3.1.2 城市轨道交通系统.....................................13
第四章 兰州市地铁服务质量提升策略.............................38
4.1 兰州市地铁服务质量提升的目标............................... 38
4.1.1 完善以全链条无缝衔接的高效运行机制..................................38
4.1.2 完善以城市文化全覆盖的定制体验......................38
第五章 实施兰州市地铁服务质量提升策略的保障措施................................... 50
5.1 组织保障......................................50
5.2 制度保障.................................50
第五章 实施兰州市地铁服务质量提升策略的保障措施
5.1 组织保障
地铁服务质量的提升并不是一蹴而就、一劳永逸的工作，需要地铁运营企业长期坚持、不断改进。作为兰州地铁运营单位的领导要对服务质量提升工作的重要性有充分认识，将客运服务质量作为轨道交通运营单位的生命线来看待，制定科学有效的决策，安排部署提高客运服务质量的相关工作。兰州地铁运营单位的各个专业部门也要统一思想认识，从自身角度出发，加强对客运服务质量提升工作的重视，将为乘客提供优质服务作为重点工作，服从公司的安排部署，积极履行职责，确保服务质量提升策略能够落地执行。
为了保障客运服务质量提升的策略能够得到有效落实，建议兰州地铁运营单位成立兰州地铁服务质量管理领导小组，组长由兰州地铁运营单位主要领导担任，副组长由分管兰州地铁客运工作的领导担任，各业务部门负责人为小组成员。领导小组下设办公室，办公室可设在兰州地铁运营单位客运部门，安排专人负责兰州地铁客运服务质量管理相关工作。兰州地铁服务质量管理领导小组的主要职责如下：
（1）负责研究制定可操作性强的服务质量提升策略，完善客运服务质量管理的相关制度；
（2）落实服务质量提升计划，监督检查服务质量提升措施的落实；
（3）定期对兰州地铁服务质量进行乘客满意度评价，实时跟进兰州地铁客运服务质量提升措施的落实效果。
第六章 结束语
6.1 主要结论
本文的研究过程主要分为以下几大部分：
首先，本文对于顾客满意度理论和服务质量相关理论作出了系统性的阐述。其次，简要介绍我国城市轨道交通系统，分析了城市轨道交通服务质量的内容；再次，将顾客满意度理论应用到城市轨道交通领域，根据兰州轨道交通 1 号线运营实际构建了乘客满意度评价指标体系和模型，按照评价指标体系，量化分解各级评价指标的具体内容，以此设计了调查问卷，随后实地评价兰州市地铁服务质量乘客满意度，了解了兰州市地铁服务质量现状，并对出现现状的原因进行了详细分析。最后根据评价结果，有针对性地提出了兰州市地铁服务质量提升的策略。本文的主要研究结论有以下几个方面：
第一，对于城市轨道交通企业而言，提高其客运服务质量是保持企业持续健康发展的关键因素，由于兰州地铁开通运营的时间不长，还正处于刚起步阶段，其服务质量方面存在的不足较多，严重影响着乘客对于兰州地铁的满意程度。随着轨道交通的发展，今后面临的问题可能会越来越多，服务质量提高与否关系着兰州地铁运营企业的整体发展，所以对如何提高兰州地铁服务质量进行研究是非常有必要的。
第二，本文通过在城市轨道交通领域应用顾客满意度理论和服务质量相关理论，建立了兰州市轨道交通服务质量乘客满意度评价模型以及评价体系，评价体系总共包含三级指标，共有 52 项具体的可量化的评价指标内容，使兰州地铁的服务质量有了可使用的标准；根据兰州市轨道交通服务质量乘客满意度评价体系指标整理形成的调查问卷，内容涵盖了个人信息和“安全性”、“快速性”、“可靠性”、“经济性”、“舒适性”、“便捷性”、“文明性”等几个主要方面的内容，有利于对兰州市地铁服务质量进行全方位的、科学有效的评价和分析，可以极大地提高评价结果的准确性和客观性。
第三，在兰州地铁车站现场实地开展了城市轨道交通服务质量乘客满意度调查，实证检验了本文中所建立的乘客满意度评价模型、评价指标体系和所设计的乘客满意度调查问卷的科学性和可行性。调查后又经过了大量的数据收集整理、数据编码、数据的效度和信度检验等一系列工作，最后对调查结果进行了系统分析，与此同时，通过访谈法对问卷调查法进行了辅助和补充，进一步提升了调查结果准确性。通过模糊综合评价和象限分析方法分析调查结果，并根据分析结果提出了兰州地铁服务质量提升策略，并且对如何保障提升策略能够得到有效实施提出了针对性的保障措施，相信兰州市地铁运营单位在实施服务质量提升策略和保障措施后，服务质量能够得到有效提升，乘客满意度能有所增长，进而推动实现企业利润增长。
参考文献（略）
