本文是一篇工商管理论文，本文通过对自建物流模式、第三方物流模式和联盟物流模式的分析研究，探讨了B2C模式下快递企业的客户忠诚度。研究发现，这三种模式下，客户对快递企业的忠诚度受到多种因素的影响。
第一章绪论
1.1研究背景和意义
1.1.1研究背景
近年来，电子商务在全球范围内得到了迅速的发展，移动互联技术的兴起更是让网上购物变得更加迅速便捷。根据中国电子商务研究中心发布的《2016年（上）中国网络零售市场数据监测报吿》显示，2016年上半年中国网购用户规模达4.8亿人，与2015年年底的4.6亿人相比，同比增长4.3%。艾瑞咨询数据显示，2015年中国网络购物市场中B2C市场交易规模为2.0万亿元，年度占比首次超过C2C；2015年期间B2C网络购物市场增长56.6%，远超B2C市场19.50%的增速。据国家邮政局数据显示，2015年，邮政企业和全国快递服务企业业务收入累计完成4039.3亿元，同比增长26.1%；业务总量累计完成5078.7亿元，同比增长37.4%。全国快递服务企业业务量累计完成206.7亿件，同比增长48%；业务收入累计完成2769.6亿元，同比增长35.4%。
网上购物给人们的生活带来了便利与乐趣，但是大多快递企业存在快件延误与丢失、快件损坏、快递人员素质差等多种弊端，导致许多快递消费者对快递企业的服务质量存在抱怨和不满。2016年6月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过＂12305＂邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉67547件。申诉中涉及快递业务问题的占总申诉量的95.3%。申诉的主要问题包括邮件损毁、邮件丢失短少、收寄服务、邮件延误以及投递服务等。产生这些问题的主要原因有：企业管理理念落后、客户服务质量管理标准缺失、快递从业人员素质较低化及快递信息管理系统不健全等。
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1.2B2C市场发展现状
1.2.1B2C市场规模
据中国电子商务研究中也监测数据显示，2016年上半年，中国电子商务交易额达10.5万亿元，同比增长37.6%。中国网络零售市场交易规模占到租会消费品零售总额的14.8%，较2015上半年的11.4%，增长了3.4%。
据中国电子商务研究中也监测数据显示，2016年上半年中国网络零售市场交易规模达23141.94亿元，相比2015年上半年的16140亿元，同比增长43.4%。
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第二章理论研究和模型假设
2.1理论研究
2.1.1B2C运行模式
客户通过进入网上商城，注册或登陆商城后，在商城搜索拂选需要购买的商品，然后将商品加入到购物车中，进行网上支付，完成商品的下单。然后商城对客户的订单进行审核，确认订单。然后对客户需要的商品进行挑选，然后对商品进行自行配送或交由第三方快递企业进行配送。商品送达后，客户完成对商品的签收。
2.1.2商城运行模式分类
B2C电子商务是企业通过网上销售平台，向消费者提供企业的产品和服务。B2C商城运行模式主要分为以下三类：第三方交易平台模式、垂直中间商模式以及零售商自销模式。B2C商城运行模式分类如表2-1所示。
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2.2模型研究范围界定
本文对模型研究范围做以下设定：
（1）由于无形的商品和服务无需空间上的运输，本文只针对有形商品和服务进行研究。产品或服务从商城到客户的外部物流运输。
（2）不考虑商城货品的来源。即不区分商城自营商品还是第Ｈ方进驻商家的商品。
（3）由于商城和客户都是快递企业的服务对象，本文所指的客户是指在网上买东西的消费者。对快違企业与商城的服务关系不做研究。
客户在商城网站提交订单后，商城需要对客户的订单进行处理，生成订单，然后进行配货，再把商品交给快递企业，由快递企业完成商品配送。订单的受理包括好单生成响应性和客户要求满足度。商城接到客户的订单后，如果能够快速生成订单，就能够尽快完成商品配货，及时发货，使得客户较早收到商品。很多客户在下单的时候，会对配送快递企业（选择哪家快递企业配送）和接收商品的时间（例如要求快递企业在工作日送达。）等做了备注和说明。或者在下单后，由于某种原因，客户需要对订单的内容和配送地址等进行修改。
由于网上购物人群众多、位置相对分散，且每单需求量小、品类差异性也比较大增大了B2C电子商务的订单拣选和配送的难度。对于商家来说，能否在客户下单后尽快协调好炼选和配送环节，已成为电子商务物流管理中亟待解决的问题。客户在商城提交订单后，订单处理部门需要依据订单到达的时间、包含的商品及其仓储信息等制定合理的掠选任务，实现订单完成时间最小化。消费者在商城下单后，期待能够尽快收到商晶。当前，电子商务物流配送体系不够完善，商品物流配送效率偏低，过低的物流效率往往使一些买家对网上购物望而却步。所以，商家在接到客户的订单后，需要快速的确认订单，处理消费者在订单里的要求，节省商品送达时间。比如有的消费者要求由指定的某家快递企业进行商品的配送，有的消费者要求商品要在工作日送达等等。商城如果能够在满足客户要求，保证订单质量的情况下，快速的确认订单，进行商品的挑选与搭配，安排物流，那么就会缩短商品到达客户手中的时间，提高物流配送效率。从而提高客户的满意度。
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第三章研究方法................17
3.1量表与问卷设计............17
3.2样本选择及问卷发放............19
第四章数据分析..............22
4.1自建物流模式忠诚度分析..............22
4.1.1因子分析............22
4.1.2信度分析................24
第五章结论与展望..........38
5.1研究结论...............38
5.2研究局限性与展望...................40
第四章数据分析
4.1自建物流模式忠诚度分析
4.1.1因子分析
（1）订单受理因子分析
将相关数据整理输入SPSS19.0软件进行因子分析，整理后得到旋转后的因子载荷结果。所得因子载荷值均比较理想，如表4-2所示：
（2）感知价值因子分析
将相关数据整理输入SPSS19.0软件进行因子分析，整理后得到旋转后的因子载荷结果。所得因子载荷值均比较理想，如表4-3所示：
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第五章结论与展望
5.1研究结论
通过研究，可以得出以下结论：
（1）本文通过对自建物流模式、第三方物流模式和联盟物流模式的分析研究，探讨了B2C模式下快递企业的客户忠诚度。研究发现，这三种模式下，客户对快递企业的忠诚度受到多种因素的影响。
自建物流模式下，影响快递企业客户忠诚度的因素主要有：情感性价值、功能性价值、服务症度、服务配置。
第三方物流模式下，影响快递企业客户忠诚度的因素主要有：订单生成响应化、客户要求满足度、情感性价值、功能性价值、服务配置。
联盟物流模式下，影响快递企业客户忠诚度的因素主要有：订单生成响应性、客户要求满足度、情感性价值、功能性价值、服务态度、服务配置。
（2）不同模式下，各个影响因素对快递企业客户忠诚度的影响程度不同。本文通过客户满意的中介效应来比较各个影响因素的影响程度。
从表5-1可以看出，自建物流模式下，各个影响因素对客户忠诚度的影响重要程度：服务态度>功能性价值>情感性价值>服务配置。其中，服务态度对快递企业的客户忠诚度影响最大（0.336），突出反映了自建物流的配送效率高、服务质量高的特点。第三方物流模式下，各个影响因素对客户忠诚度的影响重要程度；情感性价值>功能性价值>服务配置>客户要求满足度>订单生成响应性。其中，情感性价值是快递企业的客户忠诚度的最大的影响因素（0.221），第三方物流在很多年前便已存在，已经成为人们日常生活的一部分，客户在情感上有很强的认同性和依赖性。联盟物流模式下，各个影响因素对客户忠诚度的影响重要程度：功能性价值>服务配置>服务态度>订单生成响应性>客户要求满足度>倩感性价值。其中，功能性价值对快递企业的客户忠诚度影响最大（0.294），联盟物流能够实现了自建物流和第Ｈ方物流的优势互补，提供多样化的服务，带给客户更好的体验。
参考文献（略）
