本文是工商管理论文，本文为 A 企业以及水泵行业的客户关系管理提供了新角度的研究，为 A 企业完善客户关系管理提供重要参考。论文旨在通过对 A 企业现有的以项目经理制的客户关系管理现状进行理论与案例分析研究，找出 A 企业目前客户关系管理过程中存在的问题产生的主要原因，进而为公司改善 A企业的客户关系管理提供建议。
第 1章 引言
1.1选题背景、研究目的和意义
1.1.1 选题背景
客户关系管理理论的引入随着国内企业经济形势的改变，同时随着国内的电子信息技术与网络的迅猛发展与时俱进，随着企业的实践而得以发展。国内企业越来越重视客户关系管理信息系统的建设，客户关系管理理论在国内得以更加完善的发展。在市场营销理念的转变和市场竞争环境的变化下，随着管理信息技术的发展变化，企业依托产品技术创新和独特优势长久盈利是非常困难的。随着电子商务和计算机 IT 技术的发展，消费选择权早由产品和服务的提供者——企业转移到客户身上，这就要求企业建立并维护良好的客户关系，提升客户对企业品牌的认可度，加强客户对企业的忠诚度。国内多数企业已经认识到这一点，并将客户关系管理理论与 IT 技术结合应用，使用 CRM 系统软件来提升客户关系管理的水平。
做为国内水泵设计加工制造行业的 A 企业也深刻的认识到在产品同质化，其它企业跟风严重的情况下，单纯依靠技术创新和战略转移决策不能长久发展。开始实行企业的客户关系管理的信息化建设，试图运用客户关系管理信息系统（A企业 CRM 信息平台）来进行以项目经理负责制客户关系管理为基础的业务流程信息化操作，同时分析和掌握客户，从而为企业带来长期稳定的发展，为企业的发展决策提供依据。在此背景下开始对项目经理负责制的客户关系管理制度基于 CRM的使用视角进行深入思考与研究。
1.1.2 研究目的及意义
论文旨在通过对 A 企业现有的以项目经理制的客户关系管理现状进行理论与案例分析研究，找出 A 企业目前客户关系管理过程中存在的问题产生的主要原因，进而为公司改善 A企业的客户关系管理提供建议。
希望通过本次论文的研究对 A企业客户关系管理的完善提供参考。
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1.2研究内容、方法与技术路线
1.2.1 研究内容
第一在理论方面本文的研究内容包括客户概念及客户关系、客户关系管理的客户价值及客户满意理论及客户关系管理的重要原则。第二在企业的客户关系管理现状方面包括 A 企业客户分类与规模及项目经理制的内外部的客户关系和项目经理使用的 CRM 信息平台。第三方面的研究内容是对 2 个典型案例的研究分析。第四方面的研究内容是对 CRM 信息平台的调查问卷和客户满意度进行分析研究。
1.2.2研究方法
本文采用文献研究法，通过客户关系管理体系及客户关系管理的重要原则的相关文献收集整理，从中找出与 A企业客户关系管理相关的理论和方法。
本文采用定性分析法，通过对企业员工在实行 CRM 管理的实际遇到的典型案例进行描述并进行实证定性分析。
本文采用定量分析法，通过对 A 企业北京分公司样本员工进行 CRM 使用情况调查和客户反馈的客户满意度调查问卷得到真实的反馈，统计相关的基础数据，并用大量图表进行数据说明，再从不同角度对其分析。
本文采用案例分析法，通过对 A 企业北京分公司的的新进项目经理处理内外部客户关系时的产生问题及售后服务人员使用 CRM 信息平台时遇到的问题进行典型案例阐述分析，分析问题存在的症结主要是沟通问题。
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第 2章 客户关系管理研究理论基础
2.1客户关系管理发展历程及趋势
2.1.1 客户关系管理的起源
客户关系管理的概念最初由国外由高德纳咨询公司在 20 世纪 70 年代提出的，客户关系管理发展动力源于企业需求的拉动和信息技术的推动及企业管理变革的需要三个主要方面。首先对于企业来说销售自动化的需求和维系客户关系的需求及市场竞争的需求（竞争的全球化、竞争的客户化、企业竞争的劣势化、电子商务对竞争的冲击化）是客户关系管理的发展动力源泉。其次对于信息技术方面来说电子商务技术的发展让客户的个性化服务成为可能，同时为成为客户关系管理发展的强大动力。最后企业内部管理，如在销售、服务和营销管理活动中客户信息的零散分割需要整合管理。
2.1.2 客户关系管理的发展阶段
客户关系管理的发展经过了 5 个阶段：第一阶段是产生于 20 世纪 80 年代的美国，主要特点是侧重与客户的接触管理理念。第二阶段产生于 20 世纪 90年代初，主要特点是侧重为建立在电话服务中习和客户数据库营销基础上的客户关怀理念。第三阶段产生于 90 年代中期，主要是一些软件企业推出了具备整体交叉功能的客户管理解决方案。第四阶段产生于 90 年代末期，主要特点是客户关系管理理念和战略提出。第五阶段产生于 2000年初，主要特点是客户关系管理信息化软件的迅猛发展。
2.1.3 客户关系管理的发展趋势
客户关系管理的理念随着环境的变化而发展，客户关系管理的发展趋势由先进的信息技术推动向社交化、移动化、平台化的趋势发展转变。
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2.2相关概念
2.2.1 客户关系
客户的概念分为狭义与广义。狭义的客户指用金钱或某种有价值的物品来换取接受财产、服务、产品或某种创意的自然人或公司。广义的客户要结合过程模型来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户，不仅包括企业产品的终端消费者，还包括了与企业经营相关的任何组织和个人。他们是商业服务或产品的采购者，他们可能是最终的消费者、代理人或供应链内的中间人。现在企业经营中已经将客户纳入一个重要资源来给予高度的重视。
客户关系的概念为指企业和客户之间的相互作用、相互影响的一种状态，可以是一种价值链上、下游关系，也可以是一种消费和提供消费的关系，或是一种非直接利益上的合作关系。
本文采用的客户关系指的是企业在经营管理过程中产生的本企业内部员工和外部的供应商、渠道商、产品使用者及各种政府监督部门的所产生的关系，都是客户关系。关于企业与客户之间的关系有几点特征。第一点，具有行为和感觉双重性特征。第二点，具有一定长度，也就是客户关系具有生命周期性。第三点，企业与客户之间均在追求利益最大化，也就是客户关系具有互利性特征，目标是双赢。第四点，建立良好关系的基本原则是诚实、互惠及沟通。
客户关系管理秉承着互惠原则。现代企业客户关系管理就是互惠思想，互惠原则就是现代企业客户关系管理的灵魂。互惠原则从客户角度来看，即指客户期望从某一个特定的产品或服务中获得的一组简益与其在评估、获得和使用该产品和服务时旨起的预计费用之差。该价值是由企业创造并交付给客户的，价值的感受主体是客户，受益者也是客户。从企业的角度来看，互惠是客户在时间上带给企业的利润最大化，是企业在发展、培养和维持与特定客户的特定关系时期内，由客户带给企业的利益。该利益是由客户提供给企业，并是在一定的时间过程中产生的，其感受主体和受益者是企业。可见互惠也是客户关系管理中的第二个基本原则。
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第 3 章 A 企业客户关系管理的现状..........................11
3.1 A 企业简介................ 11
3.1.1 企业组织机构...................11
3.1.2 客户构成与规模...................12
第 4章 A 企业客户关系管理调查及问题分析....................32
4.1 A 企业 CRM 信息平台使用问题分析.................... 32
4.1.1方法与样本选择....................32
4.1.2 调查内容...........................32
第 5章 改进措施.......................49
5.1 提升 A企业客户关系的管理意识.....................49
5.2 拓宽 A企业客户关系管理的沟通渠道.............49
第 5章 改进措施
5.1 提升 A企业客户关系的管理意识
A企业要想提升客户关系管理的意识，首先企业的高层领导要有客户关系管理理念，同时要向企业员工灌输什么是客户，什么是客户关系管理，客户关系管理的重要原则及客户价值理论、客户满意理论等相关理念。要将这种理念传递给员工。其次要给员工进行 CRM 培训工作，不仅是理念的培训，还要进行 CRM 流程环节操作的培训。让员工明白在进行 CRM 信息平台系统操作的每一个环节都与之相对应的理论是什么，要达到什么目的，为什么要这样设计操作此流程。特别是售中、售后环节，让项目经理和售后服务人员心理清楚为什么如此操作。
采用多种方式方法来加强企业客户关系管理的执行力度。首先设立监督投诉部门，不仅针对售后服务部门，还要针对生产部门和技术部门甚至于物流部门设立监督投诉部门，来监督客户关系管理的执行情况。其次对项目经理进行考核以确保项目经理能将客户管理制度执行到位。再次设立企业 CRM 实施监督考核部门，定期对企业的 CRM操作流程进行培训与考试。
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第 6章 结论
本文通过对 A 企业 CRM 信息平台实施进行研究分析，同时结合相关客
