本文是一篇工商管理论文，本文首先梳理了乡镇政府公共服务能力和群众满意度的相关文献资料，设计了本文的研究方案和研究内容；其次，采取随机方式对L镇辖区群众进行问卷调查，对群众的个人特征以及群众对政府便民服务、基础设施服务、教育文化服务、医疗卫生服务、社会保障服务、社会安全服务的满意度情况进行调研，通过数据整理、统计分析和回归得到L镇政府服务群众满意度的主要成因。
1绪论
1.1研究背景与意义
1.1.1研究背景
随着社会的不断进步，人们对公共服务的需求不断增加，政府服务的质量和效率成为社会关注的焦点。人们对政府服务的期望越来越高，对服务质量和效果的要求也越来越严格（李德国，2022）[1]。群众满意度是群众对政府提供的公共服务的质量、效果和效率等方面的综合评价。它是衡量政府服务水平的重要指标，也是提升政府形象和信誉的关键因素。地方政府群众满意度的高低直接关系到群众的生活质量、切身利益和地方政府形象，对社会稳定和发展具有重要影响。党的二十大报告强调了以人民为中心的发展理念，要深入群众、深入基层，采取更多“惠民生、暖民心”的举措，保障和改善民生。建设服务型政府是国家治理现代化的基本要求，其核心是在服务中实现治理、在治理中体现服务。习近平总书记指出，要聚焦人民群众普遍关心关注的民生问题，逐一加以解决，让人民群众获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续。因此，政府无论是在提供公共服务还是进行公共治理过程中，群众满意度都是衡量工作成效的关键指标。
近年来，国家高度重视群众满意度的问题，采取了一系列措施来提升政府服务水平。2021年12月27日，国务院办公厅印发了《“十四五”城乡社区服务体系建设规划》，强调了建设服务型政府的重要性，以满足人民群众的高品质生活需求。这一规划旨在将人民群众的需求和期望放在首位，通过优化服务供给、提高服务质量和效率，增强群众的获得感、幸福感和安全感。山东省将群众满意度列入对各市考核的重要指标，各地不断完善公共服务体系，积极优化服务流程，在转变政府服务思想、提升服务水平上下功夫，以满足人民群众的需求和期望。聊城市加强公共服务设施建设，畅通群众诉求通道，依托“聊城市十大便民服务工程”，打通便民利民“最后一公里”。临清市将“为民办实事”工作作为各级各单位的“一把手工程”，不断优化政务服务模式，推行“双向汇报”、“一把手走流程”、“一件事一键办”等措施，全面补齐民生工作短板，用心用情用力谋划好解决好群众急难问题，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。在上级各项政策的指导下，L镇政府以“让群众满意”为工作出发点和落脚点，积极推进乡村振兴战略和新农村建设，加强农村公共服务的供给和质量提升。然而，在实践中，与群众生活生产息息相关的教育、医疗、养老服务、就业创业、环境水平等方面仍存在一些不足，政府公共服务水平与人民群众满意度之间还存在一定的差距。同时，地方政府在提供公共服务时也存在一些形式主义、官僚主义、享乐主义的问题，损害了群众的利益。
1.2研究方法
1.2.1文献研究法
本文利用知网、万方、Springer、Elsvier等专业数据库资源，收集了大量关于乡镇政府公共服务能力和群众满意度的相关文献资料。这些资料包括学术论文、期刊文章、报告以及相关书籍等。
首先，通过对文献资料的筛选和挑选，选择与本文研究内容相关且有权威性和可靠性的文献，主要包括公共服务能力提升、满意度调查、政府服务改善等。其次，对选定的文献资料进行深入地分析和研究，从中提取出与本文研究相关的数据、观点、案例等内容。通过比较不同文献之间的观点和研究成果，得到关于乡镇政府公共服务能力和群众满意度影响因素的深入理解。
文献研究法为本文的研究提供了重要的理论支持和研究方向。通过对文献资料的搜集和分析，了解国内外学术界和实践领域对于乡镇政府服务能力和群众满意度的研究成果和看法，为本研究提供了借鉴和参考，帮助深入探讨乡镇政府服务能力和群众满意度的关系，并提出相关的理论观点和实践建议。
1.2.2问卷调查法
为了全面了解群众对L镇政府服务的满意度以及影响满意度的主要因素，笔者设计了一份调查问卷。
首先，为了确保问卷的科学性和有效性，笔者综合研判L镇政府服务群众满意度现状，并参考与政府服务能力、群众满意度相关的文献资料，合理地设置了问卷的指标。然后，根据对L镇政府服务群众满意度的现实情况进行调查的目的，笔者编印了相应的调查问卷。问卷旨在了解群众对L镇政府服务的意见和看法。为了保证数据的代表性，笔者在L镇政府范围内的五个社区进行了随机抽样，通过向他们发放问卷，收集了大量的调查问卷。随后，笔者对回收的调查问卷进行了归纳整理，并进行了数据统计与分析。通过对数据的处理，可以得出对L镇政府服务群众满意度造成影响的主要因素。
2理论基础及国内外文献综述
2.1相关概念
2.1.1政府服务
政府服务是指政府为了满足人民群众的需求和期望，通过提供公共产品和服务以及制定和执行政策来促进社会发展和提高人民生活水平的一系列活动。政府服务是社会发展的重要组成部分，也是政府履行职责、实现经济社会发展的必要手段（孔繁斌和郑家昊，2021；田小龙，2023）[5-6]。
首先，政府服务的主要任务是提供公共产品和服务，以满足人民群众的基本需求和期望。这些需求和期望涵盖了教育、医疗、文化、体育、社会保障、公共安全等多个领域，关乎人民的切身利益和福祉。政府服务的核心在于以人民为中心，关注民生福祉，致力于提高人民的生活水平和幸福感。
其次，政府服务在促进社会发展方面扮演着重要的角色。政府通过制定和执行政策来引导和促进社会资源的合理配置，推动经济发展和社会进步。在这个过程中，政府不仅要关注短期的经济利益，还要注重长期的社会效益，以实现可持续发展为目标。
最后，政府服务的主体是政府机构和工作人员。政府机构包括提供公共产品和服务、制定和执行政策的政府机关和事业单位。工作人员则是政府机构中负责提供服务和执行政策的人员。政府服务的对象是人民群众，包括公民、法人和其他组织。政府服务的目的是满足人民群众的需求和期望，提高人民的生活水平和幸福感。
综上所述，政府服务是政府履行职责、促进社会发展的重要手段。通过提供公共产品和服务以及制定和执行政策，政府可以满足人民群众的需求和期望，推动社会经济的可持续发展和提高人民的生活水平。在这个过程中，政府机构和工作人员需要积极履行职责，以高效、公正、透明的方式提供服务，确保人民群众的利益得到充分保障。
2.2理论依据
2.2.1期望确认理论
期望确认理论是消费者行为研究领域中的一项基础理论，旨在解释消费者对产品或服务的满意度形成过程（金晶，2022）[12]。该理论认为，消费者的满意度主要基于他们对产品或服务的期望水平和实际绩效之间的对比。当实际绩效超出期望时，消费者会感到满意；当实际绩效低于期望时，消费者会感到不满意。这一理论对于理解消费者行为、提升产品或服务质量具有重要意义。
从L镇政府服务群众满意度的角度来看，期望确认理论可以解释为参与者对政府服务的评价和满意度。首先，参与者在接受政府服务之前会形成对服务的期望。这些期望基于以往的经验、他人的反馈、宣传信息等因素产生。例如，参与者期望政府提供高效、透明和贴心的服务，进而解决问题和满足需求。其次，参与者在实际接受政府服务后会进行横向和纵向的比较。如果政府部门所提供的服务达到预期，则参与者会对政府服务感到满意（周挺，2022）[13]。例如，政府提供高效的服务、提供及时的信息反馈、处理问题的速度和质量达到预期，这将增强参与者对政府服务的确认度和满意度。然而，如果实际获得的服务与期望相比存在差距，参与者的确认度和满意度则会降低。例如，政府服务的响应时间较长、信息反馈不及时、工作效率低下等，这将导致参与者感到失望和不满意。
根据期望确认理论的观点，参与者对L镇政府服务的满意度取决于实际获得的服务与他们的期望之间的比较。如果政府能够超越参与者的期望，提供高质量、高效率的服务，参与者将对政府服务感到满意。相反，如果政府未能满足参与者的期望，参与者可能会感到失望和不满意。因此，政府应当关注参与者的期望，并努力提供符合或超出期望的服务。
3 L镇政府公共服务现状分析 .................... 14
3.1 L镇政府概况 ............................... 14
3.1.1 基本概况 .................................. 14
3.1.2 政府组织机构设置概况 .................. 14
4 L镇政府服务群众的满意度现状分析 ........................ 25
4.1 研究设计 ............................. 25
4.1.1 问卷设计 ................................. 25
4.1.2 样本基本情况 ............................. 25
5 L镇政府服务群众满意度成因分析 ...................... 39
5.1 政府便民服务与群众满意度 ........................... 39
5.2 基础设施服务与群众满意度 ..................... 40
5.3 教育文化服务与群众满意度 ............................ 42
6提高L镇政府服务群众满意度的对策建议
6.1打造高效便捷的政务流程
目前公共服务能力不足是当前公共服务领域存在的一个重要问题，也是影响政府便民服务的根本问题。它主要表现在公共机构服务人员的专业素质和技能无法满足群众的需求，这不仅影响了公共服务的品质
