本文是一篇质量管理论文，本文主要的研内容是采用理论结合实践、定性分析和定量分析相结合、具体案例分析的方法，针对 H 公司 P 产品的按键质量问题进行改进案例研究，是针对手机组装过程中的波动导致质量管理问题发生的改善研究。研究工作可以概括为以下几个方面。（1）论文研究目的：是通过对六西格玛管理在本次案例中的分析和实施总结，找出适合 H 公司解决自身质量管理问题的可参考的技术和管理经验。针对 H 公司 P 产品生产过程中存在的质量问题，引入六西格玛管理方法，对影响按键质量问题的关键因子进行定义、度量、分析、改进和控制，提高产品质量，降低成本和减少客户抱怨，提高客户满意度。
1 绪论
1.1 研究背景及意义
1.1.1 研究背景
当今全球制造业格局发生了新的变化：以德国“工业 4.0”、美国“再工业化”为首的尖端和智能制造拉大了竞争优势；印度、越南等发展中国家利用成本优势大力发展制造业，并积极向国际空间拓展[1]。我国面对“双重压力”下，提出了“中国制造 2025”，希望改变中国制造“大而不强”的现状，推动中国制造向中国质造、中国创造转变。
随着工业技术的不断发展进步，不同时期下的质量管理目标也不尽相同。在第一次工业革命之前质量 1.0 阶段，因生产处于手工作坊形态，没有严格的质量管理概念，质和量都最终取决于工匠的经验和技巧，产量也很有限。第二次工业技术革命到来后，机器代替人工成为生产的主要力量，工厂开始大规模生产，抽样检查应运而生，进入统计质量管理也就是质量 2.0 阶段。20 世界 70 年代到来，随着自动化成程度大幅提升，工厂大量采用电子信息技术和自动化设备生产，质量管理进入 3.0 阶段，即全面质量管理阶段。如今，工业互联网为核心的第四次工业革命的进一步发展，质量也进入到“顾客感知价值”的新的时代，朝着“零缺陷”的目标迈进质量 4.0 时代。4.0 时代下的质量管理有以下特征：
（1）质量管理全程化
在质量 4.0 时代，产品的质量保障不单单是完成交货或保修期的结束，而是贯穿在产品的整个生命周期，在这种模式下，企业提供的不只是产品，也是服务。在产品制造的全过程进行质量管控，更好地掌握产品质量状况。
（2）质量指标客户化
随着顾客需求层次的变化，对产品的质量、个性化、体验度等方面提出了更高的要求。产品的质量指标，不再仅仅由企业制定，而是产品的使用者与企业一起制定。随着互联网技术的快速发展，在智能化手机产业，上述变化激发了企业的生机和活力，也带来了市场的极大繁荣和竞争，导致行业间的竞争不断加剧。
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1.2 研究内容和技术路线
1.2.1 研究内容
本文结合 H 公司面临的内外现状，以 P 系列产品市场客诉和生产过程中存在的质量难题进行研究，通过对六西格玛管理在本次案例中的分析和实施总结，找出适合 H 公司解决自身质量管理问题的管理经验。通过在 H 公司 P 产品质量问题改善中引入和应用六西格玛 DMAIC 流程改善方法，通过定义、度量、分析、改进和控制的分析步骤，找到影响质量问题的关键因子并设计改善方案加以解决。最终提高产品的质量，节省公司成本，提高客户满意度。从六西格玛管理角度找到创新点设计和改善方案。
本论文主要分为六章进行论述：
第一章：绪论。结合论文选题的背景和意义，分别对质量管理的重要性、论文研究的技术路线、研究方法和创新点进行介绍。
第二章：相关理论综述。主要介绍质量管理理论、精益生产理论、六西格玛管理理论的基本起源、发展；六西格玛管理与项目质量管理的关系以及国内外研究现状。为本文后续研究提供理论基础。
第三章：H 公司 P 产品质量管理现状及市场反馈问题分析。主要介绍行业的发展，H公司 P 系列产品现有的质量管理现状、存在的问题。实施六西格玛质量管理的可行性进行了分析。
第四章：H 公司 P 产品质量管理改善方案的设计和实施。按照发现问题-分析问题-解决问题的逻辑框架，使用六西格玛管理分析工具，通过 DMAIC 五个阶段，定义阶段（D）、测量阶段（M）、分析阶段（A）、改善阶段（I）、控制阶段（C），对质量问题进行层层剖析，找到隐藏在质量问题表象背后的深层次原因。质量问题归根到底是管理问题的体现，在制造业组装过程中，管理问题离不开对人员、流程、设备、物料的改善和控制，通过从六西格玛管理角度找到创新点设计和改善方案，最终使问题得以解决。最后对比改善前后的数据，改善取得成效。
第五章：H 公司实施六西格玛管理的保障措施。针对第四章取得的改善成效，如何确保六西格玛管理在生产过程的各个环节得到有效、持续的运用，是决定六西格玛管理能否在 H 公司实施的重要因素。本章主要从企业文化、管理体系的应用方面建立持续可行的、完善的保障措施，为六西格玛管理在 H 公司有效推行和应用提供支持和保障。
第六章：结论和展望。对本论文的总结和 H 公司需持续改进的展望。
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2 相关理论综述
2.1 项目质量管理
项目质量管理（Project Quality Management）：质量的定义通常说的是产品的质量和生产过程的质量（工作质量）。产品质量指的是其应用价值；工作质量则是保障与产品相关的过程控制。项目质量管理的目的是把质量策略落实到产品的质量控制上，以持续的进行质量改善。美国项目管理协会将项目质量管理过程总结为规划质量计划、质量管理、质量控制。如图 2-1 所示。
图 2-1 项目质量管理总览图
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2.2 精益生产理论
精细化的生产管理方式并不是新的东西，古往今来的那些做事认真的、追求精益求精的人，其追求的精益求精过程就是精细化生产。随着工业化革命的到来，精细化管理理论也随之被推广开来。一般而言依照发展的顺序主要有三大理论：首先是泰勒的科学管理理论；其次是戴明的质量管理理论；然后是日本丰田的精益生产。本文的研究主要用到丰田的精益生产理论。
精益生产理论发展于二战以后。美国福特汽车依靠先进的管理经验和制造能力，占据世界汽车生产领先地位，因其资源丰富、资金投入量大、场地规模大，采用大批量生产的管理模式，品种少但依托规模而降低生产成本，提高竞争力。作为日本本土汽车代表的丰田公司，自投入生产开始，就面临资源匮乏、技术落后、国土面积小等困难，特别是项目规模无法与美国福特相媲美。1949 年美国福特单日产量达到 7000 台，相当于丰田自成立以来累积产量 2600 多台的 2.6 倍。丰田竞争优势不足，已经到了生死存亡之际，丰田英二临危受命前往美国底特律参观。其对福特做了长达三个月的细微考察，并带着考察资料返回日本，和另外一位具有丰富管理经验的工程师大野耐一进行反复讨论，建立了适用日本国情的丰田管理模式。通过“一人多机”、“目视化管理”等管理方式，使得丰田扭亏为盈。慢慢发展为丰田准时化生产（Just in time）。并被美国麻省理工学院的专家加以概括和总结，称之为精益生产（Lean Production）。丰田正是以这种生产方式扭转局面，2014 年丰田年产量达到了 998 万辆，赢得世界第一的宝座。
表 2-1 西格玛水平与百万机会缺陷率(DPPM)的关系(分布中心漂移±1.5σ漂移)
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3 H 公司 P 产品质量管理现状及问题分析.....................19
3.1 H 公司及产品概况...................19
3.1.1 H 公司简介...............................19
3.1.2 H 公司产品生产工艺流程...............................19
4 H 公司 P 产品质量管理改善方案的设计和实施...................31
4.1 定义阶段（D）.................................31
4.1.1 关键质量问题分析................................32
4.1.2 SIPOC 定义项目范围及目标...................32
5 H 公司实施六西格玛管理的保障措施..........................61
5.1 企业文化方面的保障措施...................................61
5.1.1 管理层支持六西格玛改进..................................61
5.1.2 构筑六西格玛管理改进文化...................................62
5 H 公司实施六西格玛管理的保障措施
5.1 企业文化方面的保障措施
企业文化对企业所制定的战略方针至关重要，六西格玛管理法的导入必须有与之适应的企业文化，才能在企业得到持续的推广和发展。
5.1.1 管理层支持六西格玛改进
一个公司的成功必然需要全体员工的共同努力，但不可否认，高层管理者是决定其兴衰成败的关键，无论国内还是国外企业如此。同任何一种新的管理方法一样，六西格玛管理法的导入也会有阻力和障碍，在实施过程中需要协调大量的资源和组织调整，若要有效地克服阻力，使六西格玛管理法顺利导入并快速产生效果，高层管理者的支持与否直接影响着六西格玛实施的成败。
（1）管理层支持六西格玛改善。H 公司最高管理自上而下的推动六西格玛改善法。将六西格玛改善项目纳入绩效管理的一部分，同时也作为各层级部门主管职位评估的一项重要指标，为推动六西格玛改善营造了良好的内部环境，也激发了员工的信心。
（2）管理层建立变革的紧迫感。当企业发展到一定程度，就会因循守旧，管理层的
