本文是一篇客户关系管理论文，本文提出了一种基于顾客关系理论的新思路，可以为国内商业银行开展顾客关系管理的理论研究提供实例与材料，从而进一步丰富和完善我国的客户关系管理理论。
1绪论
1.1研究背景
步入21世纪后，我国经济发展增速迅速提升，经济发展成绩有目共睹，这离不开金融改革开放的贡献，这使加快现代金融体系建设，成为推动我国经济高质量发展的关键途径。据相关数据统计，2022年末，我国金融业机构总资产为419.64万亿元，同比增长9.9%，其中，银行业机构总资产为379.39万亿元，同比增长10%。为进一步规范金融市场的有序发展，我国相关部门相继出台各项政策，加大金融行业的扶持力度，形成了良好的金融行业发展政策环境。
但金融环境的变化对我国商业银行的发展与生存带来了新的挑战，加剧了行业竞争。一些外资银行看到我国金融行业发展的稳定性及潜力，开始入驻中国市场，我国商业银行面临的竞争对手不再局限于国内。同样，它们先进的经营理念和管理模式也在逐渐影响着国内银行业。加上互联网时代的到来，人们获取信息的习惯与方式发生了变化，获取的信息更加全面、便捷，金融服务需要也逐渐多元化。这种情况下，客户对商业银行服务方面的要求也越来越高。部分传统商业银行已经开始迈入互联网金融的队列，加大网络技术在经营管理中的运用。还有一批互联网金融机构逐渐崛起，它们不同于传统商业银行，经营模式更加灵活，在挖掘客户金融服务需求方面更加个性化，获取了一大批客户的信赖。例如，支付宝等金融机构巨头，旗下的余额宝成为互联网金融入侵传统银行业存款的先锋队。后来，越来越多的金融产品问世，更好地满足了客户理财、贷款等方面的需要。传统商业银行垄断金融市场的局面已成过去式，商业银行必须要加强自身创新能力，更好地满足市场中客户的金融需要，才能提高客户的满意度水平，从而形成更强的竞争优势。
1.2研究意义
1.2.1理论意义
在总结前者客户关系管理的相关研究后不难发现，国外学者相关理论研究起步较早，理论研究内容也较为完善。我国学者也积极借鉴西方发达国家学者理论观点的基础上，开展相关研究，将客户关系管理理论应用于商业银行管理实践之中。但毕竟国内外金融行业发展环境不同，客户关系管理理论的实际应用相比于西方发达国家存在较大的差距。在综合了国内外关于顾客关系管理的理论研究和商业银行顾客关系管理的现实状况的基础上，将顾客关系管理的相关理论和商业银行的实践运用相结合，因此，本文提出了一种基于顾客关系理论的新思路，可以为国内商业银行开展顾客关系管理的理论研究提供实例与材料，从而进一步丰富和完善我国的客户关系管理理论。
1.2.2现实意义
商业银行在当前激烈的市场竞争中，不但要面临来自于海外的外资银行竞争，还需要面临经营模式更加灵活的互联网金融机构的竞争，竞争环境日趋严峻。为更好地抢占客户市场，加强客户关系管理是必然举措。本研究以中国银行HZ分行为主要研究对象，在充分调查其客户关系管理现状的基础上，识别客户关系管理中的不足与问题，并提出系统性、针对性的解决方案。这在一定程度上强化了中国银行HZ分行的内部管理能力，提升银行业务实力，加快客户关系管理系统的建立，并更好地满足市场中客户的金融服务需要，提升客户满意度，拓展银行的市场份额，创造更高的经济效益。同时，为其他商业银行客户关系管理工作的开展提供指导与借鉴。
2相关概念与理论基础
2.1相关概念
2.1.1客户关系
从“关系”的基本概念来看，双方的“感觉”、“行为”要素显得尤为重要。而“感觉”又属于情感的范畴，很难使用准确的文字去界定。客户关系就是建立行为与感觉之上的。通常情况下，客户关系管理实践操作中应对如下几个方面的问题给予应有的关注和重视：
首先，顾客关系管理本身也同样有其生命周期，在顾客关系管理的起始阶段，顾客流失的概率最高。所以我们在这一阶段的营销活动中，应尽可能为顾客提供更大的折扣，从而留住客户。而在后续的稳定发展阶段，顾客由于在前期已经对产品形成了初步的认知，所以在本阶段已经和企业之间形成了相对稳固的关系。衰退期的出现并不是必然的，只有企业所提供的产品或者服务无法满足顾客的需求，才会进入衰退阶段。显然，企业应在顾客关系稳定发展阶段发力，认真对顾客关系管理过程中所获得的数据进行分析和挖掘，找寻顾客消费需求的变化方向，并根据客户所反馈的意见和建议对产品和服务加以调整，这对于留住优质客户是非常必要的。此外，客户关系管理实际上还具有情绪特征和行为特征，只有把握住了这两方面的特征，才能够开展更具差异化的营销活动，通过分层次的服务来让客户感知到更为优质的服务，从而产生对企业的归属感和信任感。针对这一问题，科特勒在研究中提出了客户关系分类的概念。以此来看，客户关系应根据客户数量与产品的实际情况作出划分，而企业具体内容与边际利润水平则是出发点，同样也是落脚点。客户关系可划分为以下多种类型，具体分类见图2-1所示。
2.2理论基础
2.2.1客户生命周期理论
客户是有生命周期的，就是客户与客户之间的某种联系的起点和终点，是客户在某一特定时点上所产生的行为，它可以动态地体现出顾客在不同时期的特点。从图2-4看，顾客的寿命周期图可以分成四个阶段，即调查阶段，逐步形成阶段，稳固维持阶段，逐步衰退阶段。在这三个阶段中，成长阶段是人际关系发展最迅速、最稳固的阶段。
顾客始终是商业银行得以生存和发展的核心资源，而客户关系管理贯穿于售前、售中、售后的每一个环节。顾客生命周期的价值主要表现在公司的投入回报与顾客的寿命成正比，即顾客关系维系的时间愈长，公司从顾客身上得到的利益也就愈大。
2.2.2客户细分理论
客户分类就是根据顾客的需要性、价值性、偏好性来将目标顾客与潜在顾客细分为不同的顾客群。根据类型、习惯、需求、潜力等因素，对顾客进行分类，以此来确定公司的策略目的，找到合适的商业模式，精准定位目标市场。不同顾客群体在消费习惯、服务质量要求等方面有着显著的差异，应为其提供更具针对性的产品和服务，从而提升客户的满意度，获得客户的认可。
总而言之，企业需要从经营和发展过程中的内外部环境出发，真正意义上的认识到客户细分的重要现实意义，这样才能达到有的放矢的市场营销，取得更大的利润。根据过去的研究发现，在对顾客进行分类时，可以将区域、销售量和消费群组作为划分顾客的重要指标。而顾客分类理论就是针对顾客的不同特点而提出的。现在，以地区和销售为基础来衡量客户的分类，这也是一种可以将客户分类的方式，同时也可以很好地满足现有的客户细分需要，对标不同的客户群，创建差异化的服务方式。但要对客户进行深入的分类，还必须将消费行为、消费偏好等属性考虑进去。唯有如此，才能准确把握顾客的需要，把握机会，获得深刻的经济效益。
3 中国银行HZ分行客户关系管理的现状 ......................... 13
3.1 中国银行HZ分行概况 ........................ 13
3.1.1 银行简介 ............................... 13
3.1.2 组织结构 ............................... 13
4 中国银行HZ分行客户关系管理方案 .................... 25
4.1 中国银行HZ分行客户关系管理的原则与目标 ......................... 25
4.1.1 基本原则 ............................... 25
4.1.2 主要目标 ................................ 25
5 中国银行HZ分行客户关系管理实施建议 ........................ 43
5.1 完善配套的相关制度 .................. 43
5.1.1 建立客户评价制度 ....................... 43
5.1.2 健全信息采集录入负责制度 .................. 43
5中国银行HZ分行客户关系管理实施建议
5.1完善配套的相关制度
5.1.1建立客户评价制度
为了更好地改进中国银行成都分行的顾客关系管理状况，本文提出了一套完善的顾客评价体系。从目前中国银行HZ分行的实际情况来看，可以从以下两个方面着手：一是使用设在营业柜台的“服务评价员”，请客户到服务台对产品进行评价；二是充分利用客户到银行办理有关业务的机会，通过客户问卷调查、客户访谈和赠送小礼物等形式，通过顾客对银行工作人员的工作状况进行评估，以此来评估银行的经营状况。与此同时，对客户数据库进行实时的更新与优化，对现有客户的新需要进行深度挖掘，为下一步的客户关系管理工作起到指引作用，从而推动中国银行HZ分行的CRM工作稳步发展。
5.1.2健全信息采集录入负责制度
中国银行HZ分行客户关系管理系统中的客户数据越丰富，挖掘的信息价值则越大。中国银行HZ分行在应用客户关系管理系统时，还应健全信息采集录入负责制度。具体来说，要给予员工完备信息录入的奖励。对于完全填妥客户资料，奖励50元，领取人40元，登记员10元；因为信息获取人的主观责任，导致了顾客信息不完整、陈旧、虚假等情况，所以对信息获取者处以200元的罚款，由于信息采集者的主观过错，对其处以100元罚款，而非因其个人信息被歪曲等原因而不予处罚，如果是5个以上的话，如果是这样的话，那就按照主观过错来惩罚。每个月都会有一次评估，三个月后，客户信息未搜集完毕，将被视为违规处罚。另外，对客户经理非法占有客户资料的行为，应作出明确的规定，如不能将其全部资料记录在系统中，则原则上不得从事任何业务；对非法隐藏或隐匿客户信息资源的，首次处以2000元罚款；第二次罚款五千元，并取消二年晋升资格；第三
