本文是一篇工商管理论文，本文通过调查 GH 邢台分行服务能力，分 GH 邢台分行现阶段金融科技应用的成果得出结论：利用金融科技的手段是提高 GH 邢台分行服务能力的重要手段。基于系统的对 GH 邢台分行金融科技应用成果存在的问题进行梳理，建立了相对全面的提升服务能力的建议和方法。
第 1 章 绪论
1.1 研究背景及意义
1.1.1 研究背景
近年来，阿里和腾讯公司向客户提供多种金融产品和服务，依托技术和信息优势，在一定程度上提升了原有商业银行的客户规模、商业规模和运作方式。其影响逐步降低了银行市场份额与存贷款之间的差价。但“风险”和“机遇”往往是共存的。金融科技的发展潮流为商业银行变化和发展提供动力。银行减少了运营费用，提高了业务处理效率，增强了市场竞争力。从机遇角度看，云计算、大数据、人工智能、区块链等新技术的发展应用，为深化金融结构，重塑金融产业的生态模式，改革和促进金融产业的转型升级，提供了重要力量。作为金融机构的重要成员，商业银行近年来在商业模式和商业方面的技术整合程度进一步提高。金融科技已成为未来金融业的发展大方向。在这种情况下，任何一家银行都与金融科技赋能商业银行的对策有着密不可分的关系。金融科技的应用可实现银行金融产品差异化、投资智能化、服务高效化，有效提升银行业服务能力，推动传统金融行业更好发展。
随着大数据、区块链等新技术的日益成熟，银行业通过完善科技部门职能，加强与互联网公司的合作，成立科技子公司，来增强自身科技水平。创新型智能银行也应运而生。在这样的大背景下，人工智能、云计算技术等更多尖端技术的实际应用得到了市场的有力验证，智能金融时代已经到来。调查显示，无论是国有大型银行还是中小型银行，对待金融科技的应用实施都非常重视。一方面，传统业务不能有效满足银行发展，银行发展面临转折点。另一方面，随着微信、支付宝等快捷金融业务的普及，银行也加大投入让金融科技服务于各业务条线，改善业务流程。
面临着金融与科技的加速融合，GH 邢台分行正步入深刻变革期，市场竞争压力也越来越大。各城市商业银行异军突起，内外环境交困，为积极应对新形势，把握新时期战略竞争主动权，GH 邢台分行一直在摸索如何从金融科技角度，有效找到服务提升策略。
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1.2 国内外研究现状
1.2.1 国内研究现状
关于金融科技问题的研究，易宪容基于金融理论的一般性分析，指出了金融科技的相关内涵、运用情况及未来发展方向[1]。张德茂和蒋亮指出金融科技的本质是现代科技与金融融合发展。在技术进步的背景下，传统商业银行面临着增长动力不足的严重问题，当务之急是加快金融科技创新，使商业银行经营发展的转型成为可能[2]。俞勇认为，金融科技在银行业务的应用中可具体为金融产品差异化、人工智能营销、支付清算以及智能投资等方面[3]。张明指出，金融科技的发展历经金融电子化的 1.0阶段、金融移动化的 2.0 阶段，正在步入科技重塑金融业态的 3.0 阶段。无论是业务发展趋势的倒逼还是银行基于自身发展战略的选择，科技与银行业的深度融合将成为必然趋势[4]。巴蜀松提出，中国经济转型发展需要适配的金融基础设施。经济金融发展决定支付体系发展，中国经济正进入行业整合洗牌、产业转型升级、市场持续开放的新阶段，客观上也需要与之适配的以支付体系为代表的核心金融基础设施[5]。路加认为，金融科技不断完善传统银行业服务格局，是促进业务增长的重要因素[6]。
关于银行服务能力提升的研究，南天红认为，当前银行由传统网点向智能化网点进行转化是为了适应时代发展的需求,在服务的过程中只有与互联网相结合,才能满足不同客户的需求,使得银行的服务能力有所提升,使客户能够体验到最佳的服务,进而促进银行能够健康持续的发展[7]。陈华和张晶晶认为，商业银行急需继续强化服务意识,加大金融科技的研发力度,创新金融产品及信贷服务机制，进一步提升服务员能力,为我国经济发展助力[8]。王铖凯研究认为，提高服务效率的策略包括加强网点的合理布局和建立新的网络运营管理体系。服务流程优化策略包括三个方面：管理流程、业务运作流程和服务销售流程。提高服务质量的方面包括提高网络综合服务功能、维护金融服务信息技术系统的可靠性等[9]。
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第 2 章 基本理论
2.1 金融科技的概念及其相关内容
2.1.1 金融科技的概念
金融科技可以从两个角度来解释。一种是：金融科技是指以金融行业应用需求为导向，利用一切科学技术为金融行业发展提供科技能力支撑，进而提升金融服务能力，降低金融服务成本。另一种是：金融科技是金融和科技的融合,就是把科技应用到金融领域。
在一个科技支持的体系中，科技需要嵌入到金融场景中。金融机构正在发展金融科技，重要的是把金融科技应用推广到实际业务中。同时，在对外合作中，金融机构不需要专门为赋能而设计的新技术，如无数据源的大数据建模、无应用场景的区块链技术、无解决方案的云计算平台等，真正有价值的是那些已经在实际场景中得到验证的解决方案。
站在科技赋能的角度来看，金融机构的金融技术布局非常相似，如生态云、大数据、智能化、区块链应用等，但从用户体验的角度考虑不同组织资源、不同的战略重点、不同的机制文化和人才储备，最终出现在用户层面，是一种不同的体验。因此，所谓的金融科技，就是看结果，看最终金融机构可靠技术达到了什么样的效果。
金融科技实际上是一种解决方案和技术支撑，所以在实现金融科技这种方案或者技术时，需要把金融科技放在某一应用场景中或者是融合业务发展的大平台上。就好比现在提倡的智慧银行生态系统，一家金融机构搭建平台，提供金融环境，多家企业在平台上合作，形成一种智慧型的生态系统，以确保金融服务的效率和安全。
表 3-1 访谈对象一览表
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2.2 银行业服务能力提升理论
2.2.1 服务的概念
分析服务这一概念，我们一般根据承载服务的产品来阐明服务的具体概念，比方说，菲利普·科特勒认为：“服务一方面是施与，另一方面将不会改变任何财产或与财产有关的活动以及利益”；一些国外研究者认为“服务是非具象化的，但确是人们可以享受的一种物品。”佩恩认为：“服务不会改变物品的所有权，它只是一个业务流程，不是改变商品抑或财产的任何项目的条件。”因此，我们对服务可以分出不同的定义，得出服务的本质是：以劳动形式满足人的需求。 因此，银行要想得到客户的信赖，尽可能地扩大客户来源，稳定已有客户，就必须合理规划自己的服务策略，推出具有自身企业个性和创新的举措。
在每一次接受服务后，客户对于整个过程有自己的体验感觉，对于体验结果就是满意或者不满意。通过多次体验服务过程，客户会通过体验结果总结出自己对于该服务企业的评价。服务质量也可以被理解为客户对服务企业所提供服务是否满意的具体情况，当所受服务要比其理想中的服务好，则是对服务质量的认可，当所受服务不能满足客户的需求，则需要改进和完善。这就是客户对服务质量的基本评估，而且，相关人员还研究出，当一个企业的名声很好时，客户对其的期望值也会随之提高。
图3-1 GH邢台分行科技人员年龄结构
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第3章 GH邢台分行金融科技应用和服务能力现状..........................11
3.1 GH邢台分行金融科技应用现状 ..............................11
3.1.1 访谈总体设计 .........................11
3.1.2 访谈记录分析 ........................ 12
第4章 GH邢台分行在金融科技赋能服务提升中存在的问题及原因分析................... 21
4.1 GH邢台分行自身管理问题 .................... 21
4.1.1 科技人员难以满足使用需求 ..................... 21
4.1.2 缺乏组织管理 ......................... 22
第5章 金融科技赋能GH邢台分行服务提升对策.................... 27
5.1 优化内部管理..................................... 27
5.1.1 加强科技人员管理，使其充分发挥好职能作用 ..................... 27
5.1.2 调整组织结构 ............................ 28
第 5 章 金融科技赋能 GH 邢台分行服务提升对策
5.1 优化内部管理
5.1.1 加强科技人员管理，使其充分发挥好职能作用
一是完善机构设置。坚持“应设必设”原则，各支行应按标准配齐配强科技管理人员。同时完善选任程序，科技管理人员尽量倾向于支行有科技基础的年轻人担任，并报分行金融科技部批准。
二是提升能力素质。要对支行科技管理人员的教育培训进行总体计划，要加强科技管理人员理论学习和科技业务培训，提高科技管理人员科技维护的能力和水平；抽调基层科技管理人员参与分行科技业务维护和开发，在实战中提升科技技能。
三是研究考核机制。分行金融科技部制定科技管理人员管理考核办法，实施动态管理，定期听取工作情况汇报，建立健全基层科技管理人员激励保障制度，把科技管理人员发挥作用情况纳入支行科技工作年度考核指标体系。同时与人事处沟通，申请对支行科技专管员增加岗位补贴，对在支行有一定年限专管员工作经历的，在分行科技岗位招聘时优先录用，增加科技岗位对青年员工的粘附力。
四是加强人才培养。掌握辖区内科技专业人员信息，建立支行科技专业人员档案库，完善柔性团队队伍建设，各部
