本文是一篇质量管理论文，从跨文化视角审视质量管理工作的问题是本文最大的特点。首先，本文阐述了国家文化对企业文化的影响，国家文化属于大文化，企业文化是小文化，小文化在一定程度上也反应着大文化的特征，同时，二者都对员工的行为有很深的影响。
第一章 绪论
第一节 研究背景和意义
一、研究背景
世界经济的全球化加剧了世界各国之间的经济交流和相互依赖，在这种背景下，越来越多的公司在全球范围内组织自己的生产和研发，从事跨国经营活动，跨国经营活动的方式多种多样，其中进行直接投资或者合资是目前比较流行的两种方式，不管是那种方式，跨国的文化管理是无法规避的一个问题。中国作为世界经济的重要一极，以其良好的投资环境和巨大的市场深受欧美日韩等发达国家的喜爱，据统计目前世界 500 强企业基本上都以各种方式或直接或间接的在中国有实体经营或研发中心，这些优质的外资企业在中国的投资带来了先进的管理经验和技术，也给投资方带来了巨大的经济回报，同时，由于中国文化源远流长，地域宽广，文化深厚，在企业经营过程中，这些跨国公司无法避免的面临着巨大的文化差异的挑战，“一个经常被提到的统计结果是：48%的外国公司在中国市场开始运营的两年内失败并退出中国市场”[1]，48%这个数字的确让人不敢相信，是什么原因导致了如此之高的一个比率让外资企业在中国水土不服，有很多专家就给出了“跨文化管理的失败”、“战略管理的失败”等原因，其中被公认的一个最大的原因就是这些初次进入中国的外资企业在跨文化管理上出了问题，比较典型的案例例如“易贝”，“谷歌”等。
2019 年是中国开展全面质量管理 40 周年（1979~2019），在改革开放之初，中国的产品可以说是“劣质品”的代名词，中国质量不堪一击，随着人民生活越来越富裕，人们对质量要求的不断提高，中国制造业的质量也在逐步提升，在提升的过程当中，质量管理理念落后，体系不全，人员质量意识不高，质量绩效差等让中小企业主极为头痛的问题；随着中国改革开放进入深水区，改革开放的大门越开越广，尤其是 2020 年的后疫情时代，中国政府提出了国际大循环和国内小循环的双循环战略，面对消费市场对高质量产品的需求，中国企业更需要抓起提升质量管理的大旗，重点提升自身发展质量和产品质量，从而满足人们对高质量产品的期望。
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第二节 国内外文献及研究综述
一、跨文化管理研究
跨文化管理研究又称为“交叉式管理研究”，对于企业来说，研究的主要目的就是在全球化经营的大背景下，如何客服由于不同国家的文化差异包含由此引发的企业文化差异带来的管理上的冲突，并通过对跨文化研究为企业管理带来积极的影响，从而形成适合企业自身的卓越文化。我们可以把很早就开始的国际间商业贸易的往来看作是最早的跨国经营活动，在那时候解决商贸之间的冲突主要取决于个人的经验和能力，并没有形成一定的解决跨文化冲突的思想和理论，伴随着国际间经贸往来的力度加大，跨文化管理研究才逐步被人所重视，根据 Negandhi 的考查，跨文化（cross-culture）成为一个明确的研究对象，始于 20 世纪 50 年代美国麻省理工大学、芝加哥大学、加尼福尼亚大学和普林斯顿大学对发展中国家工业化过程的大规模的项目性研究[1]。
跨文化研究对于外资企业客服水土不服并产生较好的经济效益非常有必要。本文把跨文化研究中的文化分为两个研究主体，第一个主体为“母文化”，它指的是由投资方所在国/地区的文化，这种文化相对来说处于强势地位，带有一定的“攻击性”；第二个主体为“子文化”，它指的是投资所在地的本土文化，这部分文化相对来说处于弱势地位，更多的是带有“防守性”，出现这种地位上的差别主要还是投资与被投资带来的差异；在企业经营活动中，如何发挥两种文化的长处，规避两种文化冲突带来的负面影响是跨文化研究的一个核心内容，莫郎（R.T.Moran）在他所著的《跨文化组织的成功模型》和《文化协作管理》两书中指出，两种不同的文化必然存在着一种隐藏性的最佳配合方式能把两种文化的收益最大化，它被证明能够有效地减少由于共同工作而不可避免地产生摩擦或者冲突给企业带来损失。关于跨文化协同管理中文化一体化的功效指标，莫郎认为有 12 项指标：（1）文化一体化是一个动态过程；（2）包含着两种经常被认为是相反的观点；（3）拥有移情和敏感性；（4）意味着对发自他人信息的解释，它拥有适应性和学习性；（5）协同行动，共同工作；（6）群体一致的行动大于各部门独立行动之和；（7）拥有创造共同成果的目标；（8）它与 2+2=5相关而不是 4，由于跨文化障碍，其文化协同方程可能为 2+2=3，只要不是负数，就取得了进步；（9）对其他不同文化组织的正确且透彻的理解；（10）文化一体化而并非一方的妥协；（11）文化一体化并非人们要做事，而是基于文化而行动时创造的事；（12）文化一体化仅产生于多元化组织为获得共同目标而联合努力的过程之中；在这 12 个指标中，为企业管理者建立卓越有效的企业文化提供了非常有价值的方向，例如（7）拥有创造共同成果的目标意指在企业文化塑造过程中，企业管理者需要为企业的员工创立共同的企业发展愿景和共同目标，在全体员工都认可的企业发展愿景框架下，有利于消除由于不同的文化带来的冲突，从而提高大家的协作水平的效率，从而创造更多的价值。
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第二章 相关理论基础
第一节 跨文化管理理论
一、跨文化管理的概念
跨文化管理，也称“交叉文化管理”，是指跨国公司在进行国际化经营时，对海外子公司或合资公司所在的东道国文化采取尊重和理解的管理方法，在跨文化的条件下，客服不同文化产生的矛盾和冲突，在多元文化共存的条件下创造独特的企业文化，从而对企业实行有效的管理。其目的在于在多元文化背景下，设计出适合企业并卓有成效的管理体制和组织结构，在企业的运营过程中寻找超越文化差异的共同企业目标，维持具有不同文化背景员工共同遵守的企业准则，从而最大化的发货人力资源的的潜力，只有这样，企业才能朝着战略目标正常运转，才能在竞争中获得市场机会，赢得市场份额。
跨文化管理包括两类，分别是跨国界文化管理和跨民族文化管理。但是都必须解决一个核心问题就是如何消除文化之间的差异对管理带来的影响，这种差异主要是由于语言和沟通方式的不同，宗教信仰和生活习惯的不同，文化价值的不同，管理方式和思维方式的不同以及行为方式的不同等原因造成的。
二、爱德华·霍尔的高低语境文化理论
爱德华·霍尔是一位建树颇丰的人类学家和文化学家，被公认为跨文化交际学科的奠基人。高、低语境文化论是霍氏最具洞察力和影响力的理论之一，霍尔主要从意义表达的方式、对待群体内部成员与外部成员的态度以及时间定位来概括。高语境文化常常用间接、委婉的方式表达意义，信息的很大一部分隐含在心照不宣的、大家早已达成共识的非言语的代码中；低语境文化偏爱用明确、直接的方式表达意义，信息基本上都包含在语言之中。高语境文化强调内外之别、对他人的责任以及对集体的忠诚；低语境文化不强调内外之别以及相互的期待与义务。高语境文化的时间是多元的、面向过去的，而低语境文化则是单向度的、面向未来的。霍尔认为，在跨文化交际中文化和语境是两个至关重要的因素。文化是人的延伸，它帮助我们过滤经验，作出选择和解释；语境帮助我们克服语言的局限性，完整地理解意义。他依据文化与语境之间不同程度的联系，把世界文化抽象为从高语境型到低语境型的文化连续流。高语境文化是指倾向于传递高语境信息的文化，它通过外部环境或内化于人们心中的价值观与规范等来表达大部分意义，而用语言明确传达的仅仅是整个信息的一小部分。低语境文化正好相反，它倾向于把大部分信息编入明晰的语言之中，直接地表达出来。霍尔认为，在世界文化连续流中，没有任何一个国家的文化位于两个极端，它们都分布在两极之间的某个位置上。言外之意，高、低语境文化的分类是相对的，每种文化都有一定的混合性，不存在绝对意义上的类型。
图 2.2 全面质量管理四要素
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第二节 质量管理理论
一、质量管理发展三个阶段
(一) 质量检验阶段
20 世纪初，人们对质量管理的理解还只限于质量的检验。质量检验所使用的手段是各种的检测设备和仪表，方式是严格把关，进行百分之百的检验。其间，美国出现了以泰罗为代表的“科学管理运动”。“科学管理”提出了在人员中进行科学分工的要求，并将计划职能与执行职能分开，中间在加一个检验环节，以便监督、检查对计划、设计、产品标准等项目的贯彻执行。这就是说，计划设计、生产操作、检查监督各有专人负责，从而产生了一支专职检查队伍，构成了一个专职的检查部门，这样，质量检验机构就被独立出来了。起初，人们非常强调工长在保证质量方面的作用，将质量管理的责任由操作者转移到工长，故被人称为“工长的质量管理”。 后来，这一职能又由工长转移到专职检验人员，由专职检验部门实施质量检验。称为“检验员的质量管理”。
(二) 统计质量控制阶段
这一阶段始于 19 世纪 30 年代，主要的特征是数理统计方法与质量管理的结合。美国的休哈特将数理统计的原理运用到质量管理中来，并发明了控制图，控制图的出现，是质量管理从单纯事后检验转入检验加预防的标志，也是形成一门独立学科的开始。
在休哈特创造控制图以后，他的同事在 1929 年发表了《抽样检查方法》。他们都是最早将数理统计方法引入质量管理的，为质量管理科学做出了贡献。第二次世界大战开始以后，统计质量管理才得到了广泛应用。但是，统计质量管理也存在着缺陷，它过分强调质量控制的统计方法，使人们误认为“质量管理就是统计方法”，“质量管理是统计专家的事”。使多数人感到高不可攀、望
