本文是一篇质量管理论文，本文基于对服务质量相关理论以及国内外研究现状的学习，采用文献研究与实证研究相结合的方法，分析 JD 电梯公司维保服务质量存在的问题以及问题产生的原因，提出出具有针对性的服务质量改进策略。
第 1 章 绪论
1.1 研究背景和意义
1.1.1 研究背景
随着我国经济的突飞猛进，以及人口数量的不断增长，一座座高楼拔地而起，作为垂直交通工具的电梯，满足了高层住户出行的需求。在这一背景下，高层建筑规模的扩大推动了电梯行业的发展。依照国家对电梯产量的数据统计显示，近十年内我国的电梯产量呈逐年上升的趋势，截至 2019 年底，电梯产量累计高达 745.13 万台。由此看来，我国已逐步成为电梯保有量大国[1]。
电梯有别于其他的机械设备，通常需要长时间运行，在方便人们出行的同时，安全事故问题也是频频发生，由于电梯停运导致多人死伤的新闻层出不穷。通过对相关数据进行分析，发现诸多因素都会造成电梯故障的发生，其中有四成是由于电梯生产质量及电梯的安装，六成是由于电梯维保不当与乘客的错误使用[2]。可见电梯维修保养在保证电梯安全方面的关键作用。在电梯的日常维修保养中，检查出小毛病，及时处理好，消除造成大故障的隐患，就能解决电梯安全方面的大部分问题。按照国家规定的电梯操作标准，对负责的电梯及时地进行日常维护与保养，是作为电梯维保公司最基本的职责所在。而在电梯行业日益竞争激烈的今天，大量区域性的电梯维保企业迅速成长起来，抢占区域市场；生活水平不断提高的电梯使用客户，对电梯的维保服务质量有了更高的要求。电梯行业的竞争已经发展成集销售、安装、维保为一体的综合服务型竞争。
JD 电梯公司的经营业务主要包括电梯销售、安装与维保，以及零配件销售。公司成立至今将近二十年，随着电梯安全重要性的提升及人们对服务质量要求的重视，企业的发展重心也从电梯的销售和安装转移到了电梯维保方面。如何在激烈的电梯行业适应发展趋势，增强自身竞争力，提升服务质量，提高使用客户的满意度，保持企业向健康的方向发展，成为 JD 电梯公司目前发展的目标。
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1.2 服务质量管理研究现状
1.2.1 国外研究现状
20 世纪 70 年代，在西方政府的支持下服务业得以迅速发展，服务业在社会经济活动中的地位日益凸显，专家学者们对服务管理的相关研究也更加深入，由起初的经济视角扩展到管理视角。服务质量水平与客户满意度和企业运营效率有关，这对服务型企业的发展至关重要。因此吸引了众多学者参与研究，主要集中于服务质量的定义、评价模型以及应用管理三个方面。
在服务质量研究的初期阶段，一些专家和学者意识到服务和产品的差异，服务质量也不同于产品质量。最先在服务领域提出质量概念的是格罗鲁斯(Gronroos)，他认为不仅实质性的产品有质量属性，服务也有质量高低之分。1982 年，他从心里学的角度出发，首次提出了顾客感知服务质量的概念，认为服务质量是一种顾客对服务的比较，看它是否符合自己期望的服务[3]。第二年，Lewis 和 Boom 也有类似的见解，并提出企业要提高服务质量水平来满足顾客的期望[4]。从专家学者的研究中可以总结出，服务质量相比于产品质量更加抽象，主要取决于客户的主观感受与比较，相比产品质量的测量更有难度。
关于服务质量的研究主要分为北欧学派与美国学派。北欧学派的代表人物为格罗鲁斯，美国学派的代表人物为服务管理研究团队 PZB（Parasuraman，Zeithaml，Berry 三位教授）。两个学派在服务质量的相关研究中得到的结论基本一致。首先是在 1982 年，格罗鲁斯(Gronroos)将服务质量的层次分解为功能质量和技术品质，并从这两个层次出发对其进行深入解读。瑞典的莱特南（Lehtinen）将服务质量的维度扩展为公司、实体以及相互作用三个维度。美国学派对于北欧学派关于服务质量的研究表示认同，并对服务质量的构成要素以及评估方法进行了更为深入的研究。1985年，PZB 三位教授以服务行业作为目标进行广泛的调查与研究，范围涉及小额银行服务、信用卡、长途电话及产品维修四类行业，最终构建出了“服务质量差距模型”，通过分析不同对象之间的差距，掌握顾客期望与实际服务之间的最终差距的形成原因。1988 年，PZB 针对服务质量评估的因素进行了进一步深入的研究，并提出了SERVQUAL 模型及评价方法，从此服务质量拥有了衡量的标准以及测量的方法[5]。后续通过不断地补充和完善，提高了 SERVQUAL 模型的可靠性与有效性。
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第 2 章 服务及服务质量的相关理论
2.1 服务的定义和特性
2.1.1 服务的定义
服务是一种可以产生价值的提供者和获得该价值的接收者之间的相互作用，这种价值一般在特定期限内有效，它可以依附于某种有形的产品，也可以如某种信息、感觉等是无形的存在[33]。而电梯维保就是以电梯为载体，为客户提供安全保障的一种服务。在提供服务的过程中满足客户需求尤为重要，企业要想提高竞争力，就要从客户需求的角度出发提升服务。
2.1.2 服务的特性
(1) 无形性 服务是客户获得利益时的一种感觉，它不像实体产品看得见、摸得着，能让客户直观地接触到并判断其质量的好坏，这是两者之间最明显的区别。客户无法直接接触到服务，更无法客观地评估其优劣。服务的这一特点，考验企业如何将服务具象化，如展示企业完备的硬件设施设备、员工专业技能等，让客户相信企业并接受企业提供的服务。
(2) 生产与消费的同步性 实体产品经厂家生产出来并检验合格后方可投放市场。各个企业的不同产品都会建立一系列行之有效的质量保证措施。而服务的生产与消费的同步性，决定了服务提供者与客户必须同时参与，不可分割，两者交互的过程显得尤为重要。服务质量的好与坏，取决于客户在服务过程中对服务的主观感受。客户认为服务过程中的感受超过了自身心中的期望值，就会对服务进行积极评价，反之，客户会认为服务质量不好。客户在服务过程中的感受由诸多因素影响，如自身情绪、周围环境等。由于不可控因素的普遍存在，这就为企业对服务质量的控制增加了难度。如何保证企业的服务质量，是企业在服务质量管理方面普遍面临的难题。
(3) 不可储存性 服务是服务提供者与客户交互的过程或活动，不具备储存、转售和退回的功能，它只有在提供时才会存在。由于客户的需求高低不统一，服务过程也面临着高于客户期望值和低于客户期望值的不同结果，进而影响服务品质的评价结果。针对这一特性，企业应掌握客户需求与服务提供之间的平衡，在运营管理中建立不同的服务标准，以满足客户不同的需求。
图3-1 JD电梯公司组织架构图
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2.2 服务质量相关理论
2.2.1 服务质量的概念
在 20 世纪 70 年代末，专家学者们开始在营销领域对服务质量进行讨论与研究，随着市场竞争的变化，学者们将服务质量的理念渗透到运作管理等领域。服务质量是在提供有形产品或者无形产品的过程中能够满足用户的需求的程度和水平，是企业提供的最低服务水平。服务质量的水平不能从企业的角度进行客观评价，主要取决于客户的需求以及主观判断。内容包括：
(1) 服务水平 一个企业的服务质量水平不是要追求最高水平，而是最优水平。企业的管理者要保证客户对服务质量的期望大于实际接受的服务质量。当某一项服务达到了客户的期望时，这一服务就达到了一个良好的水平。
(2) 目标客户 经济的发展和市场的多样化，要求企业不能用同一服务对待所有客户。目标客户需要特定水平的服务来满足他们的期望或需求。将不同的产品和服务对应不同期望或需求的客户，令服务更具针对性。
(3) 连贯性 服务质量的连贯性要求服务提供者一直保持均衡、优秀的服务水平，不论在任何时间、任何地点。一个企业的规模越大，管理层级越多，服务的标准就越难执行。客户对服务质量的评估主要就落在了服务提供者自身上。不同层次的员工导致服务质量水平的不一致。
图 2-1 服务质量差距模型图
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第 3章 电梯维保服务管理现状·························15
3.1 JD 电梯公司概况........................... 15
3.1.1 公司简介 .................................. 15
3.1.2 公司组织架构 ...................... 15
第 4章 JD 电梯公司维保服务质量存在问题及原因分析················21
4.1 SERVPERF 问卷调查................................. 21
4.1.1 调查问卷的设计 ................... 21
4.1.2 调查问卷的实施 ......................... 22
第 5章 JD 电梯公司维保服务质量改进策略······················37
5.1 优化内部管理，提升工作效率................... 37
5.1.1 加强人员监督管理 ........................ 37
5.1.2 优化配件库存管理 ........................... 38
第 5 章 JD 电梯公司维保服务质量改进策略
5.1 优化内部管理，提升工作效率
5.1.1 加强人员监督管理
在以上 JD 电梯公司维保服务质量因素分析的过程中，由于员工维修效率不高，维保作业缺少监督等原因，尤其是新型冠状病毒肺炎疫情期间，给维保人员的工作又增加了难度，造成了客户
