本文是一篇质量管理论文，本文重点研究了杜凯公司的质量管理案例，通过使用全面质量管理的研究理论框架，展开了相关质量管理的研究。通过多角度多层次的分析，找出当前存在于杜凯公司的质量管理问题及不足，通过运用具体的质量管理理论，找出有效的改进对策方案及办法。通过研究分析得出该公司存在的问题方向，其中包括：管理组织的结构、产品设计的研发，供应商管理控制流程、生产过程质量控制等。
第 1 章绪论
1.1 研究背景和研究意义
1.1.1 研究背景
改革开放以来，我国卫浴器材行业获得了极大发展，年产量不断增长。当前，我国卫浴器材行业年产量已居于全球首位，并成为我国重要的轻型加工产业，为实现打造制造业强国的战略目标、促进供给侧结构改革过程中，发挥了不可替代的重要作用。卫浴器材零部件行业作为我国卫浴器材产业的主要构成部分，当前卫浴器材零部件投资，在卫浴器材行业的投资占比已经超过 70%，且这一比例还呈现出逐年上升的态势来，对我国卫浴器材行业发展形成了极大影响。
中国共产党的第十九次党代会上明确提出，当前我国国际经济发展已经由快速发展进入质量发展的阶段，要求传统制造业企业必须加强质量管理，实现我国由制造业大国向制造业强国的转变。在这一新常态经济背景形势下，质量已经成为影响我国卫浴器材行业竞争力水平的关键因素，对这一行业的发展形成了极大影响。卫浴器材行业企业要想提升其竞争力水平， 扩大其空间占有率、促进健康可持续发展，必须加强质量管理。而卫浴器材质量和其卫浴器材零部件质量有着直接关系。所以，如何加强卫浴零部件生产的质量管理，提升卫浴器材零部件质量水平，引起了国内外相关专家的关注和重视，相关的研究工作不断深入。
起了国内外相关专家的关注和重视，相关的研究工作不断深入。随着卫浴器材产业的迅速发展，卫浴器材零部件制造业也获得了极大发展。我国自上世纪七十年代末实行改革开放以来，我国同国际社会之间的交流日益深入，在引入了很多新的生产技术和管理制度后，我国卫浴器材零部件行业获得了极大发展，生产成本降低，产品竞争力书水平不断提升，产品市场知名度、影响力不断提升。随着我国对外交流不断加深，越来越多的卫浴器材零部件生产商进入国内市场。根据有关部门提供的调查数据显示，当前国内外资卫浴器材零部件生产商已经超过六百多家。大量的国际卫浴器材零部件生产企业在进入我国市场后，带来了先进的生产管理技术，促进了我国卫浴零部件生产企业工艺流程的改进和创新，我国卫浴器材零部件生产企业的生产水平和质量水平获得了极大提升。
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1.2 国内外研究现状及评述
1.2.1 国外研究现状
全面质量管理理论起源于西方国家，并在其企业生产、经营中获得了较为广泛的应用，并形成了较为完善的理论体系。通过对质量管理发展历程的回顾和总结，将质量管理发展划分为质量检验管理阶段、统计质量管理阶段以及全面质量管理阶段。在质量检验管理阶段，以产品质量作为管理重点。在质量管理的第二个阶段，认为质量管理是在有相关统计数据为依据、参考的情况下进行的；最后，全面质量管理阶段，并要求企业全体人员、部门、机构都参与到产品质量管理工作中来，通过全员、全过程的质量管理，提升公司整体质量管理水平，以帮助公司更好的维护客户粘度[1]。
（1）全面质量管理经典理论研究
关于质量管理方面的研究，起源于上世纪之初。当时的西方学术界，对这一理念的应用、发展等进行了系统的研究，并在实践应用中取得了极大成果，在西方经济社会发展中发挥了重要作用。上世纪五十年代初，知名质量管理学加朱兰出版了《质量控制手册》这一学术著作。他在该著作中，最先提出了“质量管理应当以客户需求为导向”的理念，并提出了所谓的“质量管理三部曲”即质量策划、控制和改进，为质量管理研究奠定了良好基础[2]。
二十世纪八十年代，美国休哈特等专家提出了 PDCA 循环，经过不断完善、总结和发展，最终形成了有较大知名度和影响力的“戴明环”。PDCA 循环将质量管理划分为计划（P）、实施（D）、检查（C）、处理（A）等四个阶段，从而为全面质量管理理论体系的出现和完善，打下了良好基础[3]。二十世纪六十年代，美国的费根堡姆通过对前人文献及理论的梳理，再结合自身多年的管理经验，最先提出了所谓的“全面质量管理”这一概念[4]。
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第 2 章相关概念以及基础理论
2.1 质量
简而言之，质量指的是企业产品、服务的优劣程度。ISO 9000: 2000国际标准对质量进行了这样的定义：通过其固有特定，满足所有者的需求的能力。所谓的“固有特定性，指的是其客观属性，这一特性不随人主观意识的转变而发生变化，如其体积、参数、规格、颜色等。满足需求的能力，指的是通过产品固有属性特征，满足消费者关于产品、服务需求程度。可能因为人、时空、情感等因素的转变而改变。本文认同 ISO9000:2000 国际标准对质量概念 的界定，认为质量是产 品或服务满足顾客客观和主观两方面需求的综合能力。
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2.2 质量管理
所谓的质量管理，是针对产品、服务 管理工作，是对产品、服务形成过程的管理工作。质量管理工作可划分为微观、宏观两个层面。首先，就微观层面来说，质量管理指的是产品、服务管理人员，通过创建完善的质量管理、服务体系，明确各部门权责、义务，并通过质量改进、质量统计等方式，提升产品、服务质量水平，维护客户满意度。其次，就宏观角度来说，质量管理指的是影响企业经营环境的管理，通过优化其生产、服务环境，提升其质量管理水平。不论是宏观上的质量管理还是微观上的质量管理，其目的都是为了提升企业产品、服务的质量水平，为企业进一步、可持续发展奠定良好基础。
当前，学术界关于质量管理尚未形成统一的认识和观点，本文采纳ISO9000 国际标准关于质量管理的定义：企业有组织、有目的的对其产品、服务进行管理活动，以提升其服务、产品质量水平，包括质量计划的制定、质量检验等多种管理方式。
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第 3 章 杜凯公司全面质量管理现状及分析.......................18
3.1 杜凯公司基本状况..........................18
3.1.1 杜凯公司概况...............18
3.1.2 产品质量与创新.......................18
第 4 章杜凯公司质量管理体系优化设计......................36
4.1 确立公司全面质量管理组织结构...............37
4.2 完善公司全面质量管理体系文件......................37
4.3 强化产品质量管理过程控制及优化产品生产工艺...........39
第 5 章杜凯公司全面质量管理优化保障措施...........................50
5.1 打造公司质量文化................50
5.2 构建杜凯公司质量管理信息系统.................51
第 5 章杜凯公司全面质量管理优化保障措施
5.1 打造公司质量文化企业文化含义中较为重点的组成部分则是质量文化，这是企业长久遵循的一种价值追求和道德观念，企业通过生产环节来逐渐形成，能够更好的反应企业目前的生产经营状况和质量管理的水平。杜凯公司有关产品的质量文化创设将从下面几个方面着手。
（1）树立公司范围内质量管理理念
企业质量管理理念 从侧 面能够体现企 业的管理者是 否重视产品的质量。杜凯公司树立正确质量价值观，就是要将“优化产品质量、满足客户需求”作为公司经营管理的宗旨和目标，努力为企业员工塑造良好和谐的企业氛围。
（2）以顾客为中心的质量战略
任何一家企业，都需要以顾客的满意度作为产品及服务的目标，同时也是衡量企业产品的标准，杜凯公司要坚持执行“以顾客为中心”的发展经营战略，通过获取顾客的实际需求，并对其做以科学的整理和统计，将其反映到产品的研发和生产部门，结合顾客的实际需要，来调整产品的研发方向，提高产品的质量，同时还要构建良好完善的顾客意见反馈机制，对顾客的投诉要第一时间处理，努力提升顾客的满意度。
（3）以人为本的质量管理
企业要想做好全面的质量管理工作，需要全面考虑人的因素，只有人才能全面促进质量文化的推行和建设。本着以人为本的发展原则，就需要全面提升企业员工的综合素质，提高对于产品质量的高度重视，全面发挥人的主动性和积极性，努力做到让产品实现全面的质量改进，力争达到顾客满意的程度。
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结论
本文重点研究了杜凯公司的质量管理案例，通过使用全面质量管理的研究理论框架，展开了相关质量管理的研究。通过多角度多层次的分析，找出当前存在于杜凯公司的质量管理问题及不足，通过运用具体的质量管理理论，找出有效的改进对策方案及办法。通过研究分析得出该公司存在的问题方向，其中包括：管理组织的结构、产品设计的研发，供应商管理控制流程、生产过程质量控制等。
企业的领导者应该高度重视对于产品质量管理的程度，将质量管理放在企业管理的首位，提高企业对质量文化建设的构建、形成高度的质量意识，领导需要在实际的质量改进过程中做出表率，做好各个部门的具体衔接，构建有效的考评机制；从顾客满意度出发，加强对客户需求的重视程度，并主动进行有效的过程改进。
员工是在质量管理活动中最直接的参与者，员工是否积极参与对质量管理活动起着非常重要的影响。企业需要在提升产品质量水平的同时，同步提升员工的自身综合素质，给员工在企业提供更多的培训机会，努力提升员工的操作技能及知识水平。另外，还要给
