5.2 银行团队保障.........................30
第 5 章 盛京银行顾客满意度提升策略实施保障措施
5.1 银行组织保障
对于顾客满意度的提升过程，并不是短期可以是实现的。需要企业注入人力、物力、心力才得以完成，是一个长久持续的战斗。因此，它需要敦厚有力的组织体系作为保障基石支撑，为提高顾客满意度提供必备的力量支持。首先，需要一个长期的计划，对提升顾客满意度策略做出阶段性目标和战略部署。预测随着企业的发展，相对应的顾客满意度应该建设到何种地步，需要组织调配多个部门来配合。设立专职部门，研究、监控顾客满意度发展建设情况。因为顾客满意度建设工作是复杂、繁琐的，需要多部门来协调运作，匹配的资源众多，因此设立单独的专职部门有助于相应工作的开展，发挥组织保障的职能，调控进度流程，推动顾客满意度建设又好又快的发展。此部门应将着力点放在处理客户抱怨反馈上，它是提高客户满意度的第一步，也是非常重要一步。在接到客户给予的反馈信息时，及时进行处理，重视客户的抱怨，主动承担错误，给客户受到重视的感受。
设立专职部门的目的，不仅仅是为了减少客户抱怨，更主要的是变不满为满意，培育客户的忠诚度。在日常工作中，广泛收集客户的抱怨信息，鼓励客户投诉，成立多种投诉平台来满足客户的需要，给客户以发泄的出口。多数时候客户的投诉，仅仅是情绪的宣泄，所以，在面对顾客的不满情绪时，首先应耐心倾听，引导客户倾诉不满情绪，让顾客感受到被理解，被重视，在根据客户的要求处理实际的问题。城市商业银行要想更好的了解客户，服务客户，就必须知道客户的需求是什么。成立有关顾客满意度的专业部门是大势所趋，它是连接客户与银行其他部门的桥梁，是提升顾客满意度的组织保障基础，有助于城市商业银行提升市场份额。
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第 6 章 结论及展望
6.1 研究结论
对顾客满意度的研究，旨在通过对影响因素进行分析，找出问题的关键点得到客户对银行产品或服务的满意程度，并依据得到的结果反馈，制定经营策略。目前，我国金融市场改革步伐加快，利率市场化、金融脱媒和互联网金融交织推进，使中小商业银行面对的外部环境和市场结构发生了深刻变化，未来经营发展面临前所未有的挑战。因此，重视顾客满意度研究，将提高顾客满意度策略作为全行工作的重点，对是盛京银行来说至关重要。
本文采用理论研究和实证分析相结合的方式，以盛京银行为研究对象，从业务体系、营销体系、员工素质、服务流程和风险管理五个方面分析了盛京银行顾客满意度存在的问题，并根据具体问题逐一分析，给出了提升顾客满意度的策略方案和保障措施。通过对盛京银行顾客满意度问题的研究，我们发现更为显著的了解到顾客满意度在银行发展中的重要性。因此，本文结合盛京银行的实际情况，提出了改良组织架构、完善绩效考核机制、重塑企业文化、贯彻人才发展战略、强化信息系统管理、提倡业务及产品创新，注重服务理念等策略，希望能为盛京银行顾客满意度问题提供一定的理论指引。随着经济与科技的发展，顾客满意度提升将会愈发艰难，是机遇，亦是挑战。只有不断完善发展战略，运用最先进的科技手段为武器，采用最现代的服务理念为铠甲，才会获得发展，赢得客户的青睐。
参考文献（略）
