本文是一篇工商管理论文，本文通过收集整理相关行业数据，以客户满意度理论和客户满意度评价模型为基础，分析探讨了客户满意度的驱动因素。将影响客户满意度的因素分为网点硬件设施与环境、金融产品、工作人员服务质量和组织内部管理效率四个方面，并据此设计了客户调查问卷。接着，通过对深度访谈和问卷调查样本数据的分析，揭示了朝阳信用社客户满意度的现状及影响因素。最后，根据调研分析结果和朝阳信用社的经营现状制定出相应的提升策略。
第一章绪论
1.1 研究背景
在我国金融体制改革的浪潮中，农村信用社作为农村金融机构的中坚力量，在支持地方经济发展推动农业生产建设，团结广大农民群众方面发挥了重要的作用。随着经济发展和城市化进程的不断加快，城乡之间的差距不断缩小，农村信用社（简称“农信社”）服务的客户群体由农村延伸到了城市。客户群体的不断拓展，将农信社带入了竞争更为激烈的金融市场环境中。这一点可以从农村金融机构资产份额占比和盈利能力上看出。
上图是根据我国银保监会统计数据计算得出的 2014～2019 年全国银行业金融机构资产份额变化图[1]。从图中可以看出，农村金融机构的资产份额占整个银行业金融机构资产份额比例较小，近六年来一直维持在 12.5%～13.5%之间，其变化幅度同其他四类银行及金融机构相比较小。尽管发展比较平稳，但是由于受到政治、文化、地域等因素的限制，农信社在资本实力，资产规模上与大型商业银行和股份制商业银行相比仍存在较大的差距。
1.2 研究目的及意义
1.2.1 研究目的
银行网点是与客户建立稳定关系，获取客户初步认同感的第一窗口。新中国成立以来，我国农村信用社始终坚持以服务“三农”为发展基础，同广大农民群众建立了持久信任的关系。随着社会的发展和城市用地的拓展，农村信用社的营业网点逐步走进城市。然而，由于受自身股权结构和组织管理模式的条件限制，在城市中的农村信用社经营显得有些水土不服。尽管从 2003 年以来山西省开始积极践行国家的农信社改制工作，于 2010 年率先完成尧都农商行的股改，但总体上相互制衡的运行机制还没有达到改革的目的，仍然存在着改革不彻底、不完善的地方[4]。
反过来，在各家银行的改革实践当中，设备的更新，流程的优化，新技术的运用等是否能真正契合客户的需求，进而提升客户的满意度也成为下一步营业网点更新发展所要关注的问题。本文的研究正是在城市农商行改革的大背景下，运用客户满意度调查研究的相关理论和科学分析方法，通过对朝阳信用社的员工和客户进行实地访谈和问卷调研，探讨客户满意度的影响因素，了解客户对朝阳信用社的总体满意度评价。从中发现问题并分析产生这些问题的原因，结合朝阳信用社的实际状况，制定出相应的满意度提升策略和保障措施，进而提升网点的核心竞争能力。
1.2.2 研究意义
（1）理论意义层面：本文的客户满意度调研是在城市农商行改制这一特殊的背景下展开的。以往的客户满意度研究往往以大型商业银行和股份制商业银行为研究对象，很少关注农村信用社服务客户群体的满意度水平。该论文的研究，为农村信用社在向城市农商行改制转型过程中的客户满意度评价提供了新的视角。
（2）实践意义层面：首先，客户的满意是实现信用社长期战略目标的必要条件。信用社的改制和发展离不开客户的支持和理解，客户满意度调研有利于帮助朝阳信用社及时了解改制过程中影响客户满意度的主要因素并为后期提升策略的制定提供依据，使网点建设能够真正贴合客户需求。其次，通过对客户满意度的调研，可以了解他们对朝阳信用社的整体评价，有利于网点对不同顾客进行有效的识别和市场细分。使改制后的信用社在为客户提供更具个性化的产品和服务的同时战胜竞争对手，赢得市场份额[5]。最后，朝阳信用社作为省联社在太原较早成立的城市农村信用社网点，其实践过程中的经验和不足对于其他网点的经营发展有着深刻的借鉴意义。
第二章 核心概念界定及理论基础
2.1 核心概念界定
2.1.1 客户满意的概念
近几十年来，伴随着人类文明的进步，国内外学者们对于客户满意的讨论就从未停歇过。作为一个古老而又现代的主题，它的发展历史可以追溯到上个世纪初人类对于消费心理学的研究。1965 年，美国学者卡多佐（Cardozo)在其发表的一篇学术论文中，首次将心理学概念“满意”引入到商业领域中来，并对“顾客满意”这一概念进行了深入的探讨和细致的说明。
对于客户满意这一概念的解释主要有两种类型。一种理解是将客户满意看作是针对某类消费产品或服务的事后感知。Oliver（1980）将客户满意理解为“消费者对自身愿望是否能被兑现的一种判断，其判断的对象是一种产品、服务或者是产品和服务的组合”[6]。
另一种理解认为客户当前的满意受到之前消费经历的影响，客户现阶段的满意是建立在以往消费体验基础上的。Kotler（1991）认为“客户满意是客户的一种感觉状态，是个人对某一产品可感知的绩效（或结果）与其内心期望值比较的结果”[7]。Cardozo 认为“客户满意是客户购买产品所付出的努力和对产品的期望综合作用的结果”[8]。客户内心期望的建立往往离不开过去的消费经验，消费体验越满意，客户越容易产生再次购买行为。
综上所述，客户满意是一种顾客内心的活动状态，是人们对产品服务预先设定的期望和感知到的具体现实差异所作出的基本评价。在市场营销中，顾客满意是顾客在购买某种商品或服务后，与其所抱有的期望相比较，以评价的形式做出的反馈。顾客满意，说明产品和服务的性能与顾客的期望有相似之处，这将鼓励顾客重新购买产品。相反，一个失望的客户会说服其他客户不要再购买，结果将导致他们转向其他的品牌竞争对手[9]。
2.2 客户满意度理论基础及模型
2.2.1 KANO 模型
上世纪 50 年代末期，美国著名心理学家赫茨伯格在其出版的《工作的激励因素》一书中首次提出了“双因素理论”又称“激励—保健理论”。1984 年日本教授狩野纪昭(Noriaki Kano)和他的团队在此研究基础上建立了影响顾客满意度的质量属性识别模型——Kano 模型（图 2-1），并提出了两者之间的非线性关系及模型应用方法。该模型可用于识别和分类质量属性，其划分依据是产品和服务质量属性对顾客满意度的影响。根据产生的影响不同，Kano 将客户质量需求属性分为基本属性、魅力属性、单因素属性、反向属性和不相关属性[13]。
Kano 模型是一种典型的定性分析模型，它将产品和服务的特定属性转化为客户的利益，在对质量因素进行详细分类的基础上，寻求并理解顾客对这些因素的态度，以指导公司在质量管理、产品创新和服务设计方面的相关管理决策[14]。近年来 Kano 模型分析被广泛应用于医疗服务提升、交通运输优化、工业制造流程改进、金融服务质量评价等各个领域。
模型分析的目标：（1）帮助组织更好地了解客户需求，而不是客户了解自己的需求。（2）将客户要求分为五个属性，所有制造商都需要了解这些属性，以便保持竞争力。（3）展示每个属性如何影响满意度和不满意度。（4）显示属性如何增加或减少产品的价值。（5）提供一种机制，优先考虑客户需求，以提高满意度和忠诚度[15]。
基本属性：又称为必须属性，是顾客对企业提供的产品或服务所必须要达到的某种要求，类似于双因素理论中的保健因素。当这种要求被满足时，客户不会感到不满意，但当这种需求没有达到期望时，客户就会感到非常的不满意。魅力属性：可以理解为能使客户感到意外惊喜的产品属性，类似于双因素理论中的激励因素。当一种产品或服务的魅力属性逐步增加时，客户会感受到非常惊喜，进而提升客户的满意度，而当产品和服务没有这种属性或者这种属性降低时，客户也不会表现出明显的不满。单因素属性：这类属性往往是可以被量化的。在 Kano模型中它是一条向右上方倾斜的直线，与客户满意度呈同方向同比例变动。反向属性：又称逆向属性，与客户满意度呈反方向同比例变动。当企业过多的提供某种产品或服务时，客户的不满反而会随之增加，当企业减少这种服务产品的属性时，客户的不满会随之减少，但是客户的满意度不会因此而增加。例如一些公司频繁的电话营销和传单介绍。不相关属性：与客户满意度评价无关的质量属性。企业无论是否提供这种产品或服务，都不会影响客户对满意度的感知。
第三章 朝阳信用社概况及客户满意度现状................20
3.1 省联社发展概述..............................20
3.1.1 省联社发展概况............................20
3.1.2 省联社经营现状.....................................21
第四章 朝阳信用社客户满意度影响因素分析.....................................33
4.1 客户满意度影响因素研究方法........................33
4.1.1 研究设计的总体思路..............................33
4.1.2 深度访谈的样本数据及实施...............................33
第五章 朝阳信用社客户满意度提升策略.............................48
5.1 提升客户满意度的总体目标和基本原则..........................48
5.1.1 总体目标.................................48
5.1.2 基本原则................................48
第六章 实施客户满意度提升策略的保障措施
6.1 物质保障措施
物质保障是整个提升策略最为基础的保障。目前，朝阳信用社网点与客户满意度密切相关的物质
