5.1 星级饭店角度........................................33
5.1.1 优化餐饮服务....................................33
5.1.2 打造整体化和个性化超值服务理念......................33
5.郑州市星级饭店服务质量提升对策分析
5.1 星级饭店角度
5.1.1 优化餐饮服务
顾客关注客房质量是由饭店最基本的住宿功能决定的，关注餐厅服务质量对顾客来说除了是视觉体验，还是味觉体验，调动了顾客的多种感官。它们能够最直观地反映服务质量，饭店应多关注该因素，有针对性的提高服务质量。而顾客关注餐饮质量（主要是早餐）的原因笔者认为有以下两点：
（1）受近因效应的影响。饭店的早餐时间一般为 7 点到 9 酒店，退房时间一般为 12 点整，如果顾客选择用餐那么这很有可能是他接受服务人员服务的尾声，这时服务人员的态度、提供服务的质量可能会给顾客留下更深的印象所以在此次调查中餐饮服务质量对总满意度呈现显著影响，在回归模型中系数最大。这种推测有点类似于关键事件技术，都是属于定性分析。
（2）受到价格影响。这里的受价格影响是指同一饭店内部产生的价格影响，而不是饭店之间的价格影响。在对进行数据分析时发现餐饮部分的最低打分为 1分，即非常不同意饭店餐饮服务质量，参考这些问卷所填写的大多数建议后发现，大多数顾客对这种差异性价格不满意：当顾客都通过第三方平台进行客房预订时，一般会有“双早”或“不带早餐”等选择，往往带早餐一起下单会比到饭店后再单独买餐券价格低，顾客在没有提前购买，入住后花费高价格购买早餐时往往会造成不满。
既然早餐对顾客影响感知较大，饭店应加强对早餐质量的把控，可以在早餐种类、用餐时间等方面的细节化服务入手，比如一些饭店会为购买早餐却未使用服务的顾客打包餐点，既展现量饭店服务的细致周到，又拉近了与顾客的距离。
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6.研究结论与展望
6.1 研究结论
本研究的出发点是测量分析当前经济环境下顾客感知郑州市星级饭店业服务质量的现状，关注现阶段郑州市星级饭店的发展情况，在测量的基础上发现影响质量的问题，并找到影响顾客感知服务质量的关键因素，并提出提高服务质量的具体解决对策。经过本论文的分析之后，得到以下结论：
（1）顾客对郑州市星级饭店服务质量较为满意，但饭店仍需从员工专业技能培训、服务记录和客房与餐饮服务质量等方面找到自身的不足，结合饭店的具体情况和本文提出的建议找到适合本饭店的服务质量提升的方法。另外，在调查中发现顾客对星级饭店识别度较低（高星级除外），要注重对星级饭店的品牌建设，彰显星级饭店与其他住宿机构的区别优势，同时市场要规范第三方应用平台对星级饭店的不规范标识。
（2）星级饭店在郑州市社会经济发展中占有重要地位，但目前行业发展结构并不合理，这不仅需要行业内部做出改变，还需要政府的宏观调控——促进行业评定标准更适合市场化发展趋势，吸引更多非星级饭店加入标准化管理行列。
（3）员工专业技能的培训不仅要重视形式，还要充分考核培训的效率，同时针对员工流失率高等问题提出了促进低龄老年人再就业的措施。
参考文献（略）
