通过 Alice Huang 的相关调查研究发现，智能化和数据算法在当前国际上已经运用的非常成熟，并且已经成为大多数企业目前发展的一种常用模式，很多企业都根据自身实际情况，将企业的数据分析整理工作交给机器操作，从而解放人的行为，其中获益颇丰的便是北京方正泰公司，通过运用大数据和人工智能，将公司迈上了一个新的台阶。[5]由此可见，大数据时代的到来，计算机将逐步代替人的一些岗位和智能，也会渗透到数字出版企业的知识服务领域。
.................................
二、基础概念与相关理论
（一）基础概念
1.知识服务
Knowledge Services，简称 KS，即中文所称的知识服务，也有部分人称之为知识密集型的服务，不论是国内还是国外的学者，对这一领域的知识都有大量的探究阐述，但由于他们的出发点不同，在对知识服务进行定义时也不尽相同，阐明的观点也都各具特色。在外国，知识服务是在知识市场下产生的服务，就是一种新概念，这个新概念所覆盖的范围不但有集成的知识管理，也包括知识组织和知识市场。[12]从市场的角度看，知识服务所对应的范围还是相当广阔的，而且知识服务在知识传播的环节上是无法脱离市场来进行的，知识服务的传播和相关的发展也不例外，就是因为这样知识服务可以达到大范围的应用的效果。到后期，图书的情报工作也不断被知识服务所影响，其思想也被引进来。知识服务的生产，不单是为了与知识经济的发展相匹配，更是考虑到创新方面的需求。对知识服务进行开发，一方面可以切实解决用户遭遇的难题，从信息组成到分析再到集成，甚至是创新环节，为客户提供专业的知识服务；另一方面也能提升服务水平，达到客户的满意，生产出能同时满足用户多种需求的知识产品。2000 年，我国学者张晓林首次将知识服务与图书情报进行结合，这一跨领域的联合一出现，就吸引了众人的目光和对知识服务的研究。
纵观这项研究的发展，很多学术研究者都在对知识服务的本质进行不断定义，关于知识服务的认知也被一次次翻新，譬如学者李励，在他的定义中，知识服务首要是围绕人展开的，人就是它的主要核心，也就是说是以用户为主要核心的，并且把人的认识与知识进行串连也可以利用先进的立体结构的模式知识和知识联系起来进行新的创新，也就是说这是对知识的创新以及把各种知识串连起来的的人文活动，充满了很多人文价值观念的活动。[14]通过探究分析表明，我们给出了知识服务的本质内涵：这项研究的本质就是要以人的需求为主要的，也就是说是以用户需求为主要的，可以运用一些对知识的总体结合以及对整体进行创新的手法和手段，为用户提供了专业的技术和知识可以让用户更好的解决难题和问题或者提供建议支撑的服务。这项研究是使用者和提供服务者之间不断的进行谈话和进行互动来完成总体的服务，从而达到非常好的效果。并且在最后可以让使用者体验到很好的使用效果也可以达到使用者的满意程度，经过交流也可以更好的满足使用者的需求。
...........................
（二）知识服务质量相关理论
1.顾客满意理论
在 20 世纪 70 年代，对于顾客的满意研究就开始了，最早可参考的文献是发表于 1965年的“顾客的投入、期望和满意的实验研究”，该文章作者为 Cardozo。早在之前的研究中，参考资料的很大一部分就涉及了心理学、社会学等学科，到了今天，在相当部分的研究中，理论基础仍是认知理论。现在，欧美国家对于这方面的研究已经小有所成。
劳特朋教授是美国著名的营销专家，他在 1990 年曾提出的关于营销的理论不仅被认为要把消费者的需求作为发展目标，还促使市场营销四大要素的新规定得以问世，新标准即为消费者、成本、便利和沟通这四项，英文分别为 Consumer、Cost、Convenience Communication。它着重突出了一点：企业
