本文是一篇客户关系管理论文，论文构建了模型来评估WA电力公司的顾客满意度，并对其进行了全面的比较研究。接着运用结构方程模型进行实际验证。
第1章绪论
1.1研究背景及意义
1.1.1研究背景
20世纪80年代以后，随着电力体制改革的推进，国家逐渐取消了电力行业的垄断经营模式，放开了电力市场，电力行业逐渐向市场化发展。通过市场化改革，电力行业进入了多元化和多层次化的发展轨道，供电部门改变了传统的垄断经营。1997年国家电力公司成立后，电力市场逐渐形成竞争机制。2002年实施电力体制改革方案，将发电、输电、供电、用电分离，形成了新型电力市场。2007年售电公司开始向中小型工业和终端用户提供服务，市场规模扩大。2014年售电公司实现了产业链一体化发展。随着电力行业的改革发展，电力企业开始注重优质服务，以提升市场竞争力。2016年，售电市场进一步放开，售电公司正在逐步展现其价值和特色，并依托政策支持，引入了更多的市场机制，开发出新的运营模式，这对现有供电公司在供电质量和管理水平上提出了更多的要求。
与此同时，全社会也越来越重视“优化营商环境”工作，在过去几年的“优化营商环境”改革中，我国取得了一系列积极成效。此外，根据由世界银行构建的这个评估系统来看，中国在2021年的“获得电力”指数上在所有经济实体中的排序为第十三名，相较于去年的表现有所进步。这表明我国在电力供应和相关服务方面的改进和优化得到了高度的认可。尽管我国获得电力指数的名次已经有了显著上升，但是整个电力行业仍需不断满足客户用电的新的需求，并持续优化现有的供电服务水平，以获得进一步的发展空间。
1.2国内外研究现状
1.2.1国外研究现状分析
国外客户满意度研究已经取得了显著进展。许多学者和研究机构在不同行业和国家进行了广泛的调查和研究，以了解客户满意度的影响因素和测量方法。总的来说，国外的客户满意度研究已经建立了一套完善的理论框架，这些理论包括客户满意度理论、期望差异理论以及满意度模型，这些研究成果对于提高客户满意度、增强企业竞争力具有重要意义，同时为企业提供了重要的指导和决策支持。
(1)关于客户满意度理论研究在客户满意度理论研究方面，美国对如何提高顾客满意度的问题上的探索有着深远且丰富的历史背景。这个观念起源于20世纪50年代的世界经济发展迅速时期，那时公司对产品制造与销售的方式已经发生了根本性的转变并且进行了新的思考及归纳整理。由Cardozo[1]教授引领的研究团队率先提出“客户满意度”这一理论并在市场上得到了广泛运用作。在此基础之上，许多学者提出了期望差异理论。其中Szymanski[2]认为，客户购买的商品或享受到的服务能够达到客户所预期的标准，客户就会感到满意。他提出了客户满意度的高低取决于用户对购买商品或服务在使用中的感受和先前预期的感受两者之间的差别。顾客对于产品的评价高与否主要依赖他们实际使用的经验及预期的对比程度；而这正是由Oliver[3]在20世纪80年代的研究中所提出的观点：消费者的需求得到充分理解并被完全实现时会产生一种愉悦的感觉——这就是所谓的“感觉”。最后，菲利普·科特勒所做的最大的贡献就是使用差异数学函数来计算客户满意度的方法，主要包含着两个关键指标即公司提供的产品和服务所能给人们带来的实际体验感和顾客所期盼的体验感[4]，这一观点能够更准确地判断客户的感知状态。
第2章相关概念及理论
2.1相关概念界定
客户满意度是一种情感状态，它反映了消费者在购买产品或服务后，通过对实际性能或价值与预期性能或价值进行比较后所产生的喜悦或失望。当消费者对所购买的产品或服务感到满意时，他们会感到愉悦和满足；而当产品或服务无法达到预期时，消费者则会感到失望和不满。具体来说，客户满意度可以从以下几个方面进行详细界定：
(1)实际性能与预期性能的对比客户满意度是基于消费者对产品或服务实际性能与其在购买前的期望性能之间的比较。当产品表现出预期的或者更好的效果时，用户的体验将会是愉悦的，相反地，若产品的功能未能满足他们的期望，他们可能会有不满情绪，这种现象和科特勒(2009年)所著的《营销管理》中的观点是一致的。
(2)综合评价的心理状态客户满意度是一种心理状态，它反映了消费者对购买产品或服务的整体评价。这种评价可以基于多个因素，如产品质量、服务质量、价格、品牌声誉等。
(3)喜悦或失望的情感体验客户满意度是涉及消费者情感体验的概念。如果消费者对购买的产品或服务感到喜悦和满足，他们可能会有积极的情感体验。相反，如果消费者感到失望，他们可能会有消极的情感体验。
(4)影响行为的因素客户满意度可以直接或间接地影响消费者的行为。对产品和服务感到满足的顾客更有可能变成忠实的顾客，而提高他们的满意度则预示着公司将会吸引更多“回头客”，同时也能在消费人群里建立起良好的口碑。
总的来说，客户满意度是企业成功的重要指标之一，它直接影响着企业的声誉、市场份额和业务增长。企业应当紧密关注顾客的需求和期待，并尽力提供优质产品与服务，以此来增强顾客满意度并赢得他们的持久支持和忠诚度。这对于提高商品市场营销效果起着至关重要的作用。
2.2客户满意度相关理论
Cardozo于1965年的首次提及了顾客满意度的概念，Cardozo的满意度的理论强调了消费者对产品或服务的实际体验与之前的期望之间的比较，以及这种比较对满意度的影响。这一理论为企业了解和提高客户满意度，提供了重要的理论基础。
在20世纪90年代初期的研究中，由Fornell等人领导的研究团队认为，顾客满意度的提升能直接推动公司收益增长。他们的研究结果显示，满意度会引发品牌口碑、回购及忠诚度等因素的变化，进而间接地作用于公司经济效益的增长。目前的大部分研究都聚焦于探究影响客户关系的各种要素，以此来揭示出期望和实际感受的影响因素，并对测量模型做出深入剖析。也有学者提出了期望差异的理论来解释满意度，例如，Kotler提出了他的观点：顾客满意度是对产品实际表现或者说价值与其期望值相较后的心理反应。这种状态反映了实际价值与期望之间的差异。当现实的经验超出了预期的期待时，顾客会觉得满足感十足：反之则有可能产生不满和失望的感觉。根据Emerson的研究成果[22],消费者的喜悦或者愤怒都源于他们在购物后对于商品感觉是否符合预期的一种心理状态的变化。这可以被理解成是激动还是烦恼的表现形式之一。Oliver提出的观点即顾客们对自己买的产品或是服务的满意度主观评价完全依赖于他们自己之前设定的标准跟实际情况之间存在的差距大小，从而来决定自己的态度好坏程度[3]，这些研究结果都得出了类似的结论。
第3章 WA电力公司客户服务基本情况 ....................... 15
3.1 WA电力公司简介 ........................... 15
3.2 WA电力公司客户服务范围及内容 .................. 15
第4章 WA电力公司电力客户满意度调查 .......................... 21
4.1 电力客户满意度调查问卷的设计 ...................... 21
4.1.1 企业形象对客户满意度的影响 ....................... 21
4.1.2 客户期望对客户满意度的影响 .......................... 22
第5章 WA电力公司客户满意度实证分析 ......................... 31
5.1 描述性统计分析 ................................. 31
5.2 结构方程模型的构建 ........................ 34
第6章WA电力公司客户满意度提升对策
6.1企业形象提升方面的对策
树立良好的企业形象是企业在市场竞争中取得优势的关键，企业形象代表了企业在社会公众心目中的形象和认知，是企业信誉和口碑的体现。良好的企业形象能够赢得客户的信任和好感，增加客户对企业产品和服务的体验预期，在确定企业形象定位时，企业需要考虑自身的特点、市场需求和竞争环境等因素，从而确定适合自己的形象定位。电力企业则以服务、责任等定位自己形象。
6.1.1提升服务态度与能力
建立完善的客户服务体系，建立健全的客户服务体系，包括客户投诉处理、售后服务、客户关怀等环节，确保客户在任何时候都能得到及时的关注和帮助。提供个性化的服务，了解客户的需求和偏好，提供个性化的服务，满足客户不同的需求，增强客户对企业的信赖和认可。加强员工培训，包括服务技巧和技术培训培训，并对培训学习内容进行过程管控，确保员工能够及时掌握最新服务要求以及业务技能，确保员工具良好的沟通、倾听能力以及专业知识储备，能够为客户解决问题。提供高品质的产品和服务，确保产品和服务的质量和可靠性，提高客户满意度，从而提升企业形象。建立良好的沟通渠道，与客户建立良好的沟通渠道，包括电话热线、在线客服、社交媒体等，及时回应客户的问题和需求。建立客户忠诚计划，通过积分、折扣、礼品等方式，激励客户长期支持企业，增加客户忠诚度，提升企业形象。关注客户反馈：积极收集客户反馈和建议，及时改进和优化产品和服务，以满足客户需求，提升企业形象。
结论
论文构建了模型来评估WA电力公司的顾客满意度，并对其进行了全面的比较研究。接着运用结构方程模型进行实际验证，结果如下。
1)WA电力公司的电能消费者满意度的评级均分为4.547，这显示大部分客户对于该公司的整体表现持积极态度。
2)该公司在企业形象及服务品质方面的评分分别达到了4.513与4.535，这意味着被调研者对他们的业务印象深刻且对服务的效率感到相当满足。这些数据也反映出了他们已经体验到并且认可
