本文是一篇质量管理论文，本文以 SH 质检院计量检测所计量检测服务为研究对象，打破 SH 质检院计量检测所在计量检测业务上瓶颈束缚，通过客户满意度问卷调查，深挖计量检测服务质量问题，针对每个问题提出相应的对策和解决方法，将各类改进措施通过新型服务模式呈现出来，实现了 1+1＞2 的效果。
第1章 绪论
0.1 研究背景和意义
1.1.1 研究背景
自党的十八大以来，我国进入全面建设小康社会时期，打造世界制造强国。习主席提出了中国制造向中国创造、中国速度向中国质量、中国产品向中国品牌[1]三大转变的提议，彰显了中国发展的决心。提升核心竞争力和品牌塑造能力，离不开日常的质量技术监督管理。质量技术监督管理是政府行政部门依据相应的法律法规，采用计量检测、检验检疫、样品抽检等标准化活动，监督和控制产品质量以规范市场的行为。随着社会的进步和人民生活水平的提高，人民对生活质量和健康有了更高的追求，因而对我们监管部门提出更高的要求。计量检测作为企业生产、日常居民生活的基础性活动，是国家质量监督管理工作的重要手段，它直接或间接影响日常产品质量和生活安全。计量检测服务是一项重要的民生保障工程。计量检测机构原多为国家行政部门，长时间得到国家政策的扶持，占据市场大量份额，几乎占到全国的 90%。同时要履行国家赋予的职责，要建立和维护国家的计量检测体系，保持社会公用单位的统一，制定计量检测相关法律法规，指导企业配合国家有关计量检测监督中的技术性工作等[2]。法定计量检测机构由于长时间垄断国内的计量检测市场，处于无挑战无冲击的经营环境，容易使法定计量检测机构养成落后的服务模式和管理模式。法定计量检测机构发展趋势逐步向盈利性挂钩，导致民众对其公益性和公正性产生质疑。
1.1.2 研究意义
针对我国制造业和高新技术产业高质量快速发展，所用仪器逐渐呈现集成化、智能化、多样化的特点，企业所需的计量检测要求变得越来越复杂，同时计量检测行业进一步开放，使法定计量检测机构受到民营、外资计量检测企业的冲击，SH 质检院计量检测服务面临生死抉择。通过客户满意度调查使 SH 质检院计量检测部门直视自身服务上的不足，查明原因及时改进。要求 SH 质检院计量检测部门重新审视自身在市场中的地位，根据企业日益复杂的计量检测需求拓宽思路，改变管理方式，探索综合性、创新性、多样性的计量检测服务新模式，注重自身的服务质量，打造自身品牌竞争力，才能更好的为企业服务，才能更好的发挥质量监督作用，才能保障各行各业和人民日常生活的质量，才能应对民企、外企的竞争，夺回计量检测市场。
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1.2 研究内容
本文分别从组织结构、服务流程、质量管理体系、客户组成和议价程序上阐述 SH 质检院计量检测所计量检测服务现状，通过客户问卷调查及现场访谈的形式总结客户的服务满意度，利用 SERVQUAL 质量差距模型分别从有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个方面找出 SH 质检院计量检测服务的缺陷和不足。针对市场经济下计量检测服务新需求，结合 SH 质检院计量所实际情况，从计量检测服务的时效性、技术性、议价和售后服务等方面进行改善措施。同时加大科研技术投入和人才团队建设，将服务的“四维度”模式与在线计量检测模式有机结合，打造出新型计量检测服务模式。
第一章为绪论，主要介绍本文的研究背景、研究意义、研究方法和研究路线。
第二章为文献综述，介绍相关理论概念及相关模型研究方法、国内外研究现状。
第三章为 SH 质检院计量检测服务现状，分别从组织体系、服务流程、质量管理体系、客户组成及议价制度五个方面进行阐述，并以力学二室为例对现有的计量检测服务模式做详细介绍，从中反映出计量检测服务的问题。
第四章为 SH 质检院计量检测服务问题分析，通过调查问卷、现场访谈形式总结客户的不满意项，并通过质量管理模型对客户不满意项进行原因分析。
第五章为 SH 质检院计量检测服务优化设计，针对第四章中问题分析的原因，分别从服务的时效性、技术性、议价和售后服务等方面进行优化设计，提高计量检测服务质量，满足客户要求。
第六章为计量检测服务优化效果分析，通过实际数据展示采取优化措施后计量检测服务呈现出的效果，通过改进效果反映出计量检测服务质量的提高。
图 2-2 SERVQUAL 模型图
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第2章 相关理论及文献综述
2.1 计量检测服务理论
2.1.1 计量检测服务定义
计量检测是在实现单位统一、量值准确可靠的测量手段的前提下，选定特定的技术指标进行检验测试，用于多种领域的质量评定。计量检测的范围很广，与我们的生活息息相关，它是实现单位计量统一和保证数据准确性的前提，它广泛存在于科学研究、日常管理和法制活动中[5]。计量检测与工业、农业、环境监测、安全生产、医药医疗等民生行业息息相关。随着社会生产力的发展和科学技术的进步，企业涉及的仪器装备种类越来越广，仪器准确度等级越来越高，需要进行计量检测的参数越来越复杂，对计量检测技术要求越来越高。计量检测不是一项简单的活动，它不仅包含了技术，而且包含了管理，是两者的有机结合体。计量检测的技术行为通过规范测量出准确的结果来体现，计量检测的监督行为则是通过有效实施法律法规约束来实现[5]。计量检测通常有四个基本特征：准确性、一致性、溯源性、法制性[6]。通过第三方相关资质的机构，对计量器具使用单位或者相关委托单位，对其提供所需的检测手段和方法，同时对相应的性能和参数进行判定，称为计量检测服务。
图2.1 顾客满意度模型
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2.2 服务质量管理理论
2.2.1 服务质量管理基础
质量是指产品的适用性，即产品在使用能够满足需要的程度。质量有三个基本要素：好的质量而不是高的质量，满足目的，满足客户的需求。现代质量管理学中强调质量管理追求顾客满意，注重事先准备（即预防）而不是事后的检验（即补救），并承认管理对质量起到一定的作用[10]。而服务质量，一般采用“服务满足顾客明确和隐含需要能力的特性之总和”这个定义[11]。该定义正是吸收了质量管理中顾客满意度模型中顾客对服务的期望与实际感知之间差距的理论。国外学者研究认为服务质量一般是企业形象的代表，一个企业的服务能够满足客户的需求，就能使客户认同这家企业服务[12]。国内早期学者认为服务质量主要涉及市场环境、服务关系、人际沟通、技术应用和感情感知等五个质量板块[13]。而近期中国学者研究发现交互感应应该放置于服务质量中，并且认为交互质量决定于服务质量[14]。客户的感受决定服务的一切，客户满意度越高，表明服务越成功[15]。计量检测服务中的计量检测效果是否得到客户的满意，这是计量检测服务的关键。计量检测服务的好坏取决于现在计量检测服务机构提供的计量检测服务是否能够适应于现代企业的发展方向，能否为企业解决难题，满足客户生产检测需求。
国外的学者和研究机构对服务质量管理的研究有近 50 年的历史，多数经典的理论诞生于上世纪的七八十年代。Levitt 在 1972 年就提出服务质量的效果好坏取决于先前制定的标准的大小。格罗鲁斯则在 1982 年时提出，服务质量的好坏程度来源于顾客的主观感知，他于 1984 年完整的定义了“顾客感知服务质量”的概念。近期 Yusuf Ramayani 则利用决策支持系统( DSS )技术分析服务质量管理对顾客满意的影响，取得实质性突破[18]。Noyan Ilk 等则提出应用先进的互联网技术和大数据统计技术加强对服务质量的监控和管理，以达到预期的效果[19]。而我国学者于上世纪 90 年代对服务质量管理开始进行研究，近几年中国学者也取得不错的研究。陶轶在《基于端到端服务质量管理体系的客户感知提升系统》一文中就提出采用数字化的手段和理念提升质量管理系统中客户满意度感知，可以通过智慧服务来加强与客户间沟通、内部沟通，提升客户的认知度[20]。
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第 3 章 SH 质检院计量检测服务现状 ................................. 18
3.1 SH 质检院计量检测服务简介 ...................................... 18
3.1.1 SH 质检院计量检测组织体系 ......................... 18
3.1.2 SH 质检院计量检测服务流程 ............................ 21
第 4 章 SH 质检院计量检测服务的问题分析 .................................. 33
4.1 SH 质检院计量检测服务调研 ..................... 33
4.2 基于 SERVQUAL 模型分析问题 .................................. 36
第 5 章 计量检测服务优化设计 .................................. 51
5.1 计量检测服务新定位 ................................ 51
5.2 计量检测服务交互体验优化 ........................... 52
第6章 计量检测服务优化效果分析
6.1 服务模式转变
自身服务模式的转变。通过各种措施的改进和试用，优化的计量检测服务模式较传统的计量检测服务模式有很大的不同，传统计量检测服务模式主要是行使政府行政部门职能，在一定程度
