本文是一篇质量管理论文，本文从精益六西格玛管理和质量管理等基本理论和工具入手，围绕 H 公司智能手机生物识别产品的质量问题做了深入的研究，通过对问题的定义、量测和分析找到了产生问题的关键因子和根本原因，并据此实施了改善对策和控制方法，很好地解决了实际工作中的问题，提高了手机生物识别产品在质量管理方面的实际效果。
1 绪论
1.1 研究背景
工业背景下，制造业是国家经济发展的主体，伴随着《中国制造 2025》战略规划的实施和推进，由市场主导和政府引导的企业转型升级全方位大规模地开展，信息化和智能化成为主要的创新驱动力，提高资源利用率和提升质量效益成为发展的关键指标。智能移动手机行业作为制造业的重要组成部分，自 2015 年起市场规模和发展趋势开始呈现稳步平缓状态。2020 年一季度全球智能手机出货同比下降 6%，连续三季度呈现增速下降趋势(中国报告网)。伴随着人口红利的急速下降，智能手机行业市场的增长驱动主要依靠产品技术的迭代更新。
企业背景下，H 公司作为国际知名智能手机的代理制造商之一，其代理生产的智能手机在国际国内市场均占首席地位，但是随着智能移动终端各企业掌握关键技术的同质化，企业间的竞争加剧，其市场空间持续受到国产品牌科技创新产品的抢占，必须不断地通过更富于科技感及时尚感的产品设计定位和更高标准的质量来激发人们的需求。在此背景下，急迫要求企业的新技术在快速更新的同时保证高生产效率和高品质的产出以获得最大的收益。最大程度满足客户的多元需求是企业生存发展的根本，快速响应客户要求和市场新技术变化，积极提升生产效率、提高产品质量、增加营收势在必行。
行业背景下，智能生物识别作为智能移动终端的新兴技术，通过计算机、生物传感器、生物统计学原理和光学等高科技手段密切结合，利用人体固有的生理特性和行为特征来进行个人身份的识别鉴定，其具有唯一性和终身不变性，具有随身“携带”、随时随地方便使用、防伪性高和防遗忘性等优势特点，被广大终端用户所青睐，已经成为人们日常生活不可或缺的一部分，深刻地影响着人们的衣食住行，比如当前和人们生活息息相关的各种支付都离不开智能生物识别功能。近年来，智能生物识别行业发展迅速，其应用领域和市场规模不断扩大，市场前景十分广阔。与此同时，因其产品直接关系到使用体验和安全，终端用户对智能生物识别的稳定性和安全性要求都很高，确保智能生物识别产品的高质量，有助于保障市场优质的客户体验和使用安全。
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1.2 研究目的和意义
1.2.1 研究目的
针对 H 公司手机生物识别产品的现状进行分析，发现其主要问题为点胶粘合力差可能导致的产品稳定性低的问题。针对此问题，从精益六西格玛质量管理的 度，发掘相关影响因子以确立关键因子，并深究原因、评估风险、提出改善方向和追踪验证改善效果，力求在最短的时间内，用最低的成本，达成最优的效果。通过不断优化流程、系统数据分析、实验验证等来解决实际生产中的问题，提高效率和效益，达到管理目的。
另一个目标，将精益生产近乎完美的零缺陷管理思想及六西格玛系统解决问题的工具和方法带入生产改进的实践过程当中，全面提升智能手机生物识别产品的质量管理水平，为 H 公司持续推行精益六西格玛管理创新提供范例[2]，为精益六西格玛在不断发展的新技术新领域开创持续深入的实践提供可参考的方向，构建基于精益六西格玛理论和管理理念的持续改善系统，为企业创造价值、提升品质、提高效率和节约成本，保持客户并与供应商形成良好的协作互动关系，提升企业的持久竞争优势，达成企业收益目标。
1.2.2 研究意义
首先，当前电子行业这个快速消费品市场，竞争极其激烈，产品更新换代的速度极快，公司每研发出一款新的产品，都要用最短的时间投产以占领市场。因此，如果产品的质量出现问题，公司不能按时地交货，投入市场，占领市场，对于公司来说，很难保证自己的竞争优势，甚至有可能丢掉已有客户。要时刻以客户的需求为目标，运用科学的方法对生产过程进行合理的规划，提前预防，并做到及时改善生产过程中的问题。使用最先进、最科学的管理理论，为企业提升效率、增加收益，实现精益管理。
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2 理论基础
2.1 质量管理理论
19 世纪以前，人类处于手工业时代，质量管理主要依靠手工业操作者的经验和技艺把握。20 世纪初，随着工业的普及，人类迈入机械化大规模生产和垄断生产模式，质量管理也伴随时代的变革而不断发展。相比“手工业者的质量管理”，现代质量管理理论具有明显的优势[17]。按照质量管理的手段以及方式上的差异，通常将现代质量管理划分为三大阶段：
(1) 质量检验阶段
诞生于 20 世纪初，当时的人们对于质量管理的理解仅限于质量检验。此阶段的主要特点是通过各种检测设备和仪器对产品进行 100%的检验以确保品质。随后在美国泰勒的科学管理基础上，检验部门逐渐成为独立的职能部门，由专门的检验员进行质量检验。这个阶段又被称作“检验员的质量管理”。但该阶段的管理存在诸多缺陷：第一，产品质量主要依靠事后检验来确认，即便是能够做到 100%地拦截不良品，也会因为不良品报废造成大量的资源浪费。第二，全部检验的方式使检验工作量增加，检验周期过长，耗费大量的资源成本。第三，质量管理活动仅依靠检验部门参与，质量问题改善推动困难。
(2) 统计质量控制阶段
这个阶段主要是将统计学方法纳入质量管理的阶段。1924 年，美国的休哈特提出统计过程控制并首次开创了控制图工具，同一时期，美国道奇发表的《抽样检验方法》将数理统计的方法引入了质量管理。统计质量管理在原有事后控制的质量管理基础上新增了预防性的控制。统计学方法的有效应用降低了不良品的发生概率，进而降低了生产成本，促进了近代质量管理的迅猛发展。但其也存在如下缺陷：第一，统计技术的难度较大，除质量管理专家外，普通员工无法参与。第二，过分强调统计工具，忽略组织管理行为，缺少管理层的关注。第三，关注过程的设计，缺乏对产品整体质量的把握，统计控制的目标是使产品符合标准而非关注终端客户的实际需求。
图 3-2 产品生产流程图
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2.2 六西格玛质量管理理论
2.2.1 六西格玛质量管理的产生和发展
20 世纪 60 年代，日本企业从美国引进了现代质量管理思想，并结合本国国情，经过持续的研究和改进，使日本制造业的产品质量显著提高并逐渐抢占了大部分的美国市场，日本经济快速发展。与此同时，摩托罗拉产品的市场占有率降低并面临倒闭。在残酷的市场竞争中，摩托罗拉公司高层领导为了挽回局面，决定全面实施质量战略并寻求持续的质量改进以提升其竞争力[19]。
1987 年，六西格玛质量管理伴随着摩托罗拉公司制造业对理论和实践的探索应运而生，主要目的是通过消除生产过程的变异和故障率来提高产品质量。在应用其进行质量改善和实践创新的十年间，摩托罗拉公司的产品质量和质量管理能力得到迅速的提升，直接促使公司的业绩和年均利润倍增，为公司节约的成本累计高达 140 亿美元，同时提升了公司的经济收益和品牌价值，并获得了美国最具影响力的波多里奇国家质量奖[20]。实施六西格玛管理的改革效果非常显著，促进了企业的发展壮大。
六西格玛质量管理在摩托罗拉成功实施后，1996 年，通用电气公司将六西格玛质量管理提升至改善绩效和增强竞争力的战略和企业文化层面，并成功地推行和发展了六西格玛管理法[21]。使产品不良率和质量成本大幅度降低，大大增加了利润率，同时扩大了六西格玛管理在全球范围的影响。其后，六西格玛管理法在联合信号、戴尔、东芝、福特、惠普、三星、微软、西门子、3M 等知名跨国公司成功实施并于 21 世纪开始逐渐在我国企业导入。
图 3-1 品质保证处组织架构图
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3 H 公司手机生物识别产品质量问题和改进的总体方案....................23
3.1 H 公司基本情况介绍............................23
3.2 H 公司质量管理现状............................24
4 基于精益六西格玛的质量改进........................33
4.1 质量改进项目定义阶段......................................33
4.1.1 质量改进范围....................................33
4.1.2 质量改进目标........................34
5 精益六西格玛质量改进实施成果.............................53
5.1 质量改进活动的实施成果.........................53
5.2 H 公司持续推行精益六西格玛管理的建议.............................54
5 精益六西格玛质量改进实施成果
5.1 质量改进活动的实施成果
本次实施精益六西格玛质量改进取得了诸多成果，具体如下：
首先是财务收益，通过精益六西格玛质量改进项目的实施, H 公司手机生物识别产品的粘合力测试不良率由原来的 167000ppm 降低至 0.71ppm, 其财务的直接收益是产品质量提高后对生产和报废成本的节省。H 公司手机生物识别产品试产阶段的生产量约为16 万片, 单个产品的成本约为 29 美元，质量项目改善可为公司节约 77 万美元的质量管理成本。且改善后批量生产阶段无内部整机组装及外部市场端客户投诉, 为公司稳定了订单。
其次是现场管理改善成果，经过各部门协作改造后的生产现场以标准化流程
