本文是一篇客户关系管理论文，本文以工商银行Q分行机构客户关系管理为研究对象，介绍了客户关系管理理论和该理论在商业银行中的应用，分析了客户关系管理理论涵盖的客户细分理论、关系营销理论和客户价值理论三种理论基础。
1绪论
1.1选题背景与意义
1.1.1选题背景
我国目前的金融行业正经历着转折，经济的发展、技术的进步以及国家政策的调整都给金融市场带来了长足的发展空间，这些优越的条件不仅仅显著改善了以工商银行为代表的传统金融行业的发展环境，还催生了以互联网金融、共享金融为代表的新型金融机构和相应的配套服务，增强了金融机构的多元性和丰富性[1,2]。但随之而来的就是传统商业银行受到重创，市场份额不断被新型金融模式取代，个人储蓄类存款被蚕食；而银行的另一大块存款“蛋糕”——公司类存款由于受到集团客户成立了自己的财务公司，使低成本的公司存款转变成了付息成本高的同业存款影响，存款份额也不如以前。相比之下，机构类存款凭借资金沉淀厚实、资金流动稳定等优势，逐渐成为商业银行存款增长的排头兵。
近年来，党中央深入推进“放管服”改革，始终以“优化政府服务”为目标，创新行政服务管理方式来提升政府履职，并且加快推进“数字政府”建设，以数字化手段赋能政府治理。相关政策的出台有利于增强银行的自主经营权，也有利于银行扩展各类政府客户的代理业务和各类中间业务作为自己的利润增长点。所以如何有效地管理机构类客户关系成为了各商业银行未来的工作重点。
1.1.2选题意义
理论意义。客户关系管理的概念最早起源于国外，内容已趋于成熟。我国开展客户关系管理方面的研究时间较短，但通过国内学者的努力探索和实践丰富，目前研究已进入稳定发展阶段，但对于商业银行机构类客户关系管理方面的研究内容尚少尚浅。本文以互联网金融发展壮大、传统存款份额被挤占和机构客户需求转型为研究背景，对相关理论基础进行梳理，结合工商银行Q分行机构客户关系管理现状进行深度剖析，提出问题并提出针对性优化方案。研究结果将对进一步补充客户关系管理研究理论体系作出贡献，对同类研究具有一定程度上地参考意义。
1.2研究内容
本文以工商银行Q分行机构客户关系管理对研究对象，通过阅读大量关于客户关系管理相关文献，并通过图书馆借阅书籍、网页查找、报名授课班等渠道去了解商业银行机构客户营销管理的概述、理论和成果，帮助本文在改善机构客户关系管理方面的问题进行探究。对工商银行Q分行机构客户关系管理现状进行分析，揭示该行在机构客户关系管理工作中的不足及隐藏的问题。关注以上问题，提出优化方案及相应保障措施，以期为优化工商银行Q分行机构客户关系管理做出贡献。
政府类机构是指行使国家权力，执行国家职能的中央和地方立法、行政、司法等机关，主要依靠公共财政支出。工商银行Q分行划分政府机构行业类别主要包括：财政、法院、公安、检察、社保、海关、工商、税务、司法、民政、一行两会、扶贫开发、纪检监察、国土资源、房管住建、交通运输、审计统计、政府平台、质监部门等。
2机构客户概述及理论基础
2.1机构客户概述
2.1.1机构客户概念
商业银行机构类客户是指以组织形式存在的法人实体以外的、与银行建立合作关系以获得金融产品和服务的非个人客户[4]。商业银行机构类客户的范围包括：各级政府机构、事业单位、社会团体、军队武警、银行金融机构、非银行金融机构等。与个人客户相比，机构类客户通常有更大的规模、更复杂的业务需求和更高的风险承受能力。工商银行总体具体划分出四大一类分级、若干二类分级和若干三类分级，如表2-1所示。
2.2客户关系管理概述
2.2.1客户和客户关系
“客户”这个词在各行各业都没有固定含义，对于企业来讲，客户是针对某一市场进行细分后产生的，他们的需求较集中。对于商业银行而言，客户通常被定义为与该银行建立了合作关系并享受其产品和服务的个人或企业实体。对于个人客户，他们可以是拥有个人银行账户（如储蓄账户、支票账户）、信用卡、贷款等产品的人士。个人客户可以享受银行提供的各类金融服务，如存款、取款、转账、贷款、投资理财等。对于企业客户，他们可以是拥有企业银行账户、贷款、融资、电子票据等产品的企业或机构。企业客户可以通过工商银行获得资金融通、跨境交易、外汇服务、企业金融管理等支持。
“客户关系”则描述了企业与客户互动以改善客户体验的方式。客户关系旨在与客户建立互惠互利的关系，这种关系不只是简单的提供与购买，企业所提供的客户服务、产品开发等活动都在客户关系中都发挥着重要作用。在商业银行中，客户关系是指银行与其客户之间建立和维护的互动和合作关系。这种关系是基于相互信任、共同利益和长期合作的基础上发展起来的，包括以下五个方面。
客户识别和分类。银行通过对客户的身份和需求进行识别和分类，以便为他们提供个性化的产品和服务。
客户沟通和协商。银行通过多种渠道（如面对面、电话、在线等）与客户进行沟通，了解客户需求，提供咨询和解答问题，并在必要时就产品、服务或投资等进行协商和交流。
客户满意度管理。银行致力于提供高质量的产品和服务，客户满意度管理是通过收集反馈、调查问卷和市场研究等手段来评估客户对银行的满意度，并采取措施改进服务质量。
3 工商银行Q分行机构客户关系管理现状分析 ................................. 14
3.1 工商银行Q分行基本情况介绍 ................... 14
3.1.1 分行介绍 ................................ 14
3.1.2 机构金融业务部人员配置及职责分工 ........................... 15
4 工商银行Q分行机构客户关系管理优化方案 ...................... 27
4.1 机构客户关系优化目标与原则 .......................... 27
4.1.1 优化目标 ............................. 27
4.1.2 优化原则 .............................. 27
5 机构客户关系管理优化方案的保障措施 ................... 45
5.1 重视培育企业文化 ............................... 45
5.2 优化绩效考核评价体系............................... 45
5.3 注重营销服务队伍建设............................ 46
5机构客户关系管理优化方案的保障措施
5.1重视培育企业文化
一是要强化“以客户为中心”服务理念。分行不应只把它当做一句口号，而应该落实到具体行动上，需要做到换位思考，站在客户角度思考问题，及时把握客户需求痛点、建设难点、流程堵点，找准服务契合点，不断提升客户满意度[47]。还要充分发挥Q分行在科技金融和系统建设的服务能力，给机构客户带来更有温度、更便捷高效的服务体验，才更有助于打造高质量金融企业形象。
二是打造“人本文化”，发挥员工潜能。首先管理者要把每一位员工都当做家人，通过困难职工帮助、集体生日会、定期团建、节日走访慰问等活动增强员工的幸福感和归属感，让每一位员工从内心深入认可这个“家”，都用积极的心态去对待工作和生活，才会心往一处想，劲往一处使，发挥出员工潜能与活力，达到用文化无声无息培植企业文化，推动全行金融服务事业长远稳健发展的目的。
三是建立“服务文化”，提升网点品味。辖内各支行可以在营业大厅设置文化墙，展示员工风采、心得寄语或者播报当天财经新闻等；在营业大厅展示“龙虎榜”，展示支行业绩排名和优秀服务标兵；保证每天的晨会夕会召开的有质有量，员工可以分享经验营销经验，帮助其他人复制经验，带动全行员工共同进步。总之建立“服务文化”有百利而无一害，对于优化网点内部服务形象，提升营业大厅靓度都有帮助。
6结论
6.1研究结论
在国家金融改革背景下，金融机构业务发展迎来新格局。工商银行总行抢先意识到机构业务发展的重要性，结合机构业务场景，针对性投入资金研发科技平台和电子化产品，以提高机构客户黏性。工商银行总行还创新性提出了GBC联动营销概念，提出了创新营销新思路。但在具体落实环节却受到了一定阻碍，这种阻碍体现在配套技术、产品创新、组织管理、员工行为等方面，一定程度上影响了Q分行机构客户关系管理水平的提升。
本文以工商银行Q分行机构客户关系管理为研究对象，介绍了客户关系管理理论和该理论在商业银行中的应用，分析了客户关系管理理论涵盖的客户细分理论、关系营销理论和客户价值理论三种理论基础，结合工商银行Q分行基本情况、机构业务管理现状、同业竞争情况分析和机构存款余额占比情况，分析出工商银行Q分行存在机构客户结构不合理、机构类产品内容缺乏个性、机构类客户营销深度不够、行内员工对于客户关系管理意识不强、客户经理考核激励机制不完善等具体问题。
为了解决上述问题，促进Q分行机构业务高效高质发展，本文提出机构客户关系管理优化方案，方案共包括五个内容，一是加强信息系统建设，优化机构客户关系管理平台，二是深度营销机构客户，优化机构客户管理精度，三是创新机构产品内容，优化机构客户个性化产品体验，四是推进GBC和网格化工作，优化全链条客户协同发展能力，五是提高从业者CRM系统认知，优化客户关系管理意识。为了优化方案可以顺利实施，本论文又提出四条具体的保障措施，一是培育工商银行Q分行的企业文化，二是优化绩效考核评价体系，三是加强营销服务队伍建设，四是加强各部门协作配合。
参考文献（略）
