本文是一篇工商管理论文，本论文以作者所在的 Y 贸易公司跨部门冲突实际案例为研究对象，首先对 Y 贸易公司基本概况、组织结构、人力资源情况、业务发展情况进行简单介绍，提取三个跨部门冲突典型事件，通过对典型事件的描述及相关人员的访谈，定位出 Y 贸易公司跨部门冲突的主要问题；其次，结合在校期间学习的管理沟通、冲突管理理论知识，加上收集整理分析大量的资料及文献，总结梳理冲突含义、冲突的成因及过程、冲突对组织绩效的影响及冲突的管理策略，在冲突管理理论的指导下，分析总结出造成 Y 贸易公司跨部门冲突的主要是由于对冲突认知及管理不到位、部门及岗位职责不清、沟通机制不健全、缺乏有效的跨部门协作机制四大成因造成的；最后对于 Y 贸易公司跨部门冲突发现的问题。
1 绪论
1.1 研究背景
随着经济的快速发展和科技的巨大进步，IT 技术从 PC 时代快速转向移动互联网时代，各种移动应用充斥到生活的各个角落，极大改变了用户的习惯，用户选择购买商品的渠道和商品的范围不断扩大，在加上市场环境和自然环境的极大不确定性，迫使企业对组织的经营结构做出变革以适应用户需求。为了适应市场环境的变化，企业组织不断采取措施来变革和优化组织结构，促进企业组织内部的交流与协作，共同应对变化，提高组织的业务运营效率。
企业在经营过程中，根据管理需要及组织效率提升而设置不同的部门，通过专业化的设置，使多部门共同协作形成价值链，输出整体价值。这种方式可以降低组织的人力成本，但要求跨部门之间通力协作才能实现。
在企业组织中，跨部门冲突是一种普遍存在的现象，由于每个部门定位、利益、领导风格等不同会导致跨部门冲突发生，这些冲突往往会导致部门间协作意愿降低，部门间壁垒加厚，加剧组织内耗，从而影响组织的整体效率，甚至关系到组织的生死存亡。如何有效的对跨部门冲突进行管理，越来越得到组织管理着的重视，但由于对冲突的认知不足，往往缺乏有效的应对方案。
表 1.2 访谈样本概况（N=128）
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1.2 研究的目的和意义
市场环境千变万化，迫使企业在管理上做出不断变革以适应市场的节奏，管理模式、组织结构不断优化调整，部门设置偏向专门化和专业化发展，岗位作业分工更加细化，以便使企业可以快速调整以适应市场的变化，提升企业的市场竞争能力。组织结构的调整必然要求部门及岗位工作职责跟随变化，业务目标的实现往往需要多个不同的职能部门协作才能完成，然而是实际工作中，经常出现跨部门团队之间有害冲突现象，这些有害冲突阻碍了跨部门团队之间的有效协作，因此，如何优化调整组织结构以便合理配置组织资源、如何确定部门岗位职责、如何优化调整业务流转协作流程来提升跨部门协作效率以及如何对冲突进行有效管理是管理层需要关注的重点问题之一。
企业中跨部门冲突普遍存在，跨部门冲突管理并不意味着彻底的消灭冲突。组织内冲突有些是有益冲突，有些是有害冲突，有益冲突可以暴露出相关问题，从而使管理者可以进行有针对性的优化调整，提升企业绩效；有害冲突会阻碍企业工作顺利开展，降低组织整体绩效。组织管理者如何建立有效的跨部门冲突管理策略，降低跨部门冲突发生几率，提高组织绩效，是管理层迫切希望得到解决的问题。
企业内工作达成需要跨部门协作实现，然而各种因素组合作用，使跨部门冲突不断发生，导致部门间信任度降低，协作难度加大，从而影响组织工作的开展，然而组织管理缺乏相应的跨部门冲突管理策略，使跨部门冲突水平处于较高水平，降低了组织绩效。本论文通过对 Y 贸易公司跨部门冲突案例进行研究， 找到 Y 贸易公司跨部门冲突的原因，在冲突管理理论的指导下，分析 Y 贸易公司跨部门冲突的成因，提出解决跨部门冲突的管理策略，提升 Y 贸易公司跨部门之间工作协作能力，促进 Y 贸易公司业务的快速展开，提高公司在不确定市场中的整体竞争力。
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2 跨部门冲突案例
2.1 Y 贸易公司概况
2.1.1 Y 贸易公司概况
Y 贸易公司成立于 2011 年，总部位于上海徐家汇，专注于健康品销售业务和健康咨询管理业务。2014 年，公司切入国际贸易业务，为众多国外品牌进入中国提供跨境商品仓储、销售服务，是互联网领域跨境健康品产业垂直服务商。目前，公司已代理国内外知名健康品牌 200 多个，在上海、杭州、郑州等地设有跨境保税仓或国内贸易仓库。公司经过多年发展，在整体供应链服务体系有着丰富的管理经验，同时在供应链系统建设和销售渠道层面，不断加大投入，为消费者供应正品健康品提供有力保障。
Y 贸易公司自成立发展到现在约 600 名员工，在保健品零售业务方面位居全国前列，公司在 2019 年 11 月份成功在美国纳斯达克 IPO。
（1） 公司业务经营范围
Y 贸易公司为上游品牌方提供商品代理销售、TP 服务、国内仓储、跨境保税仓储等服务，为下游消费者或者经销商提供商品零售、批发业务，通过自建系统平台，打通品牌方、平台方、消费者之间的链接；同时公司不断在科技方面加大投入，提供配套软件系统研发服务。
（2） 公司业务经营模式
Y 贸易公司的销售经营模式主要包括：品牌 TP 服务、品牌代理 B2C 服务、品牌代理 B2B 批发服务、国内仓储服务、跨境保税仓储服务。
在 TP 销售、B2C 销售方面主要是在京东、天猫、拼多多、考拉、亚马逊等大平台开通旗舰店或者专卖店，直接面对终端消费者，同时也在自研平台上进行销售。
在 B2B 批发销售方面主要是与京东、天猫、拼多多等经销商合作，提供商品大批量销售。
通过 OTO 模式，围绕线下实体门店，通过提供技术平台，不仅为线下门店提供商品层面的供货服务，同时使门店开通线上线下业务。
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2.2 Y 贸易公司跨部门冲突典型事件描述
2.2.1 无奈的项目经理
周五早上 5 点多，技术部工位灯火通明，在 3000 多平米的办公室里格外显眼， 10多个技术小伙伴趴在办公桌上睡觉，电脑屏幕上显示着密密麻麻的代码，搞 IT 的都知道，昨天一定是做系统发布了，项目经理 N 站在办公室外抽烟处狠狠的抽着烟，两眼看着灯光璀璨的东方明珠塔，他看上去疲惫至极...这样的场景已经不止一次见到了。
还没到上班时间，新零售部门运营经理就气冲冲的跑到项目经理 N 的位置上，怒气冲冲的说：“我前几天提的分销裂变功能怎么还没做好，我们运营方案早就做好了，就等你们开发功能，到现在也没见到个影子，你们功能开发不好，我们怎么通过这个来营销，到时候老板问起来，你们来承担销售压力吗？还有，我上个月提的订单自动化导入OFS 系统功能好了没，没有这个自动化导入功能，订单人工录入会很慢，极大影响消费者体验，你们能承担起这个责任吗？”，项目经理也火大了，说：“我们技术部就这么几个人，承担公司业务部门这么多的系统需求，怎么可能这么快就做完，再说，你们提的需求都想清楚了吗？我们技术上个月开发的拼团功能你们用好了吗？不要自己销售业绩不达标，就甩锅给我们技术。”，你一言我一句，争吵声越来越大，不时夹杂这人身攻击言语，这时候 CTO 刚好路过，听到吵架声，就赶快走过来，陪着笑脸对运营经理说：“抱歉，抱歉，我们前段时间接到老板的一个紧急需求，需要马上开发出来，为了这个，技术小伙伴已经连半个月续加班到凌晨了，这不，我们技术小伙伴昨天发布系统到凌晨，现在都还没睡醒呢！”，运营经理甩了一句：“我不管，那是你们的事情，我只要结果，否则，别怪我不客气”，说完，怒气冲冲的离开了，CTO 也是一脸的无奈。这样的冲突已经是见惯不惯了，几乎每周都有发生，技术部门员工都已经麻木了，项目经理 N 已经来公司快 3 年了，一直负责公司前端业务系统的项目管理工作，对公司技术部门的处境非常了解，公司为了快速推进业务系统需求的研发，已经更换了四任CTO，依然无法解决快速推进业务系统研发的要求，CTO 在公司俨然成为一个危险的职业，这不，第四任 CTO 还不到一个月的时间也被折磨的筋疲力尽。‘
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3 跨部门冲突案例分析.................................. 19
3.1 冲突与冲突管理........................................19
3.1.1 冲突的含义及跨部门冲突....................................19
3.1.1 组织冲突产生的原因及过程.......................................19
4 Y 贸易公司跨部门沟通改进对策............................36
4.1 制定跨部门冲突管理策略机制.......................................37
4.1.1 高度重视跨部门冲突..................................38
4.1.2 制定有效的冲突管理预警机制.................................39
结论................................ 64
4 Y 贸易公司跨部门沟通改进对策
4.1 制定跨部门冲突管理策略机制
对冲突的深刻理解是有效处理冲突的前提，冲突是不可避免的，组织内冲突有利有弊，要区别对待，要减少有害冲突的发生，同时也需要激发功能正常的冲突为工作改进提供有利条件。
有效的冲突管理不仅需要组织管理者深刻理解并高度重视冲突管理，也需要制定有效的跨部门冲突管理策略，跨部门冲突策略需要从冲突预警机制、冲突解决机制和冲突反馈改进三个方面优化组织管理，同时还需要提升组
