客户对于某一商品或者某些服务的满意程度被称为“客户满意度”，而对客户购买商品或享受服务后的心理活动变化进行的调查叫做客户满意度测评，通过一系列的调查并同时和经济学模型相结合后计算调查结果，这个结果换种说法就是客户满意度指数。根据这个结果就能够判断哪些商品比较受欢迎，这也就为公司的发展提供了方向。所以多数国家不仅对客户满意度指数进行了大量研究，还将其作为经济学上一项重要的新指标。将其作为指标，不仅有利于管理者在面对经济活动生产产品或服务时更好的进行质量评估或评价，还能在此基础上对产品、服务的质量改善提供指导。在质量评比、检测以及认证的方式上，与之前相比，管理部门的人员现在采用的方式也有了很大改变。[19]通常情况下，客户购买产品或服务后会进行使用或感受，进一步会对其产生评价，这时就可以借助科学的经济学模型进行计算，得出的数据就是客户满意指数，该指数会全面、精准的表达出客户的真实想法，对于以后的发展具有重要的指导意义。总而言之，满意度其实就是一种比对，客户将实际的服务体验与自己的评价标准进行对比，体验达到标准甚至超出预期就是满意，反之，体验感在标准之下就是不满意。通过对顾客满意度调查所得到的数据就是客户满意指数，计算出来的结果将为企业的领导人做决定时提供参考。
图4-1 C数字出版企业组织架构图
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三、C 数字出版企业知识服务现状调研 ......................... 13
（一）C 数字出版企业概况 ............................ 13
1.C 数字出版企业简介.......................... 13
2.C 数字出版企业管理模式.................. 13
四、C 数字出版企业知识服务质量问卷调研分析与存在问题 ....................... 18
（一）问卷设计 ................................. 18
1.设计思路与原则 ..................... 18
2.内容设计 ................................... 18
五、C 数字出版企业知识服务质量提升策略及保障措施 .................... 32
(一)C 数字出版企业知识服务质量提升策略 .......................... 32
1.着力提升用户体验感 ........................... 32
2.深度打造个性化服务体系 ............................. 32
五、C 数字出版企业知识服务质量提升策略及保障措施
(一)C 数字出版企业知识服务质量提升策略
经过调查研究发现，知识服务质量好坏受有形性、响应性、移情性、创新性所影响，所以，具体如何提高企业知识服务质量就需要着重在以下几个方面下功夫：
1.着力提升用户体验感
C 数字出版企业的知识服务拥有海量的电子图书和学术视频，从总量上看在行业中占有领先地位。[37] 虽然每年也有同类部分内容更新，但更新速度已满足不了用户的需要。且由于有些电子图书制作得比较早，无论是从设计版面和用户的视觉舒适度都满足不了读者需求。只有当 C 数字出版企业的产品界面设计美观、版面布局合理、色彩搭配协调、图文比例合适等外在形式带来感官体验舒适时，用户才会有更大的兴趣去接触知识服务产品，才会使拥有的资源能够得到充分的利用。且要适度增加一些适合现在用户喜爱的知识服务产品类型，比如有声电子书。
另一方面，C 数字出版企业的知识服务产品界面多年没有太大的变化，而用户的使用习惯已渐渐改变，尤其现在新生的知识服务产品非常多，一对比就发现现有的 C 数字出版知识服务产品页面太老旧，应该优化布局，做到突出重点，主次分明，操作简单，功能解决，这样才会使用户在学习上耗时减少，有效提升知识服务的利用效率，有利于促进读者用户的持续使用。
2.深度打造个性化服务体系
C 数字出版企业以各大高校、公共图书馆、部分政府部门为主要的服务对象。在高校，不仅要关注学生用户，更要关注学校和教师用户的发展需求，应针对不同的层次用户需要，精准定制知识服务，这样才能受到更多用户的认可，更能进一步巩固行业龙头地位。当今图书馆的业务内涵也在不断发展，在 C 数字出版企业的优质产品中包含着移动图书馆，它是中国数字图书领域的开创者，C 数字出版企业能够涉及的范围极其广泛。而近几年，随着全民阅读的不断深入，“阅读+社交”已经成为用户喜爱的利用方式，[38]而阅读推广是正已成为该企业主要客户群的核心业务之一，但 C 数字出版企业的知识服务目前大多数都没有跟阅读推广业务相关联。在高校图书馆中，阅读推广活动是很受学生读者欢迎的，所以校方领导会积极推行这些业务。根据用户的不同需求，制定多样化的阅读模式，用户在阅读中有浅阅读模式和深阅读模式，对于不同的用户都有不同的需求，因此需要提前掌握了解他们的大致需求，尽量让用户有体验感。用户在享受阅读服务时能够很好的提高自身的阅读效率，扩大自己的知识面。在知识需求扩大的当今社会，知识得到变现的机会增多，社会支持鼓励终身阅读，学习是无止境的。
表 4-1：知识服务质量具体案例信息的社会性统计表格
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六、总结与展望
（一）研究总结
首先，相关研究基础。相关研究基础主要包含前两章，即绪论、基础理论及研究现状，前者侧重本文研究的综合基础，后者更多是从理论研究方面提供基础性资料。综合基础包括研究背景、意义、目标、方法和思路等，重点在于阐述本文对 C 数字出版企业知识服务质量进行研究的全方位现有基础解释。理论研究方面的基础，则紧紧围绕本文主题涉及的数字出版、知识服务、服务质量等核心概念和业态研究现状，进行大量的文献梳理和理论总结，相对系统。
其次，深入了解 C 数字出版企业的业务发展状况。其中现状内容主要从企业基础介绍和调研安排介绍两方面展开，第一个方面注重于对公司各方面工作状况的总结概括，包括企业知识服务产品和知识服务人力资源配置、企业自身业务及其在知识服务方面的理念等。而另一个方面就是实际操作部分。对 C 数字出版企业知识服务质量现状，主要是对上述调研安排得出的实证数据等资料进行系统性分析，找到问题：一是当前对于相关知识服务产品的销售后保质维修等服务匮乏，服务无法精确到消费者个人；二是营销中心人员流动性大，导致反馈不及时；三是企业缺乏危机感，创新力度不够。
最后，根据相关讨论和研究的结果，对 C 数字出版企业知识服务质量制定出具体的改善和提高的方案。具体实施方面如下所示：一是不断对产品自身进行改善和提高，以满足消费者多样化；二是完善售后追踪服务，创造精确到个人的消费服务；三是创新知识服务内涵，促进不同渠道进行新媒体融合。改善服务质量后的维护和持续步骤：一是完善企业绩效管理制度；二是加强人才建设培养机制；三是吸引优质合作方建立联动机制。
参考文献（略）
