本文是一篇金融管理论文，本文采用理论研究和实证分析相结合的方式，以盛京银行为研究对象，从业务体系、营销体系、员工素质、服务流程和风险管理五个方面分析了盛京银行顾客满意度存在的问题，并根据具体问题逐一分析，给出了提升顾客满意度的策略方案和保障措施。通过对盛京银行顾客满意度问题的研究，我们发现更为显著的了解到顾客满意度在银行发展中的重要性。因此，本文结合盛京银行的实际情况，提出了改良组织架构、完善绩效考核机制、重塑企业文化、贯彻人才发展战略、强化信息系统管理、提倡业务及产品创新，注重服务理念等策略，希望能为盛京银行顾客满意度问题提供一定的理论指引。随着经济与科技的发展，顾客满意度提升将会愈发艰难，是机遇，亦是挑战。只有不断完善发展战略，运用最先进的科技手段为武器，采用最现代的服务理念为铠甲，才会获得发展，赢得客户的青睐。
第 1 章 绪论
1.1 研究背景及意义
1.1.1 研究背景
近年来中国经济发展迅猛，银行业增长平稳。这与宏观经济的发展亦步亦趋。2020年，我国银行业在稳中有进的基调下，逐渐实现经济效益与市场口碑双赢。但是，目前在全球经济一体化背景下，国际与国内的市场环境错综复杂，变量因素明显增多。曾经，中国的银行业是中国版福特公司，以卖方市场为主。传统国有银行占据绝大部分市场，以提供产品为主，掌握市场主动权，对顾客的满意度关注甚少，此现象饱受诟病。随着经济的发展，科技的进步，各种新兴互联网金融手段依次出现，银行业面临着前所未有的冲击。提升行业占有率的决定性因素就是顾客这一最大的变量。稳定现有客户资源，挖掘更多的潜在客户为银行业工作的重中之重。 由于对顾客资源的重视，顾客满意度应时而生，并随着市场营销理论的发展，丰富，逐渐完善。银行业把顾客满意度运用于日常工作的细节中，实则顺应大势之所趋。能够扭转固有的传统发展理念促进市场化进程的加速，以确保银行核心竞争力，综合服务能力的提升。
盛京银行为东北地区成立最早，规模最大的城市商业银行，总部位于辽宁省沈阳市，2014 年在香港上市。盛京银行已在上海、北京、长春、天津，大连等地陆续成立18 家分行。东北地区以重工业为产业依托，服务业占比较小。自国家提倡振兴东北老工业基地战略开始，盛京银行坚持服务地方，服务市民的意识，勇于承担社会责任，为促进东北地区经济结构转型提供了巨大的金融支持。
盛京银行作为城市商业银行也无例外，顾客满意度是其经营管理中不可缺少的部分。以此为指导经营思想可以在金融产品，客户服务等方面开辟出新的通道。在明确客户需求前提下，大部分工作都会变得有的放矢，而非盲目而为。保证以较少的资源转化为适合顾客需求的产品和服务，在竞争愈发激烈的同业市场中占据一席之地。
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1.2 研究的主要内容
本文主要从盛京银行顾客满意度现状进行细致深入的分析。查找造成顾客满意度不高的成因，结合宏观经济学、客户心理学等相关学科设计出可行的提升策略方案，其与成因相对应。同时，设计出提升策略的实施保障措施，确保策略方案顺利开展。主要内容分为以下六个章节。
第一章为绪论，从本文的研究背景及意义入手，阐述了研究的主要内容和方法及技术路线三个方面。
第二章为相关理论基础概述，通过对相关文献阅读整理，从顾客满意度为切入点，延展相关概念及理论。简介本文相关的研究方法，分别为文献综述法，实证分析法和经验总结法。
第三章对盛京银行顾客满意度现状进行具体分析，找出在顾客满意度方面的优势和不足。并对弱势之处分别从业务体系、营销体系、员工素质、服务流程和风险管理五个方面分析其中的问题及成因。并对以上问题归纳分析，进一步明确研究方向。
第四章针对影响顾客满意度的各项因素组合改进的需要，提出了基于客户需求最大化为核心的策略方案。梳理提升策略设计目标及原则，依据上文提出的问题设计出相对应的五个提升策略方案，并对方案流程进行具体化阐述。
第五章为盛京银行顾客满意度提升策略实施的保障措施。为了使盛京银行顾客满意度策略方案有序开展，本文提出了从银行组织、银行团队，银行信息系统和银行文化四个方面做出保障措施，为提升方案的实施保驾护航，确保顾客满意度提升策略的顺利实施。
第六章为结论及展望，对全文的结论研究进行相应的归纳总结。希望通过本文的研究分析，可以为盛京银行找到在顾客满意度服务方面的实际问题，并为其提供相应的，可操作性的措施方案。进而提升盛京银行的服务水平，增强顾客满意度和品牌形象，为盛京银行高质量的经营打下坚实的客户基础。
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第 2 章 相关理论基础概述
2.1 相关概念界定
2.1.1 顾客满意度的含义
自“顾客满意度”于 20 世纪 70 年代被美国营销专家 Cardozo 教授首次提出以来，越来越多的视角开始投入到顾客满意度这一理论身上。Cardozo 教授认为顾客满意度与顾客会再次购物成正相关。这与早期研究集中在产品本身上的重点大不相同。随着对顾客满意度这一学科研讨加深，国内外学者有着不同的见地。
在国外可罗宁和泰勒等学者认为，服务质量对顾客满意度起着决定性作用。通过比较顾客购买行为中投入的精力和费用，消费过程中感到的满足感所成的比例，可以得出顾客的满意度程度。沃森和古德林等学者认为科技可以提高顾客满意度。一些外国银行已经通过网络系统来为客户提供新颖的服务，来满足顾客多方面的需求。科技的脚步不会停歇，时代的车轮只会不停向前，只有走在顾客的想法前面才会有发展。摩根和亨特于 1994 年提出关系信任理论。他们认为基于信任关系上的客户与企业联系会长久维持下去。信任关系是提高客户满意度的基石。如果顾客在与企业的接触中产生了信任感，就会在之后的业务办理中将会有较高的满足感，并很大可能成为坚定的忠实客户。
在对顾客满意度研究方面，国内起步较晚。1995 年清华大学赵平教授将这一概念引入中国，并开始进行系统性的研究。他认为顾客满意度与企业的信用，名誉紧密联系在一起。当顾客在与企业接触过程中，产生负面情绪，满意度较低时，很大可能会把这种情绪传递给身边人，从而对企业名誉构成不好的影响。王进富教授以国外的理论成果为基础，结合中国国情，设计了具有社会主义特色的测评体系，即因子分析法。得出效率与诚信是影响顾客满意度高低的要素。马义华和叶祥凤认为顾客通常会以自己过去的购物经验产生一种期望，再把这种期望与当前购物过程进行比照，从而产生愉悦或懊丧的情绪。当顾客满意度很高时，购买想法会比普通顾客高六倍。
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2.2 相关理论概述
满意度很难被衡量，所以不同的学者有着不同的见地。下文简述了两种满意度评价模型。
2.2.1 满意度的影响因素模型
1.期望——效果模型(EDM：Expectations Disconfirmation Model)
Oliver 等学者提出此模型。他们认为顾客满意度的高低取决于顾客理想中的对产品或服务的需求感受与其心理预期的差距。即服务或产品的效果—消费前的期望=差异。由此公式可得出，当差异值为 0 时，表示顾客感官不明显，刚好满意，顾客的心里预期与服务或产品的带来的感受恰好相符。当差异值大于 0 时，代表顾客满意度较高。差异值为负数时，代表顾客满意度较低。差异值与满意程度成正比。差值越大，满意度也相对的增加或者减少。顾客心中对产品或者服务的。理想化要求越高，对商品或服务的要求就越高。此模型可以比较简单的核算顾客满意度差值，然而无法科学的解释顾客满意度的形成过程，存在弊端。
2.顾客需求满意程度模型(CSM：Customer Satisfaction Model)
Kano 于 1984 年在日本质量控制协会会刊发布了名为《诱人品质与必须品质》的文章，文中指出了顾客需求满意程度模型，用以剖析衡量企业内部客户的满意度。此模型甄别出六类质量属性。其中基本因素，性能因素和兴奋因素对顾客满意度产生实质性影响。背离因素，可疑因素和冷漠因素间接影响顾客满意度。为了找出上述六种因素 Kano 设计了一份调查问卷。问卷根据产品的每项特征准备了功能良好型问题和功能不良型问题。经过对问卷反馈的答案进行研究归纳，可以得出产品所具备的特征属于何种要素。它将客户满意分为三种：兴奋型需求，期望型需求，根本型需求。依据不同的客户属性可以采用对应的策略。当遇到的客户为兴奋型时，要求企业突出产品的卖点，提供新颖的产品属性或服务行为。满足客户的猎奇心理，使客户感到惊喜，成为企业最忠实的客户群。期望型客户为日常生活中最常见的客户类型，企业应关心的为如何将产品或服务提高到标准水平线之上。基本型客户理所当然要求企业注重质量，这是最基本的需求。企业需要保证基本质量符合行业标准，同时，应注重降低故障出现率。N.Kano 的顾客满意度模型是一项质量管理工具和市场营销技术，可以被用来衡量客户的满意程度。
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第 3 章 盛京银行顾客满意度现状分析......................12
3.1 盛京银行发展概述......................12
3.2 盛京银行顾客满意度现状.........................14
第 4 章 盛京银行顾客满意度提升策略方案设计 .......................................22
4.1 提升策略设计目标与原则.........................22
4.2 提升策略设计方案...................22
第 5 章 盛京银行顾客满意度提升策略实施保障措施...............................30
5.1 银行组织保障.......
