本文是一篇质量管理论文，本文的研究过程主要分为以下几大部分：首先，本文对于顾客满意度理论和服务质量相关理论作出了系统性的阐述。其次，简要介绍我国城市轨道交通系统，分析了城市轨道交通服务质量的内容；再次，将顾客满意度理论应用到城市轨道交通领域，根据兰州轨道交通 1 号线运营实际构建了乘客满意度评价指标体系和模型，按照评价指标体系，量化分解各级评价指标的具体内容，以此设计了调查问卷，随后实地评价兰州市地铁服务质量乘客满意度，了解了兰州市地铁服务质量现状，并对出现现状的原因进行了详细分析。最后根据评价结果，有针对性地提出了兰州市地铁服务质量提升的策略。
第一章 绪论
1.1 研究背景与意义
1.1.1 研究背景
目前随着我国城市建设步伐的不断推进和加快，城市用地规模在逐渐增长，城市人口增长迅速，私家汽车的拥有量也在不断提高，这些因素给城市的交通增加了很大的压力，造成城市空间紧张、道路拥挤堵塞、市内出行的时间和费用成本增加、出行效率低下、汽车尾气污染等一系列的问题。为缓解城市交通拥堵问题，国家提倡发展“人均占用资源少、能耗污染低”的公共交通[1]。城市轨道交通可以有效地将分散的交通运输方式进行集中，从而增加了交通运输量，提高了出行效率；随着人们的社会活动和工作方式的丰富化、多样化，人与人之间的交往频率也在逐步增加，一定程度上也增加了人们的出行需求。城市轨道交通服务时间一天可长达十几小时，可满足乘客不同时间段的出行需求，很大程度上方便了乘客的生活；完善的轨道交通系统还可以促使人们降低使用私家车的次数；电力是为城市轨道交通供能的唯一能源，因此可以降低汽油能源消费、减少汽车尾气污染，符合当前社会所倡导的“低碳环保”生活理念。目前，我国大中型城市规划建设公共交通网络时，城市轨道交通系统已经成为主流选择，同时城市轨道交通系统也正在成为一座城市规划布局的重要组成部分，是推进我国城市发展规划过程中的强大助推器，它不仅能够使城市的通勤力得到极大提高，同时还可以促进城市的经济持续健康发展。城市轨道交通有速度快、运载量高、、便捷、全天候、绿色无污染、空间占用率低、安全舒适等优点，并且可以直接带动当地的经济，因此近年来我国和地方政府越来越多地重视城市轨道交通枢纽的建设，并在政策和资金上给予了城市轨道交通企业大力支持。地铁作为现代城市轨道交通网络系统的一个重要分支，特点主要包括运量大、快捷、准时、污染少、行车速度稳定、安全性高等，近年来全世界各个大城市都在积极发展地铁建设，一座城市是否具备修建地铁的条件可以从侧面反映出它的整体经济实力、城市化进程和居民生活水平。
兰州市作为国内唯一一座黄河主干道穿城而过的城市，由于受到“两山夹一河”的特殊地形条件限制，整座城市只能呈东西向带状分布，土地资源极其紧缺，伴随着近年来兰州市常住人口的持续流入增长和汽车、电动车等机动车的增加，兰州市的交通越来越拥堵，尤其是城市东西方向主干道交通压力越来越大，重要路段或十字要道的交通压力也在不断攀升，已经对兰州市民的正常出行活动造成了严重影响；再加上客流高峰的不合理布局，上班高峰期客流由周边新城区转移到中心旧城区，下班高峰期则从中心旧城区移动到周边新城区，高峰期巨大的客流造成公交车满载率高，严重影响了行车速度。
1.2 研究内容与思路
1.2.1 研究内容
本文以兰州市轨道交通 1 号线服务质量为研究对象，以顾客满意度、服务质量相关理论等为基础，先建立了城市轨道交通服务质量顾客满意度评价模型，对兰州市地铁 1 号线服务现状进行实际评价，再提出服务质量提升策略，最后提出实施兰州市地铁服务质量提升策略的保障措施，帮助兰州市地铁运营单位明确顾客需求，改进服务措施，提高服务质量。具体内容分为以下六章进行阐述，主要有：
第一章：绪论
绪论介绍本文的研究背景和意义，总结研究内容与思路，提出论文的技术路线图，最后针对本文撰写过程中采用的研究方法作出说明。
第二章：相关理论概述
首先对服务质量相关理论进行介绍，其次对顾客满意度相关理论进行概括。
第三章：基于顾客满意度的兰州市地铁服务质量评价
首先简要介绍兰州市轨道交通 1 号线的概况，其次深入介绍城市轨道交通系统的内容，包括其定义以及特性；其次对城市轨道交通服务进行介绍，主要内容有定义、分类及其特性；再次，介绍城市轨道交通服务质量的内容；接下来对基于顾客满意度的城市轨道交通服务质量评价进行简要概述，还涉及乘客满意度评价结构模型的确定和乘客满意度评价指标体系的构建，再对评价指标体系赋予权重后选取调查方法、设计调查问卷，然后利用顾客满意度评价模型来对当前兰州市地铁服务质量进行评价调查，找出兰州市地铁服务中的优点与不足，并对存在问题的原因进行分析。
第四章：兰州市地铁服务质量提升策略
首先提出了兰州市地铁服务质量提升的目标，再从安全、快速、可靠、经济、舒适、便捷、文明、人性化服务等八个维度着手，对兰州市地铁服务质量提升提出有针对性的意见和建议，以期兰州市地铁运营单位能够切实提高和改善其客运服务质量。
第五章：实施兰州市地铁服务质量提升策略的保障措施
本章提出确保实施兰州市地铁服务质量提升策略的组织、制度与人员保障措施。
第六章：结论与展望总结
本文主要内容，指出此次研究的不足，展望后续研究。
第二章 相关理论概述
2.1 服务质量相关理论
2.1.1 服务
（1）服务的定义：从经济学角度讲，服务是一种可以在市场上进行交易的无形的产品或劳动活动，服务的主要目的是使组织或其他社会公众的需要得到满足，采用的主要形式是等价交换[2]。
服务研究综述：根据 Bessom（1973）的说法：服务是能给消费者带来一定利益或满足感的特殊活动，而消费者自己没有提供这些活动的能力，或者没有意愿提供这些活动[3]。Phillip Kotler 和 Bloom（1984）两位著名的学者对于服务的观点是：服务提供方向消费者提供的一种无形性活动，其所有权不可改变[4]。除此之外，国际标准化组织（1990）还针对“服务”进行了研究，其观点是：“服务是服务提供方为满足顾客需求，在与顾客进行接触和其内部活动所产生的结果”。韦福祥(2005)通过对“服务”的深入研究，提出了“服务是一种在服务提供者与服务对象之间互动的过程中完成的具有无形性的活动或过程，最终目的是让服务对象受益，服务还能用来作为企业实施差异化的途径，通过差异化服务，企业可以打造竞争优势”[5]。
最初学者们都认为服务是一种产品，类似于有形产品，所以对服务的定义比较狭义，学者们在随后的研究过程中逐渐发现，企业要有核心的服务产品，就必须有相应的资源来作支撑，就如同城市轨道交通必须有列车和车站作为依托才能向顾客提供服务一样，顾客对其核心服务的评价受这些资源要素的评价和质量的影响；同时，随着人们需求层次的不断提升，顾客要求企业在提供核心服务的同时还提供一些附加服务，如地铁服务中接受投诉、问询等服务。因此，服务内容渐渐扩增成为了既要提供支撑的资源要素，又要提供附加服务，它们是实现和提高核心服务的价值或质量过程中的重要组成部分，属于服务的过程。所以服务是由服务结果和服务过程的有机结合起来的，不能单独分离出服务过程，它是形成服务结果的必要条件。
2.2 顾客满意度相关理论
2.2.1 顾客满意度定义
顾客满意度定义：顾客满意度（customer satisfaction degree）是指顾客对企业（公司）所提供的产品或服务满足其要求的程度[14]。
乘客满意度，是指在一个统计期内，乘客在使用、体验公共交通的过程中，对公共交通服务的可得性、安全可靠性及便捷舒适度等方面综合满意程度的评价[16]。
2.2.2 顾客满意度理论研究综述
（1）Cardozo（1965）认为顾客对于产品的期望会对实际感知产生一定程度的影响，若顾客对服务或者产品感到满意，则有机会产生购买行为[22]。Howard 和 Sheth（1969）的观点为：“顾客满意是消费者评价其成本与收益之间是否合理的心理状态[23]”。Hempel（1977）所持有的观点是：“顾客满意由顾客对其所预期的产品或者服务的实现程度决定[24]”。Churchill 和 Surprenant（1982）提出消费者会将其购买产品的支出与使用产品的收益之间进行对比，若消费者认为对比结果存在合理性，就会产生满意情绪[25]。Cadotte、Woodruff 和 Jenkins（1987）的观点是顾客满意度是由顾客所接收到的，以一个品牌所能够满足的需要、需求和渴望的多少来决定的[26]。Oliver（1997）提出顾客满意是一种心理感知状态，这种心理状态产生于顾客对产品的期待与产品的实际情况进行对比后的结果[27]。Olshavsky 和 Miller(1972)对顾客感知绩效的实验表明顾客的感知绩效评价结果受其对产品的预期和产品的绩效表现的影响[28]。
综上所述，以上学者都将顾客满意度诠释为顾客的期望与产品或者服务的效益之间存在的一种相互关系，它包含了三个基本因素：顾客的期望、产品或者服务的效益、顾客对使用产品和服务的心理感知。所以顾客是否能达到满意的状态是由比较和权衡这三个基本因素产生的心理状态后决定的。所以企业要研究顾客满意度，就要清楚这三个基本因素是如何影响顾客满意度高低的，从而采取措施进行优化，达到减少顾客抱怨和顾客流失的目的，激发顾客产生重复购买行为，使顾客产生忠诚心理，从而提高企业的竞争力和效益。
第三章 基于顾客满意度的兰州市地铁服务质量评价.................... 11
3.1 城市轨道交通系统概述......................................... 11
3.1.1 兰州市轨道交通 1 号线概况................
