本文是一篇工商管理论文，本研究的出发点是测量分析当前经济环境下顾客感知郑州市星级饭店业服务质量的现状，关注现阶段郑州市星级饭店的发展情况，在测量的基础上发现影响质量的问题，并找到影响顾客感知服务质量的关键因素，并提出提高服务质量的具体解决对策。经过本论文的分析之后，得到以下结论：（1）顾客对郑州市星级饭店服务质量较为满意，但饭店仍需从员工专业技能培训、服务记录和客房与餐饮服务质量等方面找到自身的不足，结合饭店的具体情况和本文提出的建议找到适合本饭店的服务质量提升的方法。另外，在调查中发现顾客对星级饭店识别度较低（高星级除外），要注重对星级饭店的品牌建设，彰显星级饭店与其他住宿机构的区别优势，同时市场要规范第三方应用平台对星级饭店的不规范标识。
1.绪论
1.1 研究背景及意义
1.1.1 研究背景
2018 年 11 月，一名微博网友发布的一条名为“杯子的秘密”的视频，揭露了国内多家知名五星级饭店①床单不更换、脏毛巾擦马桶擦杯子、杯子不消毒等卫生乱象，一时间引爆舆论。其实，网络上一直有关于饭店卫生乱象问题的讨论，但以往的事件都未像此次事件这样引起轰动，原因就在于此次视频中出现的都是知名五星级饭店，而且涉及多个城市的多家饭店；长期以来星级饭店——特别是国际饭店集团旗下的高端品牌，一直被认为是品质的标杆，一旦出现安全隐患，公众吐槽的情绪就会被瞬间点燃；其次视频的曝光者在饭店业拥有一定知名度，客观上增加了传播度；第三是有确凿的视频证据摆在公众的面前，而不仅仅是文章报导。“杯子的秘密”揭开了饭店行业“隐秘清洁”的一角，也反映出星级饭店服务质量管理的困境。
随着经济全球化加速发展，的国际饭店集团以前所未有的速度向中国扩张，饭店市场竞争加剧。作为高铁“米字型”枢纽城市之一的郑州市，在 2017 年晋升为国家新一线城市，标志着郑州市经济水平迈向新的台阶。饭店业以其功能特点成为城市对外展示的窗口，星级饭店作为郑州市饭店业的主要组成部分，不仅对外展示着郑州市的城市形象，也在一定程度上反映着郑州市的经济发展水平。目前，国际经济下行压力加大，国家出台一系列政策来促进旅游业的发展，星级饭店也迎来新的机遇和挑战。
如今饭店业受到各个方面的广泛关注，成为社会投资热点和媒体关注的焦点，但是由于目前郑州市星级饭店业在人才用工方面存在高学历优秀管理人才短缺,一线员工的平均素质较低，部门员工流失率高等问题，星级饭店的服务质量也受到严重影响。尤其是近两年出现的高星级饭店再陷“清洁门”事件，如果其背后的深层次原因得不到相关方面的重视任其无序发展，管理企业仍然热衷“跑马圈地”式的求量而不求质，那么星级饭店行业内部发展不平衡、不充分的问题将会继续加剧，服务质量也将无法保证，提高星级饭店服务质量管理迫在眉睫，对郑州市星级饭店的服务质量现状进行科学的测量是进行服务质量管理的第一步。本论文以 SERVPERF 模型为基础，结合 PZB①服务质量五维度模型，采用问卷调查法对郑州市星级饭店顾客感知服务质量进行测量分析，为促进星级饭店服务质量的提升提供实证研究。
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1.2 文献综述
1.2.1 国外相关研究
与实体产品相比，服务具有无形性、易逝性、不可转移性、生产与消费的同步性、顾客的参与性和异质性等特点，芬兰著名教授 Gronroos［1］依此提出“感知服务质量”的概念。1985 年，美国学者 Parasuraman、Zeithaml 和 Berry 沿着 Gronroos 教授的思路构建了服务质量差距模型［2］（Service Quality Analysis Model，简称 SERVQUAL 模型），并把服务质量划分为有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性 5 个维度。该模型是服务质量研究中应用最广泛的模型之一。
一些学者在实践中对 SERVQUAL 量表进行优化，例如 Akbaba［3］对 SERVQUAL 量表问卷的布局设置进行了一些改变：只在中间使用一组问题，答题者在左边选择期望分值，在右边选择感知分值。这种设计在一定程度上改变了原问卷题目重复的枯燥感，提高了测试者的使用感。
另有一些学者在测量饭店服务质量的基础上，结合不同的模型对顾客满意度等内容进行更层次的研究。Brown［4］对员工工作满意度与顾客满意度和顾客感知服务质量之间的关系进行了 Meta 分析，结果显示，顾客感知服务质量在员工的工作满意度和顾客满意度之间起到了中介调节作用。Andrew R. Walls［5］在他的研究中试图建立一个模型，以确定消费者体验的影响维度，并调查消费者体验的构成以及在饭店环境中消费者所感知价值的相对结果。他的研究结果表明，物理环境和人际交往与感知价值均存在显著的正相关关系，也就是说饭店客人的消费体验受到自然环境、人际交往和社会影响的影响，这些结果可以让酒饭店管理者更好地理解消费者体验的构成，以及这些事件如何影响感知价值。Stefano［6］等人采用模糊层次分析法和模糊 SERVQUAL 法对巴西的某大型酒店进行质量评价，并找到了酒店在服务中存在对问题。
还有一些学者针对星级饭店对顾客感知服务质量进行了研究。Robin Nunkoo［7］等人研究了在南非星级酒店业中星级对服务质量与顾客满意度的调节作用，利用 PLS-SEM 的多组分析和重要性-绩效图分析以找出不同星级酒店的服务质量绩效评分及其对客户满意度的影响。Asad Mohsin，Helena Rodrigues 和 Ana Brochado［8］基于 IPA(重要性-绩效分析)量表评估了里斯本酒店的服务质量，并衡量特定维度对入住三、四、五星级酒店的客人的重要性。Josefa［9］等人提出了一个定义、评估和分类免费或付费补充酒店服务的程序，他们遵循这一程序，通过深度访谈、德尔菲法对旅游饭店进行了实证研究，并将服务具体划分为三种类型。
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2.相关理论概述
2.1 星级饭店的定义
“饭店”（Hotel）一词源于法语，本意是指富贵门第或官宦之家所拥有的宏伟而豪华的宅邸，即主人们款待宾朋、向人们炫耀的地方，也是一般人赞赏和向往的去处［29］。随着时代的发展，饭店的含义在今天已经发生了巨大的变化，现在它泛指为公众提供住宿和其他服务的商业性建筑设施与机构。在中文里对住宿设施的称谓有很多，例如饭店、酒店、旅馆、宾馆等。这些不同的称谓都反映了各自的特点，也可以大致反映其住宿设施的功能和档次。迄今为止，这些称谓仍然没有统一。
我国星级饭店的评定工作由国家星评委按照《<旅游饭店星级的划分与评定>（GB/T14308-2010）实施办法》进行分工、星评和复核等程序进行，星级标志的有效期是三年。无论是星级饭店的硬件设施还是软件服务，星级饭店的划分与评定内容规范、考核完整，这使得星级饭店能够成为我国住宿业的最高水准，对各行各业的标准化都起到了带动和示范作用［29］。
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2.2 饭店服务质量
2.2.1 服务质量的概念
质量（Quality）又被称作“品质”，国际标准化组织（ISO）对质量的定义是：一组固有特性满足要求的程度［29］。
服务质量（Service Quality）是一个抽象概念，它是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。
2.2.2 饭店服务质量特性
对于饭店业来说，经营是前提，管理是关键，而服务则是支柱。饭店产品与实物产品比较，具有无形性、易逝性、不可转移性、生产与消费的同步性、顾客的参与性和异质性等特性［29］。
由于上述特性，饭店对外所保证的服务质量可能会与消费者实际体验到的服务质量相差甚远。首先，无法确保员工工作表现的一致性是难以保证服务质量一致性的一个重要原因。其次，从饭店服务的接收者来看，消费者对服务质量的评价带有主观性。饭店服务具有无形性，服务质量的好坏不能像实物产品那样，可以用物理的性能指标来衡量。由于消费者来自不同的国家和地区，他们所处的社会经济环境不同，民族习惯、经历、喜好、消费水平和结构不同，对饭店服务的要求自然也不尽相同，所以，消费者对服务质量的感受往往带有很强的主观性，有很大的不确定性。饭店提供服务水平的高低在一定程度上取决于消费者自身的特点和需求，这就要求饭店在确保服务符合质量标准的基础上，对不同类型的消费者提供有针对性的个性化服务，以提高消费者对饭店服务的评价和满意程度。同时，还要求饭店要关注员工，提高其对工作的满意度。
但是，服务质量的异质性并非总是一件坏事。就个性化服务而言，服务质量的差异性被视为优质服务的组成部分。
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3.郑州市星级饭店发展现状...............................13
3.1 郑州市星级饭店发展规模................................13
3.2 郑州市星级饭店经营状况.................................13
3.3 郑州市星级饭店服务质量从业人员现状........................15
4.郑州市星级饭店顾客感知服务质量实证分析.......................17
4.1 问卷概况.............................17
4.1.1 问卷的调查对象.................17
4.1.2 问卷的预试......................17
5.郑州市星级饭店服务质量提升对策分析..............................
