本文是一篇MBA论文，本文基于现今各股份制商业银行、村镇商业银行、民营银行的迅猛发展态势下国有商业银行在上层机构、规模构造占据绝对优势的情况下面临的服务质量和运营管理方面的挑战的背景，结合中国银行J分行经营效益的现状，通过综合归纳国内外关于银行网点运营管理的研究成果，提出文献研究法、案例分析法、调查分析法等研究方法。
1绪论
1.1选题意义
1.1.1选题的研究背景
银行在现代化国家的发展中至关重要，它是国家金融系统的主要构成部分，是国家宏观调控的重要手段，既关系着国民经济体系的构建，又紧密关联着市场经济中的所有成员和环节。营业网点是银行业各类业务、服务开展的前沿阵地和主要渠道，在整个银行业的发展中占据举足轻重的位置，承担着促进银行业发展的重要作用。
利率市场化开启时，意味着存贷款利率浮动区间已经由中国人民银行双向调整，这一市场信号不仅促进了银行业的相互竞争，也引发新的热点-我国金融领域在为市场客户金融款服务是我国未来经济领域重要发展趋势和竞争核心。从二十世纪电脑普及，和互联网科学技术的高速飞跃，促进了金融领域和互联网的紧密融合。各种传统金融服务不断与网络平台深化结合，衍生了网络支付渠道、互联网金融理财等层出不穷的市场金融产品。总而言之，互联网金融的快速发展和转播主要依靠互联网科技的便利性和丰富发达的传播能力等优势，深刻影响着大众传统的思维模式和行为方式，也极大地挑战着传统银行的市场地位和资源配置方式。特别是近五年，我国商业银行新设立网点速度逐年下降，但与此相反的是网点关闭数量却呈现增加趋势，在一增一将的对比下，明显反应出一些市场讯号。传统银行营业网点总量不断缩减，互联网金融给传统银行的物理网点发展带来的冲击急速加大。
商业银行物理营业网点运营理念还多停滞在传统的储蓄吸纳、交易核算等业务工作本身，落脚点仍是在完成网点业绩任务上，没有树立以客户需求为中心的经营服务理念，在网点具体的流程管理、客户服务、产品营销、基础建设、文化塑造等工作的实施过程中，忽视了客户的意愿表达和现实需要。没有主动站在客户角度、了解客户需求后再制定相应营销方案，服务意识不强导致缺乏高价值效益的产品营销计划，日常的业务增值性欠缺，导致银行业在金融市场竞争面前能力不断下降。随着改革开放以来利率市场化加深，一定程度上互联网金融发展突飞猛进的势头，给银行业带来日益激烈的同业竞争环境。怎么在这样的环境下深化改革，实现自身竞争力的突破，形成独特的市场优势已成了各大小银行发展的焦点。而在这行业改革浪潮中，作为银行业务服务前沿阵地和主要渠道的营业网点首当其冲，推进其运营管理体系的重构或优化已经刻不容缓。
1.2国内外研究现状
1.2.1国外研究现状
自1980年起，国际银行业掀起一波运营改革的浪潮，其中最著名的代表为瑞士银行，率先提出银行改革应从机关后台角度出发，不仅要对后台作业进行改制，还要全面破除传统银行运营中的障碍，这些改革思路提升了银行自身运营水平，不少同业紧随其后竞相学习。
(1)银行网点运营管理趋势
改革早期，企业为了减少产品成本投入并提高产品质量、附加值、盈利空间，企业家们为其提出需要更新并完善企业的运营管理理论。但直到商业服务行业的兴起并逐渐被大众接受，有关的运营管理理论才开始真正用于以银行业为代表的服务行业。流程化理论应用于各行各业。由于服务行业的发展态势迅猛，根据运营管理理论中的业务流程再造、精细化运营管理、网络数据平台等改革思路被银行业广泛采用。
Hammer Champy（1993）撰写的企业再造理论一书中有关企业革命的宣言，系统性对业务流程再造理论进行阐述①。经过理论的铺垫，西方学者Paul（1994）把业务流程再造理论和银行业务进行融合，对银行的业务流程再造进行了详细的理论阐述②。ArthurMeidan（2000）提出，商业银行从本质上来说，是为大众提供金融服务的服务机构，ArthurMeidan以服务视角，深刻剖析了银行网点运营的管理新路径，他提出了商业银行要学习大型企业的先进管理经验，在员工管理和产品创新、选址布局方面，要从客户需求角度思考，提供优质服务③。有关研究人员通过对比上个世纪90年代的数据信息，深入研究先进技术和网点运营管理的关联性，从中有了新的发现，技术的革新进步紧密了银行与用户之间的联系，并大大降低了信息泄露风险和网点运营管理成本。
2相关概念与理论基础
2.1相关概念界定
2.1.1银行网点
银行网点是商业银行实现自身储蓄、信贷、汇兑等各项业务的前端窗口，是跟客户直接业务沟通的重要物理场景，更是商业银行产生效益的主要方式。在本文。将银行网点定义为商业银行在基层设立的银行与客户产生交互的窗口，是银行业务最直接的体现方式，是商业银行架构的基本单元，集中体现了商业银行经营理念和管理水平，是商业银行核心竞争力所在。
2.1.2运营管理
在工商管理的企业管理中，运营管理指企业在从事生产工作和创造性服务时与其相关联的的各项管理工作，是企业的在把控全局时对企业进行有计划性、有组织协调、方案执行等运营相关的管理工作，涉及各流程及系统的设计、运行、评价和改进事宜。其基本概念内涵也伴随着社会发展而不断外延，整体大致可从三个社会发展时期来予以划分界定：一是农业社会向工业社会过渡时期。此时随着工业化的萌芽发展，生产力迅速提高，社会阶层分化加剧，促使社会分工不断细化，工商业快速规模性发展，逐步成为社会经济的主要产业形式，在这一过程中，企业的运营管理重要性不断凸显。二是工业社会时期。在这个时期，工业化已基本成熟，降低人力成本，追求更高效率和更好服务已成为企业更迫切的需求，随着信息技术的产生与发展，其逐步被应用到运营管理层面，不仅有效提升运营工作效率，还提高了组织性。三是信息科技社会时期。此时期信息化水平显著提升，数字化技术不断成熟，并被广泛运营到运营管理工作中，极大提升了运营管理工作的市场敏感度和感应效率。
运营管理作为企业的主要管理职能之一，其核心要义在于减少企业支出成本，提升工作效能、和集约资源的有效利用，帮助企业的使用资金高效周转，推动企业从上至下管理水平和服务质量的提高，从而实现企业盈利和客户体验的互利共赢，为企业的高质量可持续发展注入源源不断的动力。
2.2理论基础
2.2.1银行再造理论
本文引用的银行再造理论，是在目前商业银行体系中利用市场背景下信息技术和科学技术，探索一条具体的运营管理模式，从实践到模式的转变。它不仅改变银行传统的利用职能分工的单一经营管理模式，还引导商业银行转变管理思维，激发信息科技技术优势，促进银行运营管理减负松绑，精简运营管理流程，提升核心竞争力。
银行再造的核心要义在于运营管理模式的创新，而要实现这种实践创新，前提是要完成理念的创新，以银行运营管理理念的有效转变推进实际运营管理中组织结构、人员管理、内部流程、产品营销、服务质效等运营管理内容的整体提升，并不断适应时代发展需求，从而给银行运营模式带来深刻的改变。银行再造不是短暂性、表面的工作，而是从内到外系统性的工程。从目前国际金融领域的发展思路和成长过程看，不同阶段时期银行在运营管理方面是思路有很大区别，因此银行的业务再造也同样要重点突出内容，以便于具体执行。
(1)抓住核心业务
商业银行的再造应当抓住工作重心，突出业务重点，致力于提升产品和服务的最大价值，不断改善客户的体验感和满意度。在再造银行的业务内容前，银行应当全面总结自身原本的运营业务，准确掌握同业银行的相关情况，深入分析当前的银行业竞争态势，从自身实际出发，选择具有高附加值、特色化、高效率的业务操作与程序，摒弃或者外包低价值、重复化、低效率的业务，以高度集中的核心业务提升银行投融资能力、营销能力、创新水平以及互联网金融服务方式等核心竞争力。
(2)灵活的业务流程
随着消费环境和消费理念的变化，客户的需求更加注重多样化和个性化，传统运营中为提高工作效率而设计的标准化业务流程已不能适应客户需求的变化。因此，银行再造要求银行在业务流程的设计中，要注重对客户的科学分层，根据分层来研究不同客户群体的典型特征和侧重需要，同时根据场景的变化，开发多样化、灵活性的业务流程，从而不断增加客户粘性。
3中国银行J分行网点运营管理现状分析.............................15
3.1中国银行J分行网点运营管理现状..........................15
3.2调研思路与设计...................................16
4中国银行J分行网点运营管理优化措施...........................28
4.1优化的总体思路........................28
4.2优化的具体原则及措施..............................28
5实施网点运营管理优化措施的配套保障........................38
5.1组织保障.....................................38
5.1.1调整组织结构.................................38
5.1.2建立扁平化的组织结构..........................38
5实施网点运营管理优化措施的配套保障
5.1组织保障
在网点运营管理过程中，组织结构是重要的组成部分。中国银行J分行网点运营需要有健全的组织结构作为基础支撑。否则业务开展没有科学的分层，业务发展缺乏持续的动力。
5.1.1调整组织架构
在组织架构方面，首先强化各级职责、厘清权力分层。将权责不明和责任部清的部门进行梳理。前台一线部门主要负责是产品营销、客户维护、产品开发，中后台机关部门主要负责业务组织、人员管理等。银行网点对产品方
