本文是一篇质量管理论文，论文全面总结了 S 科技大市场成立以来的工作情况。首次采用 SERVPERF 模型量表对 S 科技大市场的技术转移服务质量进行了分析，指标设计结合了技术转移行业特点，问卷设计通俗易懂。问卷的发放和回收过程，也是与企业近距离沟通的难得机会。通过回收问卷的数据分析，总结出目前 S 科技大市场技术转移服务质量方面存在的问题与不足，并且对其产生的原因做了归类分析，在此基础上为提升 S 科技大市场的服务质量提出了相应的策略。论文的研究恰逢新冠肺炎疫情的爆发，调查研究过程遇到一些困难，但是没有影响研究进程，也正是在常态化疫情防控的形势下，通过与大量企业的深入接触，了解到技术转移机构对于企业生存发展的意义。
第 1 章 绪论
1.1 研究背景和意义
1.1.1 研究背景
科技是经济发展的加速器，是提高国家综合国力的主要驱动力。促进科技成果转化、加速技术转移，将我国大量产出的科技成果进行产业化，是实施创新驱动发展的重要内容，也是增强科学技术与经济社会发展紧密融合的重要步骤。对于促进我国经济转型和产业结构调整，特别是推进供给侧结构性改革，实现经济高质量发展具有重要意义。
我国 2015 年修订的《中华人民共和国促进科技成果转化法》，从国家法律的高度定位了我国目前对于科技成果转化工作的重视程度，就是要加速科学技术进步，并明确规范相关科技成果的转化活动，加速科研产出转化为现实生产力，推动经济和社会协调发展。2016 年 2 月，国务院又印发了《实施〈中华人民共和国促进科技成果转化法〉若干规定》，其中提出更为明确的具体操作措施，明确强调，要努力打通科技与经济有效结合的通道，积极促进大众创业、万众创新，另一方面鼓励高校、科研院所、企业研发中心等的相关科研人员主动去进行科技成果转化，为实现经济提质增效发挥自身作用。
各行各业的企业和工作团队及个人，利用现有的科技成果来武装自己，提升自身的科技水平，从而在市场上提高竞争力。科研成果从实验室走进产业链形成现实生产力的过程就是技术转移过程。技术转移是否能够顺利实现，与整个技术市场环境有很大的关联性。一个发展成熟的技术市场能有效的缩短技术转移的时间过程，充分拓宽技术转移的空间。为了认真贯彻党的十九大和十九届二中、三中全会精神，加快发展我国技术市场，建立健全技术转移机制，努力促进科技成果的产业化，科技部在 2018 年 5 月制定了《关于技术市场发展的若干意见》。《意见》中明确提出，要认真落实党中央、国务院决策部署，坚持深化政治经济体制改革、优化营商环境，持续拓展功能、提升服务、规范行为、加强监管，着力构建技术交易网络，优化制度环境，加快形成以专业化服务为支撑、资金为纽带、政策为保障的现代技术市场，以此来推动科技成果的转移和转化，大力促进科学技术与经济社会的融合发展。
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1.2 国内外研究综述
1.2.1 国内外有关服务质量的研究
对于质量的研究，源于制造业。20 世纪 80 年代，一些研究人员开始把质量带入到服务业，从此开启了对于服务质量的深入摸索。与有形商品的质量相比，服务质量是一种无形的并且相对复杂的概念。直到 1980 年以后，学者们才真正提出顾客感知服务质量并对这一概念进行科学界定。格罗鲁斯，瑞典经济管理学院教授，在 1982年第一次提出了顾客感知服务质量这一概念，并提出感知服务质量的模型。他认为，服务质量在很大程度上来源于客人的主观感受，是客人对服务本身的期望与实际服务结果两者之间的比较，还把顾客感知服务质量划分为服务的过程质量和服务的结果质量[10]。如图 1-2 所示。
图 1-2 服务质量构成的两个要素
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第 2 章 相关概念及理论基础
2.1 技术转移服务相关概念界定
2.1.1 科技成果及科技成果转化
科技成果是指通过科学研究与技术开发所产生的具有实用价值的成果。职务科技成果是指执行研究开发机构、高等院校和企业等单位的工作任务，或者主要是利用上述单位的物质技术条件所完成的科技成果。
科技成果转化是指为提高生产力水平而对科技成果所进行的后续试验、开发、应用、推广直至形成新技术、新工艺、新材料、新产品，发展新产业等活动。
2.1.2 技术市场
技术市场是一个综合性概念，是我国进行科技体制改革的产物。在技术市场里，汇聚了丰富的生产要素，并且允许把科技成果作为商品进行买卖交易。它与其他商品市场有共通之处，在这个市场里活跃着专业不同的交易主体，具备交易场所，是一个流通、交易关系的总和。在我国，技术市场经历了一个产生、发展和自我突破的过程，技术市场与金融资本市场、人力资源市场和土地资源市场一起构成中国的社会主义生产要素市场。随着科技革命的全球化进行，技术市场的创新能力成为我国在世界范围内占据有利竞争位置的重要因素。近年来，我国高度重视科技体制改革，推动技术市场发展，整个国家的科技投入发生的实质性改变，基本具备了技术市场相关要素自由融合的体制保障，繁荣了整个科技服务业，对于促进科学技术与经济社会发展以及我国经济结构调整，转变经济增长方式起到了积极作用。
2.1.3 技术转移相关概念
技术转移就是指科技成果从成果供应方向成果需求方转移的过程。转移的内容包括产品的制造工艺、产品的应用工艺或者提供一些相关服务的系统性理论和知识等等。
技术转移服务指的就是为了顺利实现科技成果转移转化的过程而产生的各种各样的服务活动。技术转移服务的类型通常包括技术开发服务、技术转让服务、技术服务、技术咨询服务、技术评价服务、技术投融资服务、信息网络平台服务等[18]。
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2.2 理论基础
2.2.1 SERVQUAL 理论
SERVQUAL 理论是在 20 世纪 80 年代，由 PZB 研究小组提出的关于服务质量评价的模型，把全面质量管理的理论引入到服务行业中，对服务的质量进行分析评价研究[10]。这个理论立足于“服务质量差距模型”，该理论认为服务质量实际上是顾客主观感受的服务高低和顾客内心期待的服务高低之间的距离。顾客的内心期待是如何改善提升服务质量的前提条件，改善并提升服务质量的核心就是服务水平要大于顾客的内心期待。可以用一个直观的公式来表达这个概念：即 Servqual 分值=顾客体验分值—顾客内心期待分值。SERVQUAL 理论模型把服务的质量用五个维度来测量：分别是有形性维度、可靠性维度、响应性维度、保证性维度和移情性维度。然后将每一个维度具体划分为若干个问题指标。模型建立之后，需要借助调查问卷的形式，进行维度指标数据的收集，让顾客把对每一个指标的内心期待值和顾客体验值以及顾客主观底线分别给出分值。SERVQUAL 理论的基础模型中设定了 22 个指标项对服务质量进行解释和测量。问卷数据收集之后，对数据进行整理、统计，最终计算出分值，整体判断服务质量的水平。SERVQUAL 模型事实上是从差别理论衍生而来，自理论提出之后，得到了广泛的应用。五个维度的划分具有极强的可应用性。但是 SERVQUAL 模型并不适用于所有的服务行业质量测量，因为它要顾客给出三个分值，即实际感受分值、内心期待分值和内心底线分值，在实际应用的过程中由于相对繁琐，在对 SERVQUAL 模型的缺点进行完善的基础上，Talor 提出了SERVPERF 测量模型，它把顾客内心期待分值的测量去掉，但是五个维度的设计不变，还是运用过 22 个指标项，测量出顾客对服务的实际感受值。论文结合技术转移服务行业自身特点，经比较，决定采用 SERVPERF 模型对 S 科技大市场技术转移服务质量进行分析和测量。
图3-1 S科技大市场机构设置图
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第 3 章 S 科技大市场服务质量管理现状分析..........................13
3.1 S 科技大市场的发展背景.................................13
3.2 S 科技大市场服务管理现状分析..............................14
第 4 章 S 科技大市场技术转移服务质量存在的问题分析.......................23
4.1 构建 S 科技大市场技术转移服务质量分析模型.........................23
4.1.1 S 科技大市场技术转移服务质量分析模型建立依据.......................23
4.1.2 S 科技大市场技术转移服务 SERVPERF 模型维度及指标构建................23
第 5 章 S 科技大市场技术转移服务质量提升策略..............................37
5.1 加快推进管理体制改革................................37
5.2 机构管理制度完善.........................37
第 5 章 S 科技大市场技术转移服务质量提升策略
5.1 加快推进管理体制改革S 科技大市场在管理运营方面，可以探索尝试浙江科技大市场的多主体共营形式，通过共同组建技术股份公司的形式运营科技大市场[7]。这种运营方式更为市场化，将不同技术领域的优秀企业吸纳进来，这样科技大市场对于市场的敏感度就提升了。由于行业的优秀企业能参与到大市场的管理运营，很多决策就能有效的结合行业特点，并且能够盘活整个行业技术转移工作的开展。
在解决人员紧缺和编制的问题方面，可以大胆尝试薪酬体制改革，开放优秀人才绿色通道。因为 S 市虽然是一个省会城市，但是由于地处京津周边，大量的优秀高端人
