本文是一篇质量管理论文，本文研究对象是ST快递，通过案例研究、问卷调查、定量分析的方法，立足于SERVPERF模型，构建并优化了针对ST快递的服务质量评价体系，通过发放问卷的方式对ST快递的服务质量进行了研究，然后运用EXCEL软件、SPSS 26软件进行数据分析。
第一章绪论
第一节选题背景及研究意义
一、选题背景
在“互联网+购物”、“互联网+经济”和电子商务蓬勃发展的大背景下，快递业已经成为现代社会必不可少的一部分。据国家邮政局数据显示，2020年全国快递业务量833.6亿件，同比增长31.2%；业务收入8795.4亿元，同比增长17.3%。虽然业务量持续增加，但业务量增速从2016年的51.4%已经降至现在的17.3%，增速呈下降态势，快递行业竞争激化。2019年之后，快递行业进入了头部竞争阶段，市场份额向龙头企业集中，2020年头部6家企业业务量市场占有率达行业的83.15%，其中中通快递、韵达快递、圆通快递、ST快递、百世快递、顺丰控股市场占有率分别达20.39%、17.01%、15.17%、10.58%、10.24%、9.76%，行业二三线快递基本出清，进入头部竞争格局，行业集中度进一步提升，竞争激烈。
虽然快递业总体呈现良好的发展势态，但目前仍存在快递网点杂乱、客户信息泄露、送货服务客户体验差、快递员队伍素质偏低等问题，其中一些问题已成为影响快递业长效发展的顽疾。另外，目前快递业已进入“红海”，同质化较为普遍，用户转换成本低。因此是否能提高客户服务，提升服务质量，成为了决定快递企业未来兴衰的重要因素。
作为国内最早的一批的民营快递公司，ST快递同样也存在着上述的问题。近年来，随着中国网购的迅速发展，各快递公司的业务量持续增长。ST快递作为一家服务型企业，其业务量虽然在逐年递增，但顾客满意度却并未增长，甚至还有所降低。ST快递在2015年顾客满意度排名中，排名第四，而后逐年下滑，如下表1.1所示。
第二节国内外研究文献综述
一、国外服务质量评价研究
服务质量，是指顾客讲所期望的服务与体验到的服务做出比较评价的结果，是一种反映传递的服务达到了顾客期望程度的客观尺度。Gronroos（1982）[33]指出，总体服务质量包括企业形象、技术质量、功能质量三部分。他基于心理学的基础理论，首先建立了顾客感知服务质量模型。后来关于服务质量的研究大多数都基于此模型，所以说该模型是里程碑式的研究成果。他认为，服务质量是顾客的一种主观感受，取决于顾客对服务质量的期望与实际的对比。
1985年，PZB（Parasuraman,Zeithaml和Berry）[44]提出了服务质量差距模型。之后，他们于1988年根据服务质量差距模型，又提出了SERVQUAL模型[45]，SERVQUAL为英文“Service Quality”（服务质量）的缩写。为使该模型更精确、更有可靠性，Cronin和Taylor（1992）[34]在SERVQUAL模型的基础上构建了SERVPERF模型（绩效感知服务质量模型），并经过实证分析证实了SERVPERF模型在信度、效度上都要高于原SERVQUAL模型，该模型重新分析了顾客满意度和服务质量之间的内在关系，对原有的评价方法也进行了简化，摒弃了对期望的测量，整个评价体系变得更加简洁方便，易于使用。该模型认为，企业服务质量的优劣只根据顾客的实际感知，或者说是他们的满意程度，而不需再进行差距分析。该模型使用了SERVQUAL模型的五维评价体系。
在服务质量评价应用方面，快递相较于其他服务行业起步较晚，国外对快递企业的服务质量的研究不多，但我们可以通过研究国外学者们对其他行业的服务质量的评价方法，来探寻快递服务质量的评价方法。Gulc（2017）[37]详细介绍了评价物流服务的SERVQUAL模型与SERVPERF模型两种模型，并得出两种模型都能很好评价物流服务的服务质量的结论。Lee等（2019）[39]运用SERVPERF模型以及模糊分析评价了韩国的低成本航空公司的服务质量，并提出改进措施。Mujinga（2020）[43]运用基础的SERVPERF量表，共发放520份问卷分析了南非零售银行的服务质量，最后提出了改进意见。
第二章相关理论综述
第一节服务与服务质量
一、服务
不同的学者从多个角度研究了服务的概念，其具体的定义往往不同，目前来说，并没有权威的定义，下列是目前接受度较高的定义。
亚当·斯密在《国富论》中将服务的概念定义为可以满足受益者特定需求的生产性劳动行为。
萨依认为，服务同样是人类劳动的果实，并对服务进行了分类。
Philip（1997）[48]将服务定义为一方向另一方提供的活动或利益，服务本质是无形的，服务的产生可能与实际产品可能有关，也可能无关。
李克芳（2016）[9]在《服务营销学》中认为服务是提供者（商家）和购买者（消费者）之间产生的一种无形的交易活动。
综合借鉴之前学者的研究，本文将服务定义为：商家满足顾客需求的一种活动。
二、服务质量
与产品质量不同，服务质量是商家与顾客之间交互的结果。20世纪80年代，为了提高服务行业的服务水平，国外学者首先提出了服务质量的概念，但是，他们对服务质量定义都略有区别。
Lewis等（1983）[40]认为，服务质量是客户对企业服务水平的实际感知。
Gronroos（1984）[33]认为，顾客对服务质量的评价是主观的，取决于顾客对服务水平的期望和实际感知间的差距。
PZB（1985）[44]的观点与Gronroos相似，他们认为，服务质量是客户对于服务的评价，是在客户接受到商家提供的服务后，对服务的实际感受和期望之间的差距。
整体而言，国外对服务质量的探索起步较早，国内学者的研究很多都是基于国外的研究，提出自己的改进观点，以适应国内的情况。
第二节快递和快递服务质量
一、快递的概念
快递是现代物流领域的重要分支行业。快递也是物流的一种，相较于物流，快递的专业程度更高、时效性更强。国家邮政局对快递的定义是：收寄、运输、投递具有名字、地址的信封、包裹等物品，需要按照承诺的时间送给指定地点的指定收件人，并获得收件人签收的服务。中华人民共和国国家标准[26]把快递服务定义为：在承诺的时限内快速完成的寄递服务。一般情况下，快递公司主要业务为对文件、小件包裹等进行收件、运输及递送。
二、快递服务质量
快递业属于新兴服务业，其服务质量的核心是提供令顾客满意的快递服务。中华人民共和国国家标准[26]把它的服务质量评判分为两部分，分别为：服务时限与服务评价。其中，服务时限包括快递服务时限、查询答复时限、彻底延误时限、投诉处理时限、索赔处理时限；服务评价包括损毁率、准时率、投诉率、丢失率。国家标准是站在管理者的角度对快递企业提出服务质量要求，但是在实际市场中，顾客对快递企业的要求会更加复杂，顾客对快递企业的服务质量评价应具有更多的内涵。
快递企业要基于快递企业自身的成本，尽可能提高服务质量，从而提升市场占有率，实现企业与顾客的双赢。随着时间的发展，顾客对快递服务质量的要求越来越高，因此建立一个行之有效的评价服务质量的模型刻不容缓。
第三章ST快递背景介绍及服务质量现状..........................20
第一节ST快递背景介绍...................................20
一、公司简介........................20
二、运营模式........................20
第四章ST快递服务质量评价体系构建...........................27
第一节评价体系构建的原则.........................27
第二节评价体系的设计思路..................................27
第三节服务质量评价体系的初步构建...........................29
第五章服务质量调查数据分析..............................38
第一节问卷设计发放...................................38
第二节数据描述性统计分析................................38
第六章ST快递服务质量评价结果分析及提升策略
第一节评价结果分析
从表5.17可看出22个评价指标在IPA分析图中的详细落点。
保持区的特点是重要性高、满意度高，有5个指标落在了保持区，说明顾客对ST快递的“快递网点设施良好，地点合理，覆盖广”、“营业场所及工作人员干净整洁”、“快递按时送达”、“提供准确的快递到达的时间”、“收发件响应及时，等候时间短”这5个指标的满意度较高，这5个指标上的优势要继续保持。
忽略区的特点是重要性低、满意度高。有10个指标落在该区域，说明ST快递在“工作人员统一着装，有统一标识”、“快递投递准确无误”、“价格低，收费透明合理”、“工作人员专业、礼貌”、“提供个性化服务，在各方面尽力满足顾客需求”、“办理业务操作简单”、“在收发快递各环节提供多种选择”、“处理问题及投诉积极主动”、“重视顾客的评价和问题，并能改进”、“赔偿积极且赔偿金额合理”这几项业务方面做得较好，并为客户提供了较好的服务，得到了顾客的肯定，但从顾客的角度看这几项指标的重要度不高，并不能够较大程度地影响服务质量。这9项指标可以维持现状，甚至可以基于运营成本的实际情况对这几项服务的投入进行一定的削减，降低运营成本，获取更多利润。
关注区的特点是重要性低、满意度低，是改进第二优先顺序的区域。仅有1个指标落在该区域，为“快递完好无损，不丢失”。这个指标得分较低，说明ST快递在这点有待改进。虽然导致这一区域重要度偏低的原
