7研究结论与展望
7.1研究结论
本研究聚焦携号转网背景下M市通信客户流失的影响因素，借助计划行为理论、客户满意度理论并全面梳理国内外学者对于携号转网的研究，构建模型及假设。通过描述统计分析、探索因子分析、信效度检验，并使用结构方程模型对模型假设进行验证。丰富了我国移动通信客户流失的影响因素，具体结论如下：
（1）携号转网背景下M市移动通信客户流失影响因素
一是明确产品质量、资费价格、服务质量对客户满意度的影响。其中产品的质量对客户满意度有正向影响作用，资费价格对客户满意度有正向影响作用，服务质量对客户满意度有正向影响作用。
二是分析主观规范、转换成本、使用习惯对转换障碍以及主观规范对流失倾向的影响。其中主观规范对转化障碍有负向影响作用。转换成本对转换障碍有正向影响作用。使用习惯对转换障碍有正向影响作用。
三是分析客户满意度、转换障碍以及政策感知对于流失倾向的影响。其中转换障碍对对流失倾向有负向影响作用，客户满意度对流失倾向有负向影响作用，政策感知对流失倾向有正向影响作用。
（2）不同政策感知客户流失倾向结果
本文对不同特征的客户进行方差分析，结果显示不同性别、年龄、受教育水平、收入、网龄以及当前使用不同运营商、是否使用多个运营商的客户在携号转网背景下流失倾向没有显著性差异。而不同政策感知客户流失倾向存在差异，具体情况如下。
一是高敏感型客户转换障碍对流失倾向作用最强，主要体现在政策感知为高敏感的客户对于转换运营商所花费的成本、使用习惯以及外界给予的压力这些因素都会有所考虑，且影响较强。高敏感型客户流失倾向影响因素有客户满意度、转换障碍和政策感知，而低敏感型客户流失倾向影响因素只有客户满意度，对比发现高敏感度型客户的流失倾向影响因素多于低敏感型客户。
参考文献（略）
