本文是一篇质量管理论文，本文梳理了国内外关于服务质量和满意度测量等方面的相关资料，充分认识到提升客舱服务质量对G航空公司来说是目前最迫在眉睫需要实施的工作，通过对G航空公司服务质量现状的分析，梳理客舱服务中对于旅客各环节服务的接触点，采用了SERVQUAL量表的五个维度设计了G航空公司客舱服务质量的调查问卷。
第一章绪论
第一节研究背景
目前，我国经济已转向高质量发展，中高收入群体不断扩大，整体水平达到了高水平的发展阶段，消费结构升级趋势明显，使得民航服务产品无法完全满足广大人民群众对全流程、个性化和高品质的航空运输服务需求。同时，“十四五”时期是我国民航从单一航空运输强国向多领域民航强国建设迈进的重要阶段，也是我国航空公司从单一自营的模式转变成连接我国与国际多国经营的模式，提升我国与国际多国相一致的服务模式，目前我国现在最迫切要求是提升航班正常出行率和提升旅客整体的服务质量，是支撑多领域民航强国建设的内在要求。此外，受疫情影响，国际环境复杂多变，必须深化供给侧结构性改革，以服务质量的提升来激活国内航空内需潜力，畅通国内航空大循环，促进形成国内国际“双循环”的航空市场格局。《服务规划》坚持智慧民航建设主线，以航班正常为牵引，明确了“十四五”时期民航服务的总体目标和具体细化指标。总体目标体现在四个方面：一是运行效率持续提升，航班正常率保持在80%以上；二是民航服务供给质量全面增强，智慧民航服务成果显著；三是民航服务治理体系和治理能力更加完善；四是民航服务品牌不断涌现。在细化指标中，《服务规划》对旅客重点关心的内容全部做了定量的要求。比如，航班临时取消率小于5%，千万级以上机场旅客全流程无纸化能力达到100%，千万级以上机场航班近机位靠桥率达到80%，枢纽机场轨道交通接入率达到80%，机场餐饮同城同质同价覆盖比例大于80%，行李全流程跟踪服务水平达到90%，投诉回复合规率大于98%等。
随着我国高铁线路的扩张，与高铁线路高度重叠的航空运输则失去了固有的安全和速度的优势，随着航空运输业的自由化推进，我国航运市场国际化的程度也逐渐加剧，航空公司内卷也随之产生，同时也增加了航空公司相互之间的竞争压力，使得生存和发展的形势更加严峻，导致一些地区性航空公司为吸引顾客采用降低成本的过激手段来争夺，并试图通过与其他公司进行价格战这种低水平的竞争手段来夺回市场份额。
第二节研究意义
就理论而言，本研究运用美国学者派拉索拉曼差距理论和SERVQUAL计算工具，以问卷调查的方式对G航空公司客舱服务质量进行调查，从感知服务出发，为航空公司解决和改善客舱服务质量，提供一个有效的理论分析思路，同时运用SPSS软件对所得数据统计并分析后，选择民航服务质量指标中被忽视的服务感知差距入手，从而为民航服务设计提供一定理论依据。
就实践而言，高铁出行的便捷安全，给民航运输带来了巨大挑战。要想在旅客运输的激烈竞争中占有一席之地，要以服务质量为准绳，以提升客户满意度为目标。本文以G航空公司为研究对象，通过问卷调查的形式对乘机旅客进行服务评价，通过分析感知服务的差异发现G航空公司服务存在的问题，并对问题进行原因分析提出有效的改进措施，这不仅可以有效改善客舱整体服务质量巩固客户关系，而且可以提升G公司形象，增加公司的价值，同时也为民航业客舱服务质量提升提供了借鉴与参考。
第二章相关概念与基础理论
第一节相关概念
一、服务质量
(一)服务质量的概念
1972年，国外学者Levit首次在服务领域引入了质量的概念，认为服务质量是指服务需要通过预设的质量标准来判断其是否达成服务的目标，目标完成好则服务质量高，目标完成得不好则服务质量低。此后，服务质量逐步成为学者们的研究热点。1982年，北欧芬兰学者Gronroos在认知心理学的基础上提出了感知服务质量。他通过顾客感知服务模型，把服务质量分为功能质量和技术质量，并通过比较客户预期能够享受服务与实际享受服务间形成差异，开创性地提出顾客感知服务质量的概念。继北欧学派研究之后，1985年，美国PBZ研究小组(A.Parasuraman，LeonardL Berry，Valarie A.Zeithaml)在Gronroos顾客感知服务质量的研究基础上，不断发展和完善，提出了服务差距模型，将服务质量定义为了顾客在接受服务前后感知服务的差异性。并据此提出了受学者们普遍认可的SERVIQUAL模型。
(二)服务质量的测量
1980年，英国航空公司率先构建了服务质量的测量维度，根据航空公司服务的特性，构建了包括从航空服务关怀理解出发，到航空服务响应、以及航空服务问题解决，及服务补救四个维度。而美国PZB研究团队则是基于差异模型，构建了影响服务质量的10个维度97个测试项目，包括服务的可靠性、服务的响应性、服务能力、服务的可接近性、服务的礼貌、服务的沟通、服务的可信度、服务的安全性、服务的理解，以及服务的有形性。并在美国营销科学院的资助下，通过两个阶段的实证研究，将97个测试项目最终简化为被广泛使用的SERVQUAL量表，即有形性、可靠性、响应性、保证性(能力、礼貌、可信度、安全性)和移情性(理解、沟通、可接近性)。
第二节相关理论
一、顾客感知服务质量模型
20世纪80年代，瑞典著名服务市场营销学专家克·格鲁诺斯在认知心理学基本理论研究的基础上，提出了顾客感知服务质量的概念，并对此理论的构成进行了详细的研究。他认为感知服务质量：是顾客对服务期望与实际感知服务表现之间的比较。例如，当顾客实际获得的服务质量大于其服务期望值时，那么顾客感知到的服务就是满意的。顾客感知服务质量与实际感知的服务期望值相符或略低，客户就会感觉不满意。然而企业对服务质量的过度追求也会造成航空公司的成本急剧升高，不利于企业利润的达成，但也不能放弃对服务质量的要求，服务质量太低会造成顾客不满意导致顾客流失。因此，服务的主要目标就是要追求最佳的顾客感知质量。该模型倡导的服务质量是由顾客根据自己的服务的体验和预期进行对比来评价的，就是“顾客就是上帝”“以顾客为中心”和“以人为本”等现代服务观理论的基础。
二、服务质量差距模型
20世纪80年代中期到90年代初期，美国营销学家帕拉修拉曼、赞瑟姆和贝利等人基于服务的设计和流程来探讨服务质量是如何产生的，提出了服务质量差距模型。通过使用服务质量差距模型进行分析可以找到服务质量问题的根源，进而帮助管理者进行有针对性的改进。服务质量差距模型广泛用于服务质量问题的诊断和改进。质量差距模型具体见图2.2认为服务质量问题主要是由发生在企业内部的四个“差距”所引起的，这四个差距分别是：
(1)没有充分了解顾客的期望；(2)服务设计和标准不正确；(3)提供服务时未按照正确的服务标准；(4)未兑现服务承诺。
第三章 G航空公司概况及客舱服务质量现状 ........................... 18
第一节 G航空公司的概况 ................................. 18
一、G航空公司简介 ............................... 18
二、G航空公司客舱服务部组织结构 ................... 19
第四章 G航空公司客舱服务调查分析 ........................ 26
第一节 问卷设计与数据收集 .............................. 26
一、问卷设计 ............... 26
二、数据收集 ............................... 27
第五章 G航空公司客舱服务质量提升对策 ......................... 44
第一节 升级响应性 .................................. 44
一、提升机上软件设备 .................................. 44
第二节 提升有形性 ....................... 45
第五章G航空公司客舱服务质量提升对策
第一节升级响应性
一、提升机上软件设备
G航本着以提升旅客服务体验为中心通过推广舱内无线局域网机队全面运营来改善机上娱乐系统的服务品质。舱内无线局域网平台在宽体机上与传统娱乐系统并存，可为旅客提供多屏媒体服务，在窄体机上也可实现娱乐作为视频节目的补充。按照航线、性别、国籍等维度对航班旅客进行画像，与机载娱乐系统日常运行数据分析结果相匹配，精准定位航线旅客对媒体服务的需求，完善机上媒体内容配置方案，应对不断丰富、多元化的旅客娱乐需求。G航空应该结合旅客意见与建议，准确分析把握有效的机上媒体服务新趋势用以满足旅客对于机上媒体内容“更新快、节目新、形式活、时长短”的服务体验需求。采用与地面发展趋势相一致的操作的界面和功能设计。目前传统平面媒体被互联网媒体所取代的趋势愈加明显，流量价值进一步向移动端倾斜，旅客在疫情防控期间养成的数字媒体使用习惯也加剧了传统媒体本就下滑的趋势。为此，G航空公司应积极响应智慧民航建设，积极推动5G-ATG(AirToGround)、Ka频段相共振天线等新技术在民航领域的研究与创新，研发国产可替代品，加快空中互联网及智慧客舱服务应用的建设与开发，不断增强数字化赋能机上媒体服务，响应智慧民航建设，推进5G-ATG、KA频段共振天线等新技术在客舱服务领域的应用。
第六章结论与不足
第一节主要结论
本文梳理了国内外关于服务质量和满意度测量等方面的相关资料，充分认识到提升客舱服务质量对G航空公司来说是目前最迫在眉睫需要实施的工作，通过对G航空公司服务质量现状的分析，梳理客舱服务中对于旅客各环节服务的接触点，采用了SERVQU
